4s店前臺接待服務(wù)流程-在線瀏覽
2024-11-03 22:22本頁面
【正文】 在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。 打印工單打印工單。第 3 頁（估算值與實(shí)際值上下不能超過10%）。，放后備箱還是什么地方。另外還要注意：，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。還要在工單明顯處注明。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒接待人員。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進(jìn)度。（2）此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。（4）如果估價單有很多隱性的故障，就需要接待人員本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。 終檢車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。保證客戶的車輛在維修期間完好無損，并且把客戶要求的事項(xiàng)全部完成。 交車說明這是比較重要的一個步驟。例如：此次更換第 4 頁了剎車片，那么接待人員應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？蛻粼诤炗喚S修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。交車做好了就是下一次的接車。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。，送別客戶。針對回饋信息，及時改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。答詢中要善于正確引第 5 頁導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。要求接待人員受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。第4章 總 結(jié)通過在4S店的學(xué)習(xí)和實(shí)踐我明白了很多也學(xué)到了很多，真是感慨萬千，在社會這個大集體中每個人都有自己所扮演的角色，而每個角色的工作性質(zhì)又不一樣，通過前臺接待工作我懂得了服務(wù)行業(yè)看似簡單其實(shí)這是一門沒有課本的知識，沒有人把他做的最好只有把它做到更好。歷練，我的人生就從這一刻開始無線的歷練，成功是每個人都想要的但是成功卻是給有準(zhǔn)備的人的。受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報價；檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。將接修車送入車間，辦理交車手續(xù)。將竣工車從車間接出。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好。(3）做好“三件套”工作，然后禮貌的詢問客戶的需求，是保養(yǎng)還是車輛有故障，并做好相應(yīng)的記錄，之后將工單打印好，請客戶到休息室休息。（4）車輛開入車間后，由維修人員進(jìn)行一系列的檢查，并開出報料單，交由前臺接待人員向客戶征詢意見，是換或者不換。（5）車輛完工后，由前臺接待人員通知客戶取車。（2）在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客人同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。（4）與客人商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。（6）業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。（8）業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行交談，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。（9）業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到70%至80%的時候。如有異常應(yīng)立即通知客戶，并告知客戶工期延長，禮貌的表示歉意。(11)取車客戶的接待 工作內(nèi)容：①主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”（12）客戶的咨詢
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