汽車4s店前臺服務(wù)顧問接待細則-在線瀏覽
2024-10-15 11:46本頁面
【正文】 T系統(tǒng)發(fā)行施工單，并打印出施工單。三、接待 預(yù)約客戶預(yù)約客戶到店后，預(yù)約S/A帶上環(huán)車檢查單、施工單、座椅套、腳墊和方向盤套等必要的檢查工具，客戶下車時立即上前迎接，敬稱客戶名字，面帶微笑問候客戶、“你好，歡迎光臨，您是來做預(yù)約維修保養(yǎng)的吧，我是服務(wù)顧問，由我來接待您。然后坐入車內(nèi)記錄里程表、公里數(shù)、油表等。確認時請客戶一起察看。“先生（女士），您的車內(nèi)有什么貴重物品嗎？還請收好。車身檢查后請客戶確認檢查結(jié)果?！睂嵻嚧_認結(jié)束后，帶領(lǐng)客戶到維修接待臺。、根據(jù)預(yù)約記錄和施工單中填寫的維修/保養(yǎng)項目，向其確認預(yù)約的作業(yè)內(nèi)容。1如果客戶提出關(guān)于車輛問題的疑問，S/A應(yīng)運用所掌握的專業(yè)知識向客戶詳細解釋說明。未預(yù)約客戶未預(yù)約客戶到店后，確認客戶來店的目的，如果確實是維修客戶，請客戶出示保養(yǎng)手冊并在空白環(huán)檢單上登記出車牌號后收好，引導客戶到前臺處等待接待。首先當客戶面鋪好三件套。記錄好車內(nèi)項目下車，按照環(huán)車檢查單上的項目，按順時針方向環(huán)車依次確認，并在檢查單上做好記錄。（左前門、左前葉子板、輪胎、左大燈、前杠、發(fā)動機艙油液電瓶、右大燈、右葉子板、輪胎、右前門、右后門、右后葉子板、右尾燈、輪胎、后杠、后備箱、左后葉子板、輪胎、左后門）S/A必須和客戶確認車內(nèi)貴重物品并在環(huán)車檢查單上標明?！比绻h(huán)檢時發(fā)現(xiàn)車輛有問題，應(yīng)及時與客戶溝通并提出追加維修建議?！跋壬ㄅ浚?，您的車我都檢查了一遍，車身、輪胎等各部位都沒有問題，您確認一下吧。如果需要等待，必須向客戶說明?！昂鼙?，請你稍等片刻, 我們馬上會過來接待你。核對客戶的信息，如有不正確的，立即在系統(tǒng)上更改。詳細傾聽客戶的需求，并記錄在環(huán)檢單上。1得到客戶確認后，向客戶詢問是否還有追加項目?！?如果客戶提出有別的問題，如異響類、電路故障、軟故障等委托事項，S/A必須詳細記錄出客戶的故障描述話語，并向客戶復(fù)述確認。不能解釋的疑難問題應(yīng)及時找來維修組長或車間主任向客戶說明。客戶確認后，在施工單上準確填寫工作指示的內(nèi)容和需要退換的零件。S/A估算出收費和交車時間，將所有各項工時費、零件費及交車時間填寫在施工單上。并逐項向客戶說明收費情況。說明整個維修保養(yǎng)作業(yè)所需的時間，約定好客戶付款方法并在工單上記錄。應(yīng)注意必須雙手將施工單正面遞給客戶簽字。如果客戶在店等候，S/A應(yīng)引導客戶到休息區(qū)；如果是委托修理，需要確認客戶再次到店的時間并恭送客戶離廠。五、派工與生產(chǎn)S/A隨時監(jiān)督各項工作進程，確認車輛的維修狀況，在交車前半小時檢查工作進度。（辦好接車各項手續(xù)）在作業(yè)過程中如有追加作業(yè)或作業(yè)延誤時，由車間主任（保養(yǎng)項目也可由班組長）及時通知S/A。首先要致歉并解釋延誤的原因，請求客戶的諒解并確認新的交車時間。向客戶提出建議，對追加作業(yè)費用進行說明。將變化寫在施工單上，修改施工單并向客戶出示確認。六、S/A質(zhì)量控制察看施工單，以確認最后檢查已經(jīng)完成。如果施工單上寫的內(nèi)容有不清楚的地方，要向車間主任或技術(shù)人員詢問。確認其他交車前的禮儀工作、查看是否有遺忘在車上的修理工具；座椅、倒視鏡位置是否合適；收音機選臺狀況是否良好；鐘表時間是否正確；煙缸是否清潔；檔風玻璃是否潔凈等。核對施工單，并逐項檢查收費，包括工時費和零件價格。如果是返修作業(yè)或費用高或涉及安全性的作業(yè)，服務(wù)顧問應(yīng)在交車前將結(jié)算單交給服務(wù)經(jīng)理查看批準。1在保修手冊中記錄已完成的定期檢查。七、交車前說明維修保養(yǎng)作業(yè)完成后，應(yīng)及時聯(lián)系客戶進行交車工作。解釋所做的工作和收費，根據(jù)施工單重復(fù)客戶委托事項。其他免費服務(wù)作業(yè)說明，提出合理建議。請客戶在結(jié)算單上簽字。展示所做工作質(zhì)量若有貴重物品，請客戶對貴重物品進行確認。1帶領(lǐng)客戶到接待臺，將結(jié)算單遞交給客戶并請客戶付款。1客戶付款后，S/A通知客戶下次保養(yǎng)的時間。詢問客戶方便的聯(lián)絡(luò)方式（打電話或寄送問卷）
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