【正文】 要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。自檢及班組長檢驗（1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。（3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名?？倷z質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。三、交車服務(wù)通知服務(wù)顧問準備交車（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。服務(wù)顧問內(nèi)部交車（1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。（3）確認故障已消除，必要時試車。（5）確認車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。解釋費用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。服務(wù)顧問將資料交還顧客（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。4S店的認識：4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。三站長崗位職責(zé)二、負責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。六、負責(zé)與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發(fā)。十、負責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。2四、負責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報表及相關(guān)文件。八、負責(zé)公司各項制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。一、負責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。五、負責(zé)車間管理過程中的事務(wù)處理，并及時向管理層反映。九、負責(zé)公司各項制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)二、切實落實授權(quán)公司對本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計劃。六、協(xié)助公司開展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)二、負責(zé)索賠事務(wù)嚴格按授權(quán)公司索賠政策正常動作。六、定期對本部門的工作進行審核及改進。十、組織本部門開展的各項相關(guān)活動及評估工作。一、保證有良好的工作熱情，負責(zé)熱情、主動的為客戶提供服務(wù)。五、負責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。配件計劃員崗位職責(zé)二、及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。六、熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。配件收發(fā)員崗位職責(zé)二、負責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。六、對配件的放置標準、防護要求、規(guī)范標識、規(guī)范搬運負責(zé)。9四、對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。八、完成部門負責(zé)人交辦的相關(guān)工作。索賠員崗位職責(zé)二、負責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。六、負責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。十、完成部門負責(zé)人交辦的相關(guān)工作。業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)二、負責(zé)按規(guī)范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識，優(yōu)化改進工作。15四、負責(zé)對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按時歸還。四（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。（2）自檢完成后，交班組長檢驗。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。12 積極開展招攬用戶活動負責(zé)：接待人員①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭取做好來店預(yù)約。操作方法三：如果用戶沒立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。