【正文】 牌培訓(xùn)部 46 售后服務(wù)流程 維修 維修事宜的變化 服務(wù)顧問告知用戶任務(wù)增項(xiàng)的額外費(fèi)用、時(shí)間等并向用戶解釋如果不解決這 個(gè)缺陷將會發(fā)生什么結(jié)果 向任務(wù)委托書添加新的維修任務(wù)條目，加蓋“維修合同修改章” （或使用 《 維修項(xiàng)目變更申請表 》 ），請用戶簽字，并且更新所需的資源計(jì)劃。 ② 維修過程中至少一次通報(bào)維修進(jìn)度。 歡迎顧客，準(zhǔn)備好 討論 駕駛室檢查話術(shù)： 機(jī)艙內(nèi)檢查話術(shù)： 大眾品牌培訓(xùn)部 34 售后服務(wù)流程 接車與制單 環(huán)車檢查 環(huán)檢工具：板夾、環(huán)檢表單、五件套、無紡布、 儲物袋、新舊件對照表等 大眾品牌培訓(xùn)部 35 售后服務(wù)流程 接車與制單 預(yù)檢 詢問故障現(xiàn)象 與用戶共同前往預(yù)檢工位 故障再現(xiàn) (啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)有無異響 ) 判斷故障原因，如必要與用戶共同試車 對于診斷時(shí)間較長的車輛，應(yīng)先向客戶解釋清楚，并開暫時(shí)收車單 使用手冊、圖片講解服務(wù)項(xiàng)目（ FFB） 大眾品牌培訓(xùn)部 36 售后服務(wù)流程 接車與制單 推薦額外的服務(wù) （特別的促銷服務(wù)、項(xiàng)目檢查，內(nèi)部清潔等） 學(xué)員經(jīng)驗(yàn)介紹 大眾品牌培訓(xùn)部 37 售后服務(wù)流程 接車與制單 確定項(xiàng)目、價(jià)格、時(shí)間 主動(dòng)向客戶說明服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)估時(shí)間、費(fèi)用（費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)化與統(tǒng)一 性），并征求客戶意見 顧問聆聽和交流時(shí)一定要態(tài)度認(rèn)真、真誠，把客戶反映的問題如實(shí) 、全面地記錄，避免同時(shí)進(jìn)行幾件事情，分心或不聽客戶講述；經(jīng)常中 斷客戶的談話； 開單時(shí)如有其他客戶來臨時(shí)，應(yīng)先向正接待的客戶道聲“對不起” ，然后站起來與新來的客戶打一聲招呼：“你好，請坐，稍等片刻”， 然后繼續(xù)接待先前的客戶。開發(fā)動(dòng) 機(jī)蓋鎖、后備箱 蓋鎖、燃油箱蓋 鎖，下車關(guān)車門 ?！?、“您好！我 是 ╳╳╳ ” 必須要確認(rèn)電話的對方 如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 “今天打電話是想 ……” 應(yīng)先將想要說的事情告訴對方 如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄 對時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn) “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您 了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 6. 放回電話聽 筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 21 預(yù)約（主動(dòng)預(yù)約） 大眾品牌培訓(xùn)部 售后服務(wù)流程 打電話技巧 大眾品牌培訓(xùn)部 22 預(yù)約（被動(dòng)預(yù)約） 售后服務(wù)流程 接電話原則 3聲之內(nèi)接起 、明了，避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 ，讓對方重新確認(rèn)電話號碼 順序 基本用語 注意事項(xiàng) 1. 拿 起 電 話 聽 筒，并告知自己 的姓名 “您好，一汽大眾通力汽車公司，服務(wù)顧 問 李 俊 ， 很 高 興 為 您 服 務(wù) （有什么可以幫到您）”如上午 10點(diǎn)以前 可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時(shí)，不使用“喂 —”回答 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名 …“ ╳ 先生，您好！ …” ” “感謝您的關(guān)照”等 必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 如是客戶要表達(dá)感謝之意 3. 聽取對方來電 用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 談話時(shí)不要離題 “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在 ╳╳ ， 9點(diǎn)鐘見。 客服：（如果顧客接受，需在小 R3中做預(yù)約，并注明此類用戶需特別關(guān)注，服務(wù)顧問在接待 時(shí)要重視） 激活休眠客戶話術(shù) 17 質(zhì)保到期提醒話術(shù) 約請客戶全面檢查 質(zhì)量擔(dān)保范圍之內(nèi) 兩年的項(xiàng)目（提前 1個(gè)月、 2周） 客服：您好 ,請問您是吉 A**的車主 *先生 /女士嗎 ? 用戶 :是 客服 :*先生 /女士 ,上午 /下午好 ,這里是一汽 —大眾 ***客服中心 ,我是客服專員 ***,請問您現(xiàn)在說 話方便嗎 ? 用戶 :方便 客服 :您車現(xiàn)在行駛多少公里？ 用戶： 4萬公里 客服：我們的系統(tǒng)顯示您的車是 X年 X月 X日購買的 , 根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保條例的規(guī)定整車質(zhì)量擔(dān)保為 2年或者 6萬公里 (以先達(dá)到為先），提醒您的車輛將在 X年 X月 X日到達(dá)質(zhì)量擔(dān)保期，接下來的 一周里我們店有針對質(zhì)保到期車輛的免費(fèi)檢測，您現(xiàn)在需要預(yù)約一下時(shí)間嗎 ? 用戶：車如果有問題維修是免費(fèi)的嗎？ 客服 :如果故障是由于車輛質(zhì)量原因?qū)е碌目上硎苷５馁|(zhì)量擔(dān)保。（沒有時(shí)，客服回答：好的，我們幫您安排一下。 B：好的（需要嗎？ —使用 FFB向顧客介紹保養(yǎng) /維護(hù)對車輛的好處） A：那您準(zhǔn)備哪天過來做保養(yǎng)呢，我?guī)湍崆鞍才牛? B：預(yù)計(jì) X月 X日 A：我們在 X月 X日的 XX時(shí)段還有空檔，您看可以嗎？（先提出兩個(gè)時(shí)間段引導(dǎo)顧客選擇 ，如果沒有顧客適合的，則需要盡量滿足顧客需求，但要表現(xiàn)出我們是在盡力幫助他） B：可以。 大眾品牌培訓(xùn)部 6 0 6 4 2 12 10 8 8:00 10:00 12:00 14:00 16:00 臺次 同一個(gè)顧問同一時(shí)間接待多位用戶 工位不夠用，修車時(shí)間長 結(jié)算等待 交車不全面 與用戶沒有溝通 用戶抱怨 現(xiàn)場混亂 售后服務(wù)流程 預(yù)約 高峰期現(xiàn)象 修車排隊(duì) 無人接待 接待過程簡單不全面 大眾品牌培訓(xùn)部 7 預(yù)約 售后服務(wù)流程 預(yù)約的優(yōu)勢 經(jīng)銷商利益： 對人力資源進(jìn)行合理調(diào)配，保證接待質(zhì)量 對物力資源進(jìn)行合理調(diào)配，保證維修質(zhì)量 對疑難問題提前制訂合理的維修方案 保證接待時(shí)間 平衡維修工作量，削峰填谷，提高車間利用率，避免 高峰期工作人員疲勞 提高單車收益 提高用戶滿意度 大眾品牌培訓(xùn)部 8 預(yù)約 售后服務(wù)流程 預(yù)約的優(yōu)勢 預(yù)約用戶利益： 時(shí)間有保障，用戶送車不用等待 大致清楚維修保養(yǎng)項(xiàng)目、所需時(shí)間及費(fèi)用 用