s店汽車維修接待流程-在線瀏覽
2025-02-13 16:49本頁(yè)面
【正文】 腳墊之類的保護(hù)措施后 ,與顧客一起對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn) ,并記錄在實(shí)車核對(duì)表中 。 公里數(shù) 車型 同顧客一起對(duì)車輛進(jìn)行確認(rèn) ? 必要時(shí)試乘或使用升降器 ,請(qǐng)車間主任一同檢查。 記錄 顧客 車間主任 １ . 接待 Ｒ／Ｏ R/O上的記錄完成后 、 必須請(qǐng)顧客簽字然后轉(zhuǎn)交零件擔(dān)當(dāng) 、 請(qǐng)求零件的查詢 。 簽字 顧客 簽字 實(shí)車檢查核對(duì)表 15 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) Ｒ／Ｏ 由接待專員根據(jù)施工單 、 對(duì)零件進(jìn)行查詢并對(duì)要求查詢的零件有無(wú)庫(kù)存進(jìn)行確認(rèn) ? → （詳見(jiàn)下章：Ｐ１７） ● 檢查車輛時(shí) ,是否當(dāng)著顧客的面墊上腳墊和椅套？ ●是否向顧客確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物？ ●接待專員是否做到與顧客一起對(duì)照車輛 ,寫(xiě)出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商量？ ●遇有追加作業(yè) ,車內(nèi)的劃傷或凹陷等問(wèn)題是否能與顧客一起對(duì)照車輛并一一確認(rèn)？ ●如遇顧客顧慮太多的情況 ,是否能請(qǐng)車間主任出面幫忙？ ●車間主任能否做到傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？ 檢查核對(duì)要點(diǎn) 16 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顧客 維修服務(wù) 接待專員 (Ｓ／Ａ） 車間主任 Ｒ／Ｏ 的記錄完成后 ， 委托零件擔(dān)當(dāng)對(duì)零件進(jìn)行查詢 。 零件無(wú)庫(kù)存時(shí) 有庫(kù)存的情況 作零件出庫(kù)表。 ●顧客同意進(jìn)行維修作業(yè)的情況將零件的價(jià)格記入零件出庫(kù)表。 18 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION Ｒ／Ｏ ２ . 維修前説明 向顧客出示 R/O及報(bào)價(jià)單 、 同顧客進(jìn)行修理項(xiàng)目 、 時(shí)間 、 預(yù)計(jì)金額 、 支付方法及交車時(shí)間的說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意 ? 23 說(shuō)明 ?確 認(rèn) 取消維修作業(yè)的情況 通知零件部取消出庫(kù) ,并取消施工單 ? 顧客同意維修 作業(yè)的情況將施工單和零件出庫(kù)表交車間主任 ? 顧客要求追加作業(yè)的情況 將追加作業(yè)內(nèi)容通知零件擔(dān)當(dāng) 、 并委托其確認(rèn)零件的庫(kù)存 、 作出庫(kù)表 、 以便據(jù)此作出新的報(bào)價(jià)單 。 接到 S/A提供的追加修理內(nèi)容后 、 立刻查詢零件 、 確認(rèn)庫(kù)存 、 追加記入到零件出庫(kù)單上 。 ● 接待專員與顧客間有些事情有變動(dòng)時(shí) ,是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔(dān)當(dāng)？ ● 報(bào)價(jià)單有變化時(shí)，接待專員是否事先爭(zhēng)得了顧客的認(rèn)可？ ● 填寫(xiě) R/O時(shí)是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方 ? 檢查核對(duì)要點(diǎn) 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) 20 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件出庫(kù)表 ３ . 維修作業(yè) 向顧客出示施工單并爭(zhēng)求其同意后 ， 將施工單及零件出庫(kù)表交給車間主任 ? 將車移至車間 、 安排維修技工并將其記入工作管理進(jìn)度板 。 ?交貨期推遲的情況 ? ?修理作業(yè)推遲到第二天的情況 ? ?需要追加作業(yè)的情況 ? ?超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況 ? 31 作業(yè)開(kāi)始～結(jié)束 Ｒ／Ｏ 顧客 Ｒ／Ｏ 確認(rèn)施工單 ， 檢查修理內(nèi)容 ? → （詳見(jiàn)下章 P22） 將維修技工匯報(bào)的追加作業(yè)內(nèi)容通知 S/A并返還施工單 。 請(qǐng)顧客確認(rèn)后 （ 參照 P18）追加記入施工單并通知車間主任 。 顧客 維修服務(wù) 接待專員（Ｓ／Ａ） 車間主任 21 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 工作完成 作業(yè)完成后 ,在施工單上簽字 ,并通知車間 主任 。 維修技工接到工作指示后 ，確認(rèn)車輛向零件擔(dān)當(dāng)要求出庫(kù) ? 對(duì)零件出庫(kù)表確認(rèn)后零件出庫(kù) ， 并由零件擔(dān)當(dāng)和維修技工在出庫(kù)表上簽字 。 ● 維修作業(yè)是否能馬上開(kāi)始 ? → 讓顧客看見(jiàn)自己的車要等好久才能開(kāi)始修理 ,不是一件好事情。 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) 22 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION ４ . 檢查 41 完工檢查 車間主任確認(rèn) R/O， 向檢查人員明確需修理的內(nèi)容 。 所以在檢查時(shí)一定注意以下幾點(diǎn) 。 把 R/O,更換的零件 、 鑰匙交給車間主任 ? 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) 24 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION ５ . 交車 車輛檢查完畢后作結(jié)算書(shū) ? 準(zhǔn)備好要交給顧客的結(jié)算書(shū) 、 舊零件 、 鑰匙 ? 向顧客出示結(jié)算書(shū) 、 修后檢查表 、施工單 、 報(bào)價(jià)單 、 零件出庫(kù)單 ，針對(duì)左記事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明 。 說(shuō)明 ?確 認(rèn) 顧客 價(jià)格 舊零件 修后確認(rèn) 付款 持結(jié)算書(shū) ， 帶領(lǐng)顧客結(jié)算 ? 顧客結(jié)算完后 ， 同顧客一同到停車場(chǎng)且送顧客到停車場(chǎng) 、目送顧客離廠 。 ● S/A是否 以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來(lái)接待顧客 ? ●是否利用足夠的時(shí)間向顧客介紹說(shuō)明車輛的維修服務(wù)及價(jià)格 ? ●是否針對(duì)價(jià)格向顧客作出詳細(xì)的說(shuō)明，以求得顧客的理解 ? ●向顧客說(shuō)明修理內(nèi)容、價(jià)格等情況時(shí)，是否使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語(yǔ) ? ●對(duì)顧客提出的要求，是否一一對(duì)其結(jié)果進(jìn)行說(shuō)明 ? ●在向顧客提出下次車輛的檢查建議時(shí)，是否充分地說(shuō)明其理由 ? ●是否向顧客確認(rèn)車輛的再次入廠時(shí)間 ?
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