4s店相關(guān)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 熱情、適時握手是很有必要的，這樣做可以增加親切感。多人同時握手注意不要交叉。在一般情況下，輕握一下即可，但年輕者對年長者，身份低者對身份高者則應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對方的手，以示尊敬。 舉例 4在辦公室內(nèi)坐著時，如果有人進(jìn)來，究竟應(yīng)不應(yīng)該站起來？到底有哪些時候非起立不可的？ ? 當(dāng)下列人士進(jìn)來時，你就該站起身來： ? 顧客（不論男女）進(jìn)來時； ? 職位比你高的領(lǐng)導(dǎo)； ? 職位與你同等的女性行政人員。對于上司，態(tài)度要禮貌周到，若接近其身邊，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之間則不必拘束，可以用互相了解及喜歡的方式打招呼。在擁擠的食堂內(nèi)，如果沒有人說話，最好也不要開口。 舉例 2遇見領(lǐng)導(dǎo)的禮儀 ? 要主動大方地向他打招呼，不宜閃躲或假裝沒看見。 1請等一下，我正忙。 我一定會記住您對我的關(guān)照的。 您的問題我今天無法答應(yīng)您，能不能給我點時間，您的聯(lián)系電話是？ 1是這樣嗎？讓我查查看。 1資料沒有了 對不起，我找找看。 您說的很對，但您是不是認(rèn)為如果這樣解決會比較好呢？ 你說什么，我聽不懂啦 ? 對不起，我還是有點不了解，能不能麻煩您再說一次？ 讓我來想辦法，不然依現(xiàn)在看來無法解決。 ? 約請客人、客人要求提供某種服務(wù)等均要嚴(yán)格遵守時間，不得有延誤、失約的情況發(fā)生。 ? 回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚，百問不厭，忌說“不”，“不行”，“不知道”。 二、行為規(guī)范方面 ? 2遇到客人投訴時，必須認(rèn)真聽取客人投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯，注意過程的詢問，記錄要點。 二、行為規(guī)范方面 ? 1工作時間應(yīng)謝絕親友探訪。 ? 6）打完電話，說聲：“再見，歡迎您有時間來店參觀”， 等對方先掛斷電話，然后輕輕放下。 ? 2）問清對方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對方，適時使用敬語。 二、行為規(guī)范方面 ? 1在崗位上，不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等，不得對著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語或嬉笑喧嘩；不斜視客人。 二、行為規(guī)范方面 ? ９、遞送物品時，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客人，切忌丟過去。面對客人時，只用椅子的2／ 3，不能靠在椅背上。 行姿 二、行為規(guī)范方面 ? 路遇客人面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。 ? 上班時不準(zhǔn)佩帶戒指、手鏈、手鐲、項鏈、耳環(huán)。女士頭發(fā)需整齊扎起，前不過眉，；必須淡妝（飯后補(bǔ)妝）、不染指甲、不染彩發(fā)。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。 舉止禮儀 ? 舉止體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個人工作生活中的 言談、行為、姿態(tài)、表情 等外在美的一種反映。 ? 要常洗澡、洗頭，保證衣服平整清潔，以一種清爽的心情去迎接他人。 愈是成功的人愈注重細(xì)節(jié) ? 我們不舉名人的例子，我們將眼光集中到周圍的人身上： ? 你是否覺得你的領(lǐng)導(dǎo)做決定時都特別的謹(jǐn)慎？ ? 你是否覺得你的母親在照料孫子孫女時過分煩瑣？ ? 你是否覺得你軍訓(xùn)的教官簡直是魔鬼教練？ 在細(xì)節(jié)上追求完美的人更容易成功 ? 正因為他懂得每一句話、每一個字對于工作的分量，所以他謹(jǐn)慎，所以他是領(lǐng)導(dǎo)，你還不是。 ? 例：家電生產(chǎn)企業(yè)被零售企業(yè)盤剝。 ? ３、掌握“笑”、“看”、“聽”、 “說” ? 的專業(yè)化服務(wù)技巧。 ? ２、掌握從上班打卡到下班每一 ? 工作日的服務(wù)細(xì)節(jié)。 ? 例：８０年代的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家的沉浮。 ? 一方面是提升員工隊伍的服務(wù)素質(zhì)，為顧客提供接近完美的超值服務(wù)，以擁有高度的顧客滿意度，塑造口碑良好的企業(yè)品牌。 個人衛(wèi)生禮儀 ? 一個清爽干凈的人總是受歡迎的，一般人們不愿意與一個蓬頭垢面、邋里邋遢的人交往，人們更愿意與一個干凈整潔的人握手談話。成功的男人是靠“挺”出來的，褲子要燙出縫來。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。 ? 男士發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)，鬢不過耳，不留胡須。 ? 注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡、洗頭，兩餐不吃有異味的菜肴。 站姿 站姿２ 二、行為規(guī)范方面 ? 行姿：雙眼平視，收腹挺 ? 胸，面帶微笑，身體重心前 ? 傾，速度適中，防止與客人沖 ? 撞。 二、行為規(guī)范方面 ? 坐姿：上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。 二、行為規(guī)范方面 ? ８、員工在公共部位發(fā)現(xiàn)影響美觀或設(shè)備設(shè)施損壞的情況，應(yīng)立即上報主管或經(jīng)理，避免長時間“無人問津”，衛(wèi)生情況則應(yīng)即時處理，不要“視而不見”。 二、行為規(guī)范方面 ? 1與客人或同事交談時，應(yīng)保持一米左右的距離，眼睛要注視對方，不能左顧右盼，目光親切，音量適中。問答簡單扼要、熱情。 ? 5）左手拿話筒，右手撥號，電話接通，簡單問候，立即報出本部和自己姓名。 二、行為規(guī)范方面 ? 1上班時間，不得使用公司電腦進(jìn)行上網(wǎng)聊天、玩游戲、下載電影等與工作無關(guān)的事情。 二、行為規(guī)范方面 ? 不準(zhǔn)私吃、拿用食品、飲料、客用品。 ? 稱呼客人恰當(dāng)，語音語調(diào)溫和，親切、大方、自然?？腿擞胁槐悖瑧?yīng)主動幫助，對帶小孩的客人要特別照顧。 三、交談的技巧 ? ４、用說來引導(dǎo)顧客 ? 巧用開放式和封閉式的問題 ? 用顧客喜歡的方式去說 17句應(yīng)對話語 讓我來說明一下好嗎？ 請問有什么問題可以幫助您呢？ 請問有什么我可以幫忙的嗎？ 我們現(xiàn)在有思域、 CRV兩驅(qū)和四驅(qū)三個個系列
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