汽車(chē)4s店服務(wù)接待規(guī)范流程[推薦]-在線瀏覽
2024-10-06 07:50本頁(yè)面
【正文】 ；二． 接車(chē)制單，第一接車(chē)服務(wù)顧問(wèn)隨時(shí)觀察是否有新來(lái)車(chē)輛。我是服務(wù)顧問(wèn)XXX，很高興為您服務(wù)，這是我的名片。，請(qǐng)客戶出示保養(yǎng)手冊(cè)，進(jìn)行登記，同時(shí)另一服務(wù)顧問(wèn)為車(chē)輛鋪好防護(hù)用品—四件套。?都做了些什么項(xiàng)目。，發(fā)現(xiàn)有劃傷或別的情況，婉轉(zhuǎn)的告知客戶是否需要維修，以及所需的費(fèi)用和時(shí)間。請(qǐng)客戶簽字。（檢查出的故障如客戶不維修時(shí)，必須在委托書(shū)上注明并有客戶的簽字確認(rèn)，并在維修建議項(xiàng)目中列明）檢查完畢后。，保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)用，備件費(fèi)用，以及總的費(fèi)用。（使用抱怨或是其它異響情況）并在接車(chē)表和委托書(shū)上做好標(biāo)注。，詢問(wèn)客戶是現(xiàn)金、支票還是刷卡結(jié)算，在工單上體現(xiàn)。，解釋我們這里是封閉式管理，去車(chē)間會(huì)造成維修技師工作的困難，影響修理的質(zhì)量和速度，為客戶的安全考慮，招呼客服人員或自己給客戶倒杯咖啡或茶。，鑰匙必須使用掛簽并簽字，維修技師接車(chē)簽字后，根據(jù)接交車(chē)檢查表內(nèi)容，進(jìn)行維修前的準(zhǔn)備工作。預(yù)估的維修時(shí)間。作為取車(chē)憑證。比如維修工時(shí)費(fèi)用八折，而且可以避免接待車(chē)輛過(guò)多時(shí)的等待時(shí)間。，把工單拿到車(chē)間交給維修的班組。及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)，把追加項(xiàng)目單交于服務(wù)顧問(wèn)了解后，服務(wù)顧問(wèn)到休息區(qū)找客戶溝通、需要增加的維修時(shí)間。在附加工作單的注釋欄備注可能出現(xiàn)的后果，要有客戶簽字，在結(jié)算單上必須填寫(xiě)清楚建議維修項(xiàng)目，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。，并在電腦系統(tǒng)上做好記錄，通知庫(kù)房出料。內(nèi)飾的清理是否整潔干凈，煙灰缸的清潔狀況。，打印結(jié)算清單。，推薦對(duì)車(chē)輛維護(hù)有利的額外保養(yǎng)項(xiàng)目。如沒(méi)情況。，服務(wù)顧問(wèn)必須領(lǐng)客戶到車(chē)前取車(chē)。如有舊件的向客戶展示，詢問(wèn)是否帶走，需要帶走的包好舊件包裝，放于后行李箱中。，可以向客戶建議預(yù)約服務(wù)。五．工作整理＂日事日畢”的原則；下班后整理當(dāng)日接車(chē)檔案，按奧迪標(biāo)準(zhǔn)要求歸于檔案夾；交服務(wù)經(jīng)理審核后，次日交于客服部；，及時(shí)作結(jié)算處理；。是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。隨著汽車(chē)業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)也成了4S店的重要收入來(lái)源。前臺(tái)接待對(duì)提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用，4S店前臺(tái)接待的工作職責(zé)負(fù)責(zé)售后前臺(tái)接待與服務(wù)的工作，執(zhí)行并實(shí)施前臺(tái)操作規(guī)范，直接對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。妥善處理客戶投訴，不斷提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意 前臺(tái)接待工作的概述工作內(nèi)容：（1）見(jiàn)到客戶駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車(chē)輛駕駛室 邊門(mén)一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。（2）如客戶車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車(chē)停放到位。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。第二步：接待客戶將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)接待人員第三步：打印工單。第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。第五步：終檢。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車(chē)輛的公里數(shù)；車(chē)輛外觀等等。熱情完整的將客戶的車(chē)交還給客戶。針對(duì)回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：。宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。 接待此步驟其實(shí)就是一個(gè)接待人員與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。（2）可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。（4）可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。3．在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀，可以說(shuō)：“xx先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕薄＿@樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于接待人員查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸
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