汽車4s店售后服務(wù)流程(文件)
【正文】 建議式提問：先設(shè)問，然后給出建議 例如： ——“您看右側(cè)的劃痕今天一起補嗎？其實我覺得 ……” ——“CD您需要換的？ 其實我覺得 ……” 大眾品牌培訓(xùn)部 32 售后服務(wù)流程 接車與制單 環(huán)車檢查 用五件套保護客戶車輛內(nèi)飾 主動向客戶介紹正在檢查項目 (概述 ) 結(jié)合新舊件對照表、車輛部件等向客戶講解檢查、維修項目（ FFB） 提示或幫顧客保管好個人物品 離車后主動鎖好門窗 33 后備箱檢查話術(shù)： 大眾品牌培訓(xùn)部 接車與制單 環(huán)車檢查 售后服務(wù)流程 委托書及 5件套等環(huán) 檢工具。 檢查后尾燈、后檔 、后保。 避免將日常生活中的情緒，特別是不高興的情緒帶入工作中； 不問可能令客戶感到尷尬的問題，如暗指對方?jīng)]有采取應(yīng)采取的行動或不 了解自己應(yīng)了解的東西等等； 對客戶的每一個要求和反映要表示出充分的理解和尊重，不要自作聰明； 隨時關(guān)注新來客戶是否需要服務(wù)，不要讓客戶長時間張望或站立 大眾品牌培訓(xùn)部 39 售后服務(wù)流程 接車與制單 簽訂委托書 提供一份內(nèi)容完整（項目、時間、費用、效果描述等）的任務(wù)委托并就其 內(nèi)容征求客戶意見 主動詢問客戶對舊件留、棄的處理意見并在工單上標(biāo)示注明 記錄用戶不同意的任何有關(guān)安全的工作。 服務(wù)顧問核實調(diào)整取車時間。 在任務(wù)委托書中記錄任何用戶不同意的服務(wù)增項。 告知客戶維修后兩天內(nèi)我們會致電客戶，詢問客戶方便的回訪時 間、方式（電話、手機） 主動為客戶開門，并招手送別。 19:30:1419:30:1419:302/8/2023 7:30:14 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 8日星期三 下午 7時 30分 14秒 19:30: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 7時 30分 14秒 下午 7時 30分 19:30: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 19:30:1419:30:1419:30Wednesday, February 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 7時 30分 :30February 8, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 19:30:1419:30:1419:302/8/2023 7:30:14 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :30:1419:30:14February 8, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 7時 30分 14秒 下午 7時 30分 19:30: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 7時 30分 :30February 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:30:1419:30:1419:30Wednesday, February 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 7時 30分 14秒 下午 7時 30分 19:30: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 8日星期三 下午 7時 30分 14秒 19:30: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 19:30:1419:30:1419:302/8/2023 7:30:14 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 下午 7時 30分 :30February 8, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 19:30:1419:30:1419:30Wednesday, February 8, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 24小時內(nèi)，為客戶發(fā)送感謝短信（包含 24小時服務(wù)熱線） 在 48小時內(nèi)聯(lián)系所有服務(wù)過的客戶 詢問客戶的滿意水平 感謝客戶接受回訪 努力解決客戶反映的問題 對反復(fù)出現(xiàn)的問題制定行動計劃 跟蹤問題解決的效果 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 車牌號： 班組： 時間： 必修項目 序號 維修項目 原因陳述 維修估價（ 工時 +材料） 1 2 3 4 建議維修項目 序號 維修項目 原因陳述 維修估價（ 工時 +材料） 1 2 3 4 本人自愿選擇必修項 建議維修項目進行維修 客戶簽名： 服務(wù)顧問簽名： 主管簽名： 大眾品牌培訓(xùn)部 47 售后服務(wù)流程 維修 維 修 項 目 變 更 申 請 表 大眾品牌培訓(xùn)部 48 售后服務(wù)流程 質(zhì)檢與內(nèi)部交車 服務(wù)顧問交車檢查 定單的工作全部完成 修理工作的質(zhì)量 汽車工作性能、安全性 各種液面高度 汽車清潔程度 車輛設(shè)置 舊件 檢查車輛狀態(tài)是否與 《 任務(wù)委托書 》 相符 檢查 《 任務(wù)委托書 》 上是否記錄停車位 檢查 《 定期保養(yǎng)單 》 和 《 任務(wù)委托書 》 的維修人員和質(zhì)檢員簽字 過夜車需罩車罩 49 詢問客戶是否有其他要求 大眾品牌培訓(xùn)部 售后服務(wù)流程 交車與結(jié)賬 與用戶共同驗車 服務(wù)顧問戴白手套 當(dāng)用戶面 取下保護套 講解修理項目及修理這些項目的必要性 必要的情況下共同試車 展示舊件 解釋說明 價格組成的解釋 說明全車檢查結(jié)果，說明其它重要部件的使用情況及某些備件 的剩余使用壽命 向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識 宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù)如有宣傳資料，一并交予客戶 向用戶宣傳預(yù)約的好處 說明洗車 /質(zhì)檢的增值項目 用戶簽字確認(rèn)結(jié)算單 交給顧客服務(wù)包 大眾品牌培訓(xùn)部 50 售后服務(wù)流程 交車與結(jié)賬 送別 服務(wù)顧問提醒下次保養(yǎng)里程、時間。 大眾品
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