汽車4s店(展廳)接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)-在線瀏覽
2024-11-09 06:45本頁面
【正文】 料、按揭資料、庫存信息資料、促銷信息資料 d、售后服務(wù)有關(guān)信息資料 電話接待e、電話響鈴三聲內(nèi)接聽 f、自報(bào)家門，（例如：您好，我是阿弟汽車XXX，有什么可以幫到您）g、主動(dòng)詢問來電原因a 銷售咨詢時(shí)使用來店顧客登記表b 交辦交待業(yè)務(wù)事項(xiàng)時(shí)使用電話記錄表h、如需轉(zhuǎn)接，20秒內(nèi)順利轉(zhuǎn)接電話（或所在部門回訪）i、銷售咨詢時(shí)，主動(dòng)邀請(qǐng)來店。在客戶掛線后，方可掛線 n、必要時(shí)給客戶發(fā)短信告知地址、姓名。③ 詢問顧客的來訪目的a、售后維修保養(yǎng)或理賠客戶，指引、帶領(lǐng)到售后前臺(tái) b、精品部客戶則指引至精品超市c、辦理其他業(yè)務(wù)如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找 公司領(lǐng)導(dǎo)，如未預(yù)約的則帶領(lǐng)客戶先到休息區(qū)待侯，電話通知客戶所找的領(lǐng)導(dǎo)。d、看車客戶則按執(zhí)行以下程序④ 及時(shí)遞上名片，簡短自我介紹并請(qǐng)教顧客尊姓。⑥ 引導(dǎo)帶領(lǐng)顧客到需求車型看車。循環(huán)執(zhí)行上述16程序。保持一定距離（在視覺和聽覺都關(guān)注顧客的距離），在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)。擴(kuò)大答疑范圍，主動(dòng)向客戶介紹賣點(diǎn)，和特性，旁引競(jìng)爭車型說明汽車的優(yōu)點(diǎn)。四、展廳巡視接待指固定在展廳旁的銷售顧問在展廳旁的巡視，接待非展廳門口進(jìn)來的客戶。執(zhí)行上述顧客自行看車流程15程序。循環(huán)順位執(zhí)行上述13程序。站立時(shí)應(yīng)將雙手輕松至于身前，左手交握右手挺胸抬頭?；貞?yīng)顧客提出的話題，傾聽，不打斷顧客談話。請(qǐng)顧客入座，顧客入座銷售員方可入座。進(jìn)入需求分析，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)入需求分析流程、簽單流程標(biāo)準(zhǔn)。感謝顧客光臨，并誠懇邀請(qǐng)?jiān)俅位蓊櫋；氐秸箯d門口登記來店顧客信息。展廳經(jīng)理對(duì)展廳接待值班進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配。意義：通過細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo)，提高銷售顧問接待水平。具體內(nèi)容：作為一名合格的銷售顧問，不僅要有專業(yè)的汽車知識(shí)，而且要有敏銳的銷售意識(shí)、積極的工作態(tài)度、健康向上的團(tuán)隊(duì)及敬業(yè)精神。一、客戶接待準(zhǔn)備銷售顧問服裝整潔，儀表得體，著公司統(tǒng)一制服，配戴工牌，統(tǒng)一左胸。二、客戶接待客戶進(jìn)入公司大門，銷售顧問立即開門迎出去，并主動(dòng)向客戶打招呼說“您好”，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，將客戶迎進(jìn)。自我介紹之后立刻寒暄?！?先生，我們這不好找吧” “*女士，您的包真好看”“**，您之前來過嗎？”這句話必須問，防止出現(xiàn)客戶沖突?！爆F(xiàn)在可以用到的一個(gè)話術(shù)是“*先生，天挺冷的，您先到這稍微一坐，我給您倒杯熱水去”需求分析，銷售顧問跟客戶在洽談區(qū)聊天，這時(shí)候不要談車，多聊聊客戶的事，但是規(guī)避隱私。如果客戶問價(jià)格，那么就跟客戶說“*先生，要不我先給您介紹一下車吧”進(jìn)行六方位繞車。封閉式用于確定客戶信息；開放式提問用于獲得顧客大量信息，以便作出正確判斷。比如在介紹完車輛一個(gè)特性時(shí)，緊接著問“您覺得怎么樣”，“您看呢？”加深客戶印象。（4）真實(shí)一刻——感動(dòng)的瞬間。（5）接待客戶過程中，經(jīng)過需求分析，了解客戶購車目的，為客戶建立完善的專屬購車標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)下，進(jìn)行競(jìng)品車型的客觀分析，打動(dòng)客戶。鼓勵(lì)客戶試乘試駕，建立購買信心。（2）請(qǐng)顧客簽署保證書，并與客戶駕駛證復(fù)印件一并留存。（4）上車后為客戶將坐椅調(diào)整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。試駕結(jié)束后，由客戶填寫《試乘試駕體驗(yàn)表》，征求客戶對(duì)車的直觀體驗(yàn)。三、客戶接待后檢查車輛復(fù)位情況，將車門、前機(jī)蓋關(guān)好，坐椅調(diào)整至最佳位置，取出試聽CD、VCD碟及車鑰匙放回總臺(tái)處。將客戶信息記錄在客戶登記本上，全部建卡并且定位H級(jí)，及時(shí)跟蹤。（一）類型分別：O類客戶：當(dāng)天成交（含交定金）。A類客戶：兩周內(nèi)成交。B類客戶：一個(gè)月內(nèi)成交。C類客戶：三個(gè)月內(nèi)成交。（二）做好客戶記錄來店（電）客戶登記表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡（個(gè)人、公司）。制表人：王冠堯?qū)徍耍?012．12．08第四篇：4S店展廳標(biāo)準(zhǔn)4S店展廳標(biāo)準(zhǔn)一． 接待前準(zhǔn)備（1）銷售顧問的服裝應(yīng)該干凈平整，襯衣袖口、衣領(lǐng)無臟污，色襪子，女士著裙裝時(shí)應(yīng)配長筒絲襪；口袋不宜放過多東西。（包括空白訂單、已簽署訂單，配件價(jià)格，竟品對(duì)比，保險(xiǎn)明細(xì)，銷貸流程，試駕路線圖、產(chǎn)品型錄等）（2）銷售顧問應(yīng)佩帶工作牌與左胸前,隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片；（1）銷售顧問舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮,與客戶的言談適合顧客的性格、個(gè)性；（2）頭發(fā)保持干凈,整潔, 給人以清爽感,不留奇特少見的發(fā)型，女士晨會(huì)前要盤起頭，不佩戴首飾。前臺(tái)值班人員即時(shí)將客戶信息錄入LSP系統(tǒng)。銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒,以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流； 所有人員距所有進(jìn)店客戶三米時(shí)，微笑點(diǎn)頭致意問候“您好”！主動(dòng)邀約客戶進(jìn)行試乘試駕，試駕結(jié)束后邀約客戶回到展廳，針對(duì)客戶抗拒進(jìn)行處理適時(shí)引入成交環(huán)節(jié)。及時(shí)建立客戶檔案并錄入LSP系統(tǒng)，及時(shí)跟蹤回訪。(1)保持車身清潔，展車表面
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