汽車維修4s店服務(wù)顧問接待流程(改)-在線瀏覽
2024-10-15 11:26本頁面
【正文】 里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。每個人的做事方式都不一樣，但有一點(diǎn)是必須原則要遵守，態(tài)度也要端正。第四篇：汽車4S店SA維修接待服務(wù)顧問詳細(xì)工作流程一、預(yù)約管理此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。安排客戶預(yù)約的方法有幾個：讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處，例如：工時費(fèi)享受折扣。在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。二、接待服務(wù)接待準(zhǔn)備（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。（4）注意接待順序。（2）基本信息登錄。（4）明確向客戶建議，務(wù)必提醒客戶取走車內(nèi)的貴重物品?，F(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。估算備品/工時費(fèi)用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時的估計及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時間。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。1安排顧客休息引導(dǎo)客戶到客戶休閑區(qū)等候。（2）依《任務(wù)委托書》與《環(huán)車檢查問診單》與車間主管車輛交接。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項(xiàng)。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時－增項(xiàng)處理。（2）自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。（2）實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。（2）與顧客約定交車時間。陪同顧客驗(yàn)車（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及環(huán)車檢查問診單，實(shí)車向顧客說明。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（7）告知顧客3日內(nèi)客戶部將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)（1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。
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