4s店售后服務(wù)管理基本技巧(文件)
【正文】 質(zhì)量%客戶友好度%產(chǎn)品問題%維修保養(yǎng)的準(zhǔn)備%維修督導(dǎo)%雷達圖 1. 免費定檢實施率 2. 有費定保實施率 3. 有費服務(wù)比率 （顧客確保率） 4. 每維修工服務(wù)臺數(shù) 5. 修車位利用（周轉(zhuǎn)率） 6. 有費工資和總服務(wù)收入比 7. 每服務(wù)人員的總服務(wù)收入 8. 毛利率（ %） 9. 返修臺數(shù)（返修率 %） 10. 維修工生產(chǎn)率（ %） 11. 一般顧客資料 保有率（ %） 12. 員工離職率（ %） 服務(wù)經(jīng)理的工作內(nèi)容 制定營銷計劃 走動式管理 人力配置 5S的管理 預(yù)約系統(tǒng)管理 早夕會制度建立 機會教育 工單分析 報表審核 顧客管理 創(chuàng)造終身顧客 投訴處理 專案活動行銷規(guī)劃 設(shè)置器材規(guī)劃 形象建立計劃 促銷計劃 銷售計劃 聯(lián)系客戶計劃 客戶資料調(diào)研計劃 產(chǎn)品及服務(wù)升級計劃 主管摘要 目前的行銷情勢 機會與問題點分析 目標(biāo)與評估 行銷計劃書的內(nèi)容 行銷策略 行動方案 預(yù)算表 控制情況 走動式管理 業(yè)務(wù)部門查核 車間查核 配件部門查核 財務(wù)結(jié)帳查核 業(yè)務(wù)查核 至本日目標(biāo)達成 量 收入 日報表是否及時有序 工單記錄 業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧 應(yīng)提醒顧客的話術(shù) 預(yù)約顧客的情形 回訪的記錄 對顧客的維修項目解說的動作是否有落實 對顧客的收費項目解說的動作是否有落實 交車時車輛的干凈程度是否符合顧客的需求 整個取車服務(wù)的過程查核 索賠的件數(shù)與統(tǒng)計分析 索賠零件存放 是否有抱怨的顧客 是否有被冷落的顧客 顧客流失情形 車間查核 ? 是否準(zhǔn)時派工 ? 是否及時維修 ? 完全依專長依人維修 ? 車間標(biāo)識是否清楚 ? 機具是否安全 車輛的排列 工單流程的清晰 零件的歸位 手工具的保養(yǎng) 配件部門查核 ? 出貨是否正常 ? 配件整齊排放 ? 庫存是否足夠 ? 盤點是否定時 ? 消防設(shè)備是否齊全 ? 通風(fēng)設(shè)備是否滿足 ? 結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客 財務(wù)部門查核 財務(wù)結(jié)算配合的重點 ? 結(jié)帳的時間 ? 結(jié)算人員是否保持微笑 ? 唱收唱付 ? 解釋費用內(nèi)容 ? 感 謝 人力配置 ? Q： 車輛進廠尖峰時段最常發(fā)生的問題 顧客因等待時間太長 業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng) 無法完成應(yīng)有的項目推介 容易忽視顧客所交修項目 顧客容易遭到冷落 5S管理 整理（ SEIRI） — 將物品分為要與不要，不要的就丟棄。 整頓（ SEITON） — 將整理好的物品定位，并透過看板、顏色進行效率管理。 5S基礎(chǔ)概念 為何要導(dǎo)入 5S 提升品質(zhì)、降低成本、縮短交期，已成為市場競爭的基本課
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