4s店相關(guān)服務禮儀細節(jié)培訓-在線瀏覽
2025-02-16 02:07本頁面
【正文】 客用品。提出解決問題的具體措施以及所需時間，并對補救措施進行跟蹤。 ? 稱呼客人恰當，語音語調(diào)溫和，親切、大方、自然。 ? 日常服務中，尊重客人風俗習慣和宗教信仰，不譏笑，不品頭論足，忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向?？腿擞胁槐?，應主動幫助，對帶小孩的客人要特別照顧。 一、笑的技巧 微笑是國際通行的服務語言 誰偷走了你的微笑 ? 家庭？ ? 社會？ ? 單位？ ? 朋友？ ? 家人？ ? 領導？ 誰也奪不走您的微笑！ ? 除了您自己！ ? 要善于自我調(diào)節(jié)，讓自己笑口常開，生活會因為您的微笑而少去很多的煩惱！ 有一種美麗叫微笑 二、看的技巧 ? 察言觀色－－預測顧客的需求 顧客的五種需求 ? 安全的需求 ? 方便的需求 ? 舒適的需求 ? 效率的需求 ? 滿足的需求 三、交談的技巧 ? 1/傾聽的藝術(shù)和說話的技巧 三、交談的技巧 ? １、使其輕松 ? 選擇適當?shù)膱龊? ? 以親切的態(tài)度交談 三、交談的技巧 ? ２、使其樂于交談： ? 不使對方等待 ? 懷著對方同樣的心情傾聽 ? 不批評對方的言行，不說教，不過多評論。 三、交談的技巧 ? ４、用說來引導顧客 ? 巧用開放式和封閉式的問題 ? 用顧客喜歡的方式去說 17句應對話語 讓我來說明一下好嗎？ 請問有什么問題可以幫助您呢？ 請問有什么我可以幫忙的嗎？ 我們現(xiàn)在有思域、 CRV兩驅(qū)和四驅(qū)三個個系列的車型，請問您最關(guān)心其的哪一種呢？ 你等一下 請稍等一下 對不起，對于這個意見，我有一些個人的看法。 現(xiàn)在看起來您體的問題還無法解決，但您是否可以給我一些時間，我再想一下辦法。我去聯(lián)系，你愿意等一下嗎？ 我們改天再研究好嗎？ 我們已經(jīng)取得了很多一致的意見，這個問題我們再約時間談好嗎？ 17句應對話語 讓我過去！ 對不起，請讓我過一下好嗎？ 今天沒辦法！ 對不起，今天無法讓您滿意，您看我們是不是另約一個您方便的時間呢。很抱歉，這份資料剛好用完。您的地址是？ 1真抱歉，這做法太為難了，我恐怕無法答應你。 讓我查一下資料好嗎？資料上第四款有提及到。 我請示一下，然后再給你答復，好嗎？ 1我已經(jīng)給了您很多優(yōu)惠了。下次等您再光臨的時候我一定給您更多的優(yōu)惠。 讓我先查一下合約好嗎？您看合約上是這樣協(xié)定的。 我現(xiàn)在正接待客戶，能夠請您先看一下其他車輛嗎？ 工作中的舉例說明 舉例 1在辦公室打招呼的禮節(jié) ? 一、在辦公室內(nèi)你應向經(jīng)過你辦公桌的人主動打招呼，無論他們的身份是同事或者是老板，都要一視同仁。至于對周圍的同事和較熟悉的同事，更應保持有禮、和善的態(tài)度，不論早上進公司、中午休息吃飯或晚上離開公司都要打招呼，千萬不要“來無影、去無蹤”。若只有你和老板兩人在食堂，也可聊一些普通的事或簡單地問候一下。最好不要與老板在食堂談論公事，以免使人討厭。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，你應適時地點頭、微笑，甚至回應，視而不見是最要不得的。 舉例 3離開辦公室時，應記住向主管報告 ? 詢問是否還有吩咐然后再離開。 ? 同事之間如非常熟悉或得到對方許可，則可直稱其名，但無論如何不應該于工作場合中叫對方的小名、綽號，如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等。不要留待事后解釋，以免增加困擾及誤會。但如果她因工作需要常進出你的辦公室，那就另當別論了； ? 開會時一位女性正好進入或離開會議室時，只有坐在她旁邊（特別是左邊）的男士應戰(zhàn)起來為她服務，幫忙拉開椅子，其他位子的男士依然可坐著； ? 貴賓要離席時，不論他是男士或女士，都不可任由貴賓單獨離席，應有人陪同及恭送。關(guān)系親近的可邊握手邊問候，甚至兩人雙手長時間握在一起。男子與婦女握手時，往往只輕握一下婦女的手指部分。 ? 握手應由主人、長者、身份高者、 婦女先伸手 ，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸手再握。男子在握手前應先脫下手套摘下帽子。但據(jù)西方傳統(tǒng)，位尊者和婦女可以戴手套握手。 舉例 6名片的禮儀 ? 送名片的禮儀： 應起身站立，走向?qū)Ψ剑婧σ?，以右手或雙手捧著或拿正面面對對方，以齊胸的高度不緊不慢的遞送過去。 舉例 6名片的禮儀 ? 接受名片的禮儀 ：要起身站立，迎上前去，說“謝謝”。最后，應當著對方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內(nèi)，并隨之遞上自己的名片。 舉例 7稱呼 ? 泛尊稱：適用于任何場合，先生、小姐、夫人、女士 ? 榮譽性稱呼：博士、教授、醫(yī)生、律師、法官、工程師、 ? 公務性稱呼：總經(jīng)理、經(jīng)理、部長、主任 ? 一般性稱呼：直接稱呼他人的姓名 舉例 6“上座”和“下座”的區(qū)分 ? 離入口遠的地方為上座，離入口進的是下座。 ? 如果既有靠墻的沙發(fā)，又有不靠墻的沙發(fā)放在會客室里，那么以靠墻的為上座。 ? 坐 3人沙發(fā)時，不要坐在兩端，應坐在中間，會顯得落落大方、談話的感染力會增強。 ? 體現(xiàn)了 “ 對員工嚴格要求就是對顧客負責 ” 的基本服務理念 。通過照鏡子，不僅可以發(fā)現(xiàn)自己妝容是否整齊，而且鏡子中的你也是顧客眼中的你。不宜描眉、涂眼影、上較夸張的粉底和顏色鮮艷的指甲油。切忌濃妝艷抹，反倒失去自然美。頭發(fā)干凈整潔，染發(fā)無太大反差，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得像刺一樣硬。適當涂些護膚產(chǎn)品，不讓臉上皮膚太干澀或油光光的。一般指甲長度以眼睛直視手掌心看不見指甲為準。保持口氣清新，防止口腔異味。 ? 藏青色的女性套裝應以深色皮鞋配膚色的絲襪最為合適。這能體現(xiàn)出銷售人員的莊
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