【正文】 當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程： ①使用以下語句：“您好，鍵橋通訊。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。③如果來電者要求轉接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D到他辦公室。④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D到他的辦公室。如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉達什么信息嗎？” ⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是鍵橋通訊”。⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”⑨在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)則。對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關系?？梢哉f，一個人的外在形象的好壞，直接關系到他社交活動的成功與失敗。（一）接待禮儀迎送客戶是美容店中最基本的活動，也是日常經營中重要的一個環(huán)節(jié)，是表達美容店情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。主動迎接當客戶走到美容店前時，負責接待的員工應主動出去熱情地問候：“您好，歡迎光臨倍思特”然后將客戶領進接待室。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。如客人要找的員工不在，要明確告訴對方該員工到何處去了，以及何時回店，并請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來美容店，還是員工去找客人。也可以請客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認真地向客戶介紹各種用品的特點，但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。如果需要引領客戶到其他辦公室，應注意：一是在走廊的引領時，接待人員應在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側；二是在樓梯上引領時，當引領客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全；三是在電梯的引領時，接待人員應先進入電梯；四是客廳里引領時，當客人走入客廳，接待人員應用手指示，請客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點頭禮后離開。（二）接、交車禮儀接車禮儀（１）車主來店時，接車人員應主動迎接，并用規(guī)范的手勢將其導入停車位置（２）車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細詢問美容的項目，并熟練報出價格，也可根據實際情況，向客人推薦其他服務項目，當客人表示不愿接受時，不得強求；（３）談好服務項目后，當客人表示不接受時，不得強求；（４）清點好車內物品，并建議車主將貴重物品取出；（５）將客人帶入休息室。（２）向車主介紹日常護理知識。（三）操作服務禮儀在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應向其介紹產品功能和保養(yǎng)常識；進行車內清潔時，不可隨意玩弄車內飾物，更不可偷竊、隱匿。接電話程序接電話技巧（1）聽到電話鈴響，應盡快拿起電話；拿電話應用左手，以便右手記錄；通話時，先說“您好”，并自報店名；如電話鈴聲響了一段時間，拿起電話后應說“對不起”。（3）找指定人的電話，如指定人在現(xiàn)場，可通知指定人來本機接聽，也可轉給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現(xiàn)場，應詢問對方是否有事需要轉達，或是否需要指定人回電話。（４）電話結束時應說：“謝謝，再見”，等對方先放下電話。2）保持喜悅的心情打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。如果打電話的時候彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)也的聲音也會親切悅耳，充滿活力。4）了解來電話的目的汽車美容店在工作時間的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。首先應了解對方來電的目的，如自已無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可既不誤事又能贏得對方的好感。6）掛電話要禮貌要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。什么事情？ 能幫你做點什么？ 我找*****！請問*******在嗎？他不在！他暫時離開了，您需要留言嗎？聽不清??！電話效果不好，沒聽清楚，能再說一遍嗎？（六）社交禮儀介紹、被介紹的方式與方法（１）無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。（３）介紹很多人時，應先介紹其中地位最高的。男女地位、年齡有很大差別，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。（２）把自已的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自已姓名。如遇對方姓名難認的文字，馬上詢問。服務行業(yè)六句真言 微笑服務是美德。就是這樣一個簡單的微笑，就會放射出意想不到的效果。因此，“微笑”是良好修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是一種美德！一、店長的職責★五項基本職責（1）達成業(yè)績的職責：不管店長是經營者還是營業(yè)者，必須擔負起店中業(yè)績的主要責任。（3）指揮統(tǒng)帥的職責：店長應該發(fā)揮指導、統(tǒng)帥部屬的最大能力。（4）解決問題的職責：有關于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。這和下屬聽命行事的立場迥異。和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領導消費走向的新型商品。（2）營造“氣氛好”“便利”的賣場消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領?？此剖趾唵?，卻往往為商家所疏忽的問題。店長對于新產品所引發(fā)的新生活形態(tài)應該有建言的能力。接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。店長對內的工作（1）無論如何以達成高銷售額為目標這是店長的第五要務，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。（2）在庫品一定要保持鮮度專賣店的在庫品在陳列、數量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持（3）提高人員和售貨場地的平效為了要達成目的必須 a、將店員的結構壓至最低，b、工作分配及指示應確實、c、提高售貨技術水準與工作效率。（2）積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。（7）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力（8）歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點（9）行動力：失敗通常是因為不行動。思考不足的行動會造成徒勞。愈是上司不在，判斷就尤其重要（3）領導力：必須能調動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關系（4）指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業(yè)績的原點（5）設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團體的重點（6）說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器（7）應變能力：能基本應對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應各種狀況做適當的處理（8）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。（6）解決問題的知識和技能，諸如業(yè)績問題，人