【正文】 讓他“靠山近水安營(yíng)扎寨，謹(jǐn)慎小心，不得有誤”。當(dāng)時(shí)，副將王平提出：“街亭一無(wú)水源，二無(wú)糧道，若魏軍圍困街亭，切斷水源，斷絕糧道，蜀軍則不戰(zhàn)自潰?！瘪R謖不但不聽(tīng)勸阻，反而自信地說(shuō)：“我通曉兵法，世人皆知，連丞相有時(shí)還請(qǐng)教于我，而你王平生于戎旅，手不能書(shū)，知何兵法?”接著又洋洋自得地說(shuō)：“居高臨下，勢(shì)如破竹，置死地而后生，這是兵家常識(shí)，我將大軍布于山上，使之絕無(wú)反顧，這正是致勝之秘訣。張郃進(jìn)軍街亭，偵察到馬謖舍水上山，心中大喜，立即揮兵切斷水源，掐斷糧道，將馬謖部隊(duì)圍困于山上，然后縱火燒山。結(jié)果，張郃命令乘勢(shì)進(jìn)攻，蜀軍大敗。馬謖違反了諸葛亮的調(diào)度，在山上扎營(yíng)，是丟失街亭的主要原因，而街亭的丟失，讓蜀漢軍隊(duì)喪失了繼續(xù)進(jìn)取陜西的最好時(shí)機(jī)，作為將領(lǐng)，馬謖需要負(fù)主要責(zé)任。然而，筆者此文的聚焦點(diǎn)并不在于提醒汽車(chē)4S店管理者應(yīng)慎用紙上談兵的馬謖之流或者強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度應(yīng)在任何人面前一視同仁，而在于諸葛亮上書(shū)后主自貶三級(jí)(理由：用人失察、兵敗祁山)的可貴之處。例如員工上班遲到扣罰元，員工駕駛商品車(chē)參加外展發(fā)生交通事故承擔(dān)全責(zé)(若是豪華車(chē)，員工將面臨資不抵賠的慘狀)，員工不按照主機(jī)廠標(biāo)準(zhǔn)流程接待銷(xiāo)售或者售后客戶(hù)被密采或者飛檢扣罰元(少則以百元為單位多則以千元為單位)，員工上班不按照標(biāo)準(zhǔn)穿戴工裝和銘牌扣罰元，等等等等，不一而列。究竟少了點(diǎn)什么，地處山東省青島市的中國(guó)家電業(yè)第一品牌海爾卻通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)補(bǔ)上了這么一條。這位質(zhì)檢員作為最基層的直接肇事者，承擔(dān)了其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的工作責(zé)任。為此，海爾上下進(jìn)行了一場(chǎng)大討論，結(jié)果產(chǎn)生了“80/20法則”，即關(guān)鍵的少數(shù)人制約著次要的多數(shù)人。員工是多數(shù)，但從管理角度看，即處于從屬地位。員工干得不好，主要是管理人員指揮得不好。因此，出了問(wèn)題就把責(zé)任推給下屬，是違背管理學(xué)基本原則的行為。由于該員工系實(shí)習(xí)生，沒(méi)有受到任何處罰，但對(duì)于作為責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)的財(cái)務(wù)處處長(zhǎng)則根據(jù)“80/20原則”而罰款50元。董事長(zhǎng)張瑞敏對(duì)公司中層領(lǐng)導(dǎo)講過(guò)這樣一句話：“部下的素質(zhì)低，不是你的責(zé)任?！焙柤瘓F(tuán)下屬各公司都實(shí)施“一把手”負(fù)責(zé)制，無(wú)論出了什么事，集團(tuán)都拿一把手是問(wèn)。銷(xiāo)售公司由此認(rèn)為，張瑞敏曾多次批評(píng)的“說(shuō)了不等于做了，做了不等于做到位了”的大企業(yè)病現(xiàn)象，在冷柜電熱本部嚴(yán)重存在。張瑞敏當(dāng)即指出：“你現(xiàn)在最要抓的就是你自己的思想作風(fēng)、工作作風(fēng)問(wèn)題。”在海爾集團(tuán)，各管理層干部一致認(rèn)為，作為領(lǐng)導(dǎo)，沒(méi)有抓好員工，就不能抱怨員工的素質(zhì)低。如今，“只有落后的干部，沒(méi)有落后的群眾”這句話，在海爾已經(jīng)成為經(jīng)典。當(dāng)時(shí)，年輕稚嫩的筆者通過(guò)對(duì)海爾青島黃島廠區(qū)、海爾大學(xué)以及海爾人的走訪了解后總結(jié)出的秘訣是：質(zhì)量第一(砸冰箱)、服務(wù)至上(進(jìn)門(mén)換鞋)、不斷創(chuàng)新(蔬菜洗衣機(jī))，然而，時(shí)值今日，經(jīng)歷多年4S店洗禮的筆者才恍然大悟，徹底明白海爾的成功其實(shí)質(zhì)是管理的創(chuàng)新，尤其是80/20法則：它強(qiáng)調(diào)了管理者的責(zé)任，從而促使管理者能夠在實(shí)踐中加強(qiáng)對(duì)員工的政策宣導(dǎo)和技能培訓(xùn)，防止管理者只是為“管理”而“管理”。再比如員工不按照主機(jī)廠標(biāo)準(zhǔn)流程接待銷(xiāo)售或者售后客戶(hù)被密采或者飛檢扣罰元，作為管理者首先要考慮崗前崗中培訓(xùn)以及常態(tài)化考試是否跟進(jìn)，制度制訂是否成體系，落實(shí)是否有專(zhuān)人。例如，筆者任奧迪4S店服務(wù)總監(jiān)時(shí)，在下班前例行舊件巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)某機(jī)修組工具柜放有一瓶動(dòng)力轉(zhuǎn)向油。相反，如果管理者在員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時(shí)一味推托自身責(zé)任并一味強(qiáng)調(diào)員工問(wèn)題時(shí)，此類(lèi)事例還將會(huì)發(fā)生甚至是反復(fù)發(fā)生，因?yàn)?