汽車4s店前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)接待細(xì)則(完整版)
【正文】 車時(shí)立即上前迎接，敬稱客戶名字，面帶微笑問(wèn)候客戶、“你好，歡迎光臨，您是來(lái)做預(yù)約維修保養(yǎng)的吧，我是服務(wù)顧問(wèn)，由我來(lái)接待您。1如果預(yù)約內(nèi)容是返修或重大客戶抱怨，預(yù)先向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告并要求其在接待時(shí)間出席。1最后向客戶致謝，結(jié)束電話預(yù)約。詢問(wèn)客戶自己希望的預(yù)約時(shí)間和預(yù)約維修保養(yǎng)內(nèi)容后，詳細(xì)記錄后復(fù)述客戶的要求并確認(rèn)。值班S/A檢查并填寫預(yù)約歡迎看板上的內(nèi)容，保障預(yù)約信息與看板預(yù)約欄的一致性。如、預(yù)約登記表、環(huán)車檢查單、返修記錄單、定期檢查保養(yǎng)與建議單等。在得到客戶確認(rèn)后請(qǐng)客戶稍等，迅速進(jìn)入電腦DMS系統(tǒng)調(diào)出并查看客戶資料。）1確認(rèn)客戶是否在店等候后，最后向客戶確認(rèn)一遍其要求。1確定零件是否有庫(kù)存。您定在明天X點(diǎn)預(yù)約維修保養(yǎng)在時(shí)間上不需要什么變動(dòng)吧？您到時(shí)有時(shí)間來(lái)店嗎？”2確認(rèn)客戶會(huì)準(zhǔn)時(shí)到店后，對(duì)客戶表示感謝、“好的，我們將為您的愛車做好維修保養(yǎng)準(zhǔn)備，恭候您的光臨。（左前門、左前葉子板、輪胎、左大燈、前杠、發(fā)動(dòng)機(jī)艙油液電瓶、右大燈、右葉子板、輪胎、右前門、右后門、右后葉子板、右尾燈、輪胎、后杠、后備箱、左后葉子板、輪胎、左后門）S/A必須和客戶確認(rèn)車內(nèi)貴重物品并在環(huán)車檢查單上標(biāo)明。1如果客戶提出有別的問(wèn)題，則準(zhǔn)確記錄客戶的描述，并向客戶復(fù)述確認(rèn)。確認(rèn)時(shí)請(qǐng)客戶一起察看。“先生（女士），實(shí)在很抱歉！因?yàn)榻裉斓降昃S修保養(yǎng)的車輛比較多，現(xiàn)在的維修工位都在施工，需要過(guò)**時(shí)間才能接待您的車輛，您看您方便再等**時(shí)間嗎？”如果前臺(tái)S/A不在場(chǎng)或正忙于接待，客服應(yīng)先請(qǐng)客戶在前臺(tái)等候區(qū)入座等候并致歉意?！跋壬ㄅ浚?，不知您是否感覺車輛在其他方面也存在問(wèn)題？不論哪方面的問(wèn)題，您都可以告訴我。再次與客戶確認(rèn)委托事項(xiàng)，以防出錯(cuò)。S/A委派車間人員將車輛移動(dòng)到車間，將車鑰匙、施工單、環(huán)檢單交給車間主任進(jìn)行派工?？蛻敉夂螅f(shuō)明追加作業(yè)后維修所需的時(shí)間。再次檢查接車前的檢查項(xiàng)目，并與客戶入廠時(shí)環(huán)車檢查所得結(jié)果相比較，確認(rèn)車輛在維修時(shí)沒有受到損傷。如果客戶是到店取車，當(dāng)客戶到達(dá)經(jīng)銷店時(shí)，S/A應(yīng)迎接客戶并問(wèn)候；如果客戶是在店等候取車，S/A則到休息室或其他地方找到客戶并陪同客戶到維修接待臺(tái)。取下座椅套、腳墊和方向盤套，請(qǐng)客戶回到維修接待臺(tái)。1向客戶致謝，陪同客戶去停車車位取車。接聽并處理電話，并在必要時(shí)為來(lái)電人轉(zhuǎn)接電話（通過(guò)電話總機(jī)）。1確保接待區(qū)干凈、整潔，包括在這些區(qū)域內(nèi)提供設(shè)備的功能性/茶點(diǎn)的供應(yīng)。保證顧客滿意度、積極開發(fā)維修資源，增加管理內(nèi)用戶，提高售后維修收入。隨時(shí)掌握各進(jìn)店維修車輛的維修進(jìn)度，及時(shí)向顧客提供最新維修情況。汽車4S店前臺(tái)接待崗位職責(zé)(四)(1)見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意(微笑點(diǎn)頭)：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。使用ipad準(zhǔn)確將顧客信息錄入Dcars系統(tǒng)，顧客信息必須與《經(jīng)銷商展廳客流量表》保持一致。第四篇：4s店服務(wù)顧問(wèn)接待流程車輛進(jìn)廠，我們服務(wù)顧問(wèn)都應(yīng)該主動(dòng)熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問(wèn)來(lái)意：先生你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你?？赡苣阍趫?bào)價(jià)的時(shí)候，他會(huì)產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡(jiǎn)單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。我們要長(zhǎng)遠(yuǎn)的維系好我們的客戶，一定要做到，認(rèn)真專業(yè)！讓客戶看到我們的真誠(chéng)，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會(huì)體現(xiàn)有好也有壞的一面，你對(duì)他太好了，他會(huì)要求的更多。每個(gè)人的做事方式都不一樣，但有一點(diǎn)是必須原則要遵守，態(tài)度也要端正。分幾種情況當(dāng)車多的時(shí)候：服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該思路清晰，做好簡(jiǎn)單的車輛信息登記，快速做好全車及環(huán)車檢查，做好車輛防護(hù)措施，指引客戶進(jìn)休息區(qū)，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費(fèi)用及估算維修
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