【正文】 ）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。（3）詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。操作方法：首次來(lái)店后，每隔3個(gè)月敦促來(lái)店一次。②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。12 積極開(kāi)展招攬用戶活動(dòng)負(fù)責(zé)：接待人員①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭(zhēng)取做好來(lái)店預(yù)約。操作方法三：如果用戶沒(méi)立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。13 周密研究敦促用戶來(lái)點(diǎn)方案負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計(jì)。 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。每輛車建立一個(gè)用戶檔案。對(duì)于用戶不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。顧客在其他特約店購(gòu)買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。用戶檔案背面：用戶個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。對(duì)于那些不來(lái)特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來(lái)的原因，并用這條信息找出特約店的問(wèn)題所在，以改進(jìn)不足之處。定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理 通過(guò)電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目） 顧客不來(lái)服務(wù)中心的原因。除此之外，在用戶來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。31 迎接負(fù)責(zé)：保安① 顧客前來(lái)光顧前往迎接、致意第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。 不要讓顧客等候人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。改善接待響應(yīng)時(shí)間。 友善的微笑一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開(kāi)始。 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注顧客一定是有了問(wèn)題，否則他就不會(huì)在這里。確認(rèn)來(lái)意負(fù)責(zé)：接待人員①獲得顧客、車輛信息不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問(wèn)題。經(jīng)銷商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。 仔細(xì)聆聽(tīng)立即在問(wèn)診表上填寫顧客的要求接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車輛保管問(wèn)診，引導(dǎo)顧客到停車場(chǎng)。高峰時(shí)有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來(lái)，因此接待人員不可離開(kāi)服務(wù)臺(tái)這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。32 接待負(fù)責(zé)：接待人員高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。此時(shí)，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問(wèn)診。 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問(wèn)診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。第二篇：會(huì)議管理汽車4S店4S店會(huì)議管理：早上上班前10分鐘 ：展廳內(nèi)：展廳銷售經(jīng)理、銷售顧問(wèn)、銷售接待 ：品牌經(jīng)理：站立，橫排一排或二排：整理著裝、激勵(lì)士氣、了解庫(kù)存、安排當(dāng)天工作、銷售顧問(wèn)協(xié)調(diào)。 整理著裝：全體銷售人員按照幻速的要求和統(tǒng)一的形象整理自身的形象，參考“第六部分”售前準(zhǔn)備工作儀容儀表。 激勵(lì)士氣：由展廳銷售經(jīng)理或品牌經(jīng)理講解本月銷售進(jìn)度完成情況，了解并詢問(wèn)銷售顧問(wèn)手中的A,B,C級(jí)意向客戶情況，激勵(lì)大家加油。 了解庫(kù)存：由展廳銷售經(jīng)理介紹目前經(jīng)銷店產(chǎn)品庫(kù)存情況，如,產(chǎn)品類別、型號(hào)、顏色、等數(shù)量情況，告知銷售顧問(wèn)目前有哪些車型可售，哪些車型需要訂貨，方便銷售顧問(wèn)洽談?lì)櫩汀?安排工作：由展廳銷售經(jīng)理安排當(dāng)天日常準(zhǔn)備工作，如：哪些展車需要調(diào)換，以及其它相關(guān)事宜。 銷售顧問(wèn)協(xié)調(diào)：銷售顧問(wèn)協(xié)調(diào)當(dāng)日需協(xié)助的事宜，如：交車，客戶上牌，接待客戶，以及其它相關(guān)事宜。：總結(jié)當(dāng)日工作、銷售分析、得失分析、本月銷售目標(biāo)、鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。 總結(jié)當(dāng)日工作：總結(jié)當(dāng)天的整體工作情況，如 人員紀(jì)律情況、展廳清潔和衛(wèi)生情況、車輛情況等。 銷售分析：了解當(dāng)日客戶來(lái)電來(lái)店情況，接待情況，成交情況，交車情況。 得失分析：銷售顧問(wèn)簡(jiǎn)要說(shuō)明成交情況和成交技巧，以及基盤客戶流失情況，戰(zhàn)敗簡(jiǎn)要說(shuō)明。 本月銷售目標(biāo)：展廳銷售經(jīng)理通報(bào)本月銷售目標(biāo)已完成情況，本月銷售顧問(wèn)個(gè)人銷售目標(biāo)達(dá)成數(shù)和達(dá)成情況。 鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)：銷售經(jīng)理或品牌經(jīng)理鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，表?yè)P(yáng)個(gè)人，認(rèn)可個(gè)人的工作狀態(tài)，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)。216。回顧上個(gè)月業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)或下降情況，分析上月成敗關(guān)鍵因素并通報(bào)完成率，以及同比和環(huán)比情況。 成功失敗個(gè)案分享：進(jìn)行成功案例分析，和失敗案例分析，并提出相應(yīng)的改善方法，加強(qiáng)其成功的優(yōu)點(diǎn)，避免失敗的缺點(diǎn)。216。216。216。 不要做的事情 u 攻擊某個(gè)人、令人難堪 u 當(dāng)場(chǎng)問(wèn)不能回答的問(wèn)題 u 指責(zé)客戶 u 只陳述自己的觀點(diǎn) 要做的事情u 努力達(dá)成共識(shí) u 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)與啟發(fā)潛能 u 鼓勵(lì)發(fā)言與創(chuàng)意 u 表?yè)P(yáng)于眾前，歸過(guò)于私下 u 建立有利于公司積極正面的基調(diào) 會(huì)議禁忌第三篇：汽車4s店運(yùn)營(yíng)管理汽車4s店運(yùn)營(yíng)管理 第一篇整車銷售管理第一章4S店的特點(diǎn)第一節(jié)4S店概述第二節(jié)4S