，管理者沒(méi)有意識(shí)到自身存在的問(wèn)題從而也不會(huì)在今后的工作中加以改革、改善，那么，員工會(huì)因?yàn)椤靶摹北粋硕麡O殆工，自動(dòng)自發(fā)、自動(dòng)補(bǔ)位的企業(yè)活力也就難以實(shí)現(xiàn)綜上所述，如果管理者能夠在員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時(shí)效仿諸葛亮或者海爾，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)自己作為管理者的不足并承擔(dān)責(zé)任或者損失同時(shí)在今后的工作中加以改進(jìn)，將極大促進(jìn)員工與管理者之間的關(guān)系改善，將極大地促進(jìn)員工的工作積極性，最終，企業(yè)中員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失的情況將日益減少，員工、管理者、企業(yè)三方共贏的局面一定會(huì)出現(xiàn)?！?004年2月，當(dāng)我邁進(jìn)上海通用別克五星級(jí)銷(xiāo)售服務(wù)商河南新紀(jì)元汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司大門(mén)時(shí)，美國(guó)通用汽車(chē)亞太區(qū)營(yíng)銷(xiāo)大師、公司總經(jīng)理孫東輝的一番話使我對(duì)汽車(chē)行業(yè)有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，同時(shí)，也促成我在汽車(chē)行業(yè)里8年的榮辱起浮。從1985年SVW上海大眾成立，再到1999年SGM上海通用的投產(chǎn)，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)可以說(shuō)走了一條從“批條子”賣(mài)車(chē)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到“降價(jià)賣(mài)車(chē)”的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)道路。那些時(shí)時(shí)刻刻處于危機(jī)感狀態(tài)下的4S店不斷提出學(xué)習(xí)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，從而始終處于“一直被模仿從未被超越”的態(tài)勢(shì)。另外，河南長(zhǎng)江汽車(chē)花費(fèi)“巨資”為中高層人員報(bào)名學(xué)習(xí)有“打造企業(yè)特種部隊(duì)”之美譽(yù)的深圳聚成培訓(xùn)。幾年下來(lái)，河南長(zhǎng)江汽車(chē)年銷(xiāo)售最高紀(jì)錄達(dá)7千臺(tái)，單月最高紀(jì)錄900臺(tái)，連續(xù)三年成為北京現(xiàn)代汽車(chē)全國(guó)銷(xiāo)售冠軍。其中，學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)是三要素中起到承上啟下關(guān)系的關(guān)鍵一環(huán)。因?yàn)椋瑔T工薪資的提高、發(fā)展空間的擴(kuò)大都需要更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)來(lái)支撐?！敝R(shí)是沒(méi)有窮盡的，堅(jiān)持學(xué)習(xí)讓人始終處于不敗之地。少而好學(xué)，如日出之陽(yáng)，壯而好學(xué)，如日中之光，老而好學(xué)，如炳燭之明。同樣，在汽車(chē)4S店的管理過(guò)程中必須把“學(xué)習(xí)”放在首位，這樣才能立于不敗之地。而適合企業(yè)文化的人才從哪兒來(lái)？答曰:內(nèi)部培訓(xùn)。既然我們都明白了學(xué)習(xí)或者培訓(xùn)的重要性，那么，在4S店管理中當(dāng)如何制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃呢？首先制定當(dāng)年的學(xué)習(xí)培訓(xùn)預(yù)算，%或者每年稅后純利潤(rùn)的510%來(lái)提取。例如某豪華品牌4S店，當(dāng)年?duì)I業(yè)額約5個(gè)億，%的最低比率計(jì)算，即為250萬(wàn)元。最后，根據(jù)廠家當(dāng)年上市新車(chē)數(shù)量和大致日期制定全員（含中高層）和部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃并逐一分解、執(zhí)行。例如，2011年德國(guó)大眾在華經(jīng)銷(xiāo)商總計(jì)為1,590家，其中大眾乘用車(chē)品牌為1,120家，奧迪品牌為230家，斯柯達(dá)品牌為240家。據(jù)悉，大眾集團(tuán)計(jì)劃大力推進(jìn)在華經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，2015年前后將達(dá)到3,000家，比當(dāng)前幾乎翻倍。那么，如此多的網(wǎng)點(diǎn)需要大量掌握現(xiàn)代企業(yè)管理精髓的人才去管理運(yùn)營(yíng)，究竟這些人才是否掌握現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓了呢？希望筆