4s店接待禮儀培訓教材-在線瀏覽
2025-02-16 02:10本頁面
【正文】 茶 禮貌送客 ? 禮貌送客 —— 客戶表示告辭后，主方再用 言語、行動送客 言語 —— 熱情的感謝語、告別語 行動 —— 周到的服務（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應對）， 熱情告別（握手、話語、揮手致意等） ? 送客常規(guī) ： ? 低層送到大門口 ? 高層送到電梯口 ? 有車送到車離去 稱呼中三忌 ? 一忌 ? 無稱呼語，如說： “ 那個穿紅大衣的過來！ ” ， “那個背包的別走！ ” ； ? 二忌 ? 用 “ 嗨！ ” 、 “ 喂！ ” 等字稱呼人，如： “ 嗨！靠邊點！ ” 、 “ 喂！幫我個忙。 常用的禮貌用語 1） 問候語 ： 用于見面時的問候。如 “ 再見。 ” 3）答謝語 ： 答謝語應用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如 “ 非常感謝！ ” 、 “ 勞您費心！ ” 。 ” 、 “ 這使我應該做的。如 “ 請問？ ” 、 “ 拜托您幫我個忙。如說 “ 對不起，實在抱歉。如 “ 需要我?guī)兔幔?” 、 “ 我能為您做些什么嗎？ ” 7）慰問語： 表示對他人的關切。如太好了，美極了，講得真對 用詞用語要文雅 在人們交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。 比如，請對方讓開一點兒，可以用 “ 勞駕借光 ” 、 “ 先生，請讓一下 ” 、 “ 躲開 ” 、“ 靠邊兒 ” 等同一關系的概念來表達。 用詞用語要文雅 有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。 ” 妥帖。 言詞的溝通技巧（講話推銷等） 1．聲音大小： 全場聽得見，聲音有強弱變化 2．講話速度 ： 快慢適中，約 100120字 /分鐘，重要地方放慢 3．音調(diào)變化 ： 根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情 4．重音運用： 在關鍵性詞句上加強，時而輕松敘述 交談中的藝術 ? 耐心傾聽： 耐心、目光關注，不輕易打斷，及時以回應，不顯煩燥。 ? 調(diào)動氣氛： 用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個人情意營造談話氣氛，調(diào)動對方。 標準：接聽電話（一） ? 電話鈴響，不超過三聲接聽電話；幫助辦公室內(nèi)其他座位電話 ? 所有員工接聽電話，首先問候：“您好，客服部 /續(xù)保部 /客戶休息室 /休閑中心，請問有什么可以幫助您的” ? 對方找某人： a) 若被找人在，則說：“好的，請稍候。需要留下您的電話，讓他 /她 /回來后給您回電嗎？” ?若對方回答“可以”時，則說：“請講，我給您記下，一定轉告。再見！” 標準：接聽電話（二） ? 對方投訴： 接聽投訴時不得匆忙打斷對方，讓其“找 部門” 。您反映的問題我已作了記錄。請留下您的聯(lián)系電話。情緒就會逐漸理智起來 ? 向客戶了解情況及相關資料（姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌、投訴部門、相關工作人員、投訴內(nèi)容等等）、詳細記錄 ? 告知客戶我們會第一時間向上級領導報告，并向相關部門核實情況（了解車輛信息、事情經(jīng)過），并告知客戶回復時間，在時限上給予承諾 標準：接聽電話（三） ? 語氣溫和親切，言語清晰準確、面帶微笑（用戶雖然看不到，但能夠感受得到） ? 電話撥通后，先報上自已的公司及姓名 ? 確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬；如果撥錯電話，需道歉 ? 聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？” ? 如果電話
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