【正文】 戶準備充分，帶足必要資料 知道接待自己的服務顧問姓名 用戶知道服務站已經做好了充分準備 可以得到更多的關照 :如工時優(yōu)惠、小禮品 等 預約在維修低峰時間享受工時折扣及其它優(yōu)惠政策 接車及交車時向用戶介紹 (與用戶接觸的任何人、任何時間） 電話回訪及新車銷售時介紹預約 優(yōu)惠預約卡 小禮物 網上宣傳 給用戶發(fā)信函 群發(fā)短信 預約窗口 歡迎板 大眾品牌培訓部 您預約了嗎？ 9 預約 售后服務流程 引導用戶做預約 10 預約 大眾品牌培訓部 售后服務流程 A B 預約類型 主動預約 被動預約 大眾品牌培訓部 11 售后服務流程 預約（主動預約） 主動預約預約內容 保養(yǎng)周期提醒 A:小 R3―預約保養(yǎng) ” 模塊 (針對保養(yǎng)過兩次用戶的 ) B:CRM 12 預約（主動預約） 售后服務流程 主動預約話術 A：您好！請問您是 XX先生 /女士嗎？請問您現在接電話方便嗎 ? B：可以。您覺得這樣 可以嗎？對這次給您造成的不便深表歉 意，謝謝！” 5 CPR – 說明 復述 解決 解決顧客的顧慮對所有和顧客接觸的員工來說都是一個非常具有挑戰(zhàn)而關鍵的任務。 問開放式 問題將幫助你弄清楚反對意見，表現你 對顧客的關心 大眾品牌培訓部 復述 ? 當你完全明白顧客提出的問題時，用自 己的話把問題重復一遍， 這樣顧客可以 從另一個角度考慮他們的問題。這比修理 它更便宜 ” ） ? 對服務或維修的過程不在乎 /不感興趣 ? 認為服務和維修打斷了車輛的使用，不歡迎服務和維修 ? 需要根據顧客的要求作出充分的準備和時間安排： a. 盡量少花時間在經銷商店里 b. 盡量利用在經銷商店里的時間（比如：上網） 售后服務流程 服務顧客的類型 項目 ? 維修或保養(yǎng)主要解決的車輛問題 /故障 ? “您要我們看后剎車，因為有噪音 ……” 功能 ? 清楚明白地描述需要完成的工作以及需 要的配件 ? “我們拆開剎車盤后發(fā)現噪音是由 …… 引 起的 ……” 好處 ? 說明維修或保養(yǎng)對顧客的好處（根據顧 客需要，作針對性的調整和解釋） ? “新的軸承不僅能解決噪音問題，還能保 證車輪的正當使用 ……” 說明 ? 當有意見提出時，理清問題。我們將派 相關人員清理您車內的污漬。因此一定要采取具體措施保證顧客清楚地了解所做的維修工作，以及給他們的切實好處。我建議您的車要在 XX公里之前再回來做 XX保養(yǎng)（如 果有其他的維護建議也要一次說明），以保證車輛更佳的狀況。請問我們如何跟您聯系比較方便呢？ B：打電話 /發(fā)短信 /郵件； A：請問您有沒有指定的服務顧問或技師嗎？ B： /沒有。 客服人員： X先生，你有一段時間沒有來我站了，請問最近你的車車況如何？最近是否做維修 保養(yǎng)了呢？ 顧客：在別處做了保養(yǎng) 客服人員：請問 X先生，能否告訴我們?yōu)槭裁礇]來我站做維修保養(yǎng)呢？ 顧客： XXX原因 客服：（記錄原因并解釋、說服） 客服：希望您永遠是我們的忠實用戶，雖然您近半年沒有來我站做維修保養(yǎng)，我們愿意為您 的愛車提供全方面的免費檢測，以確保你的愛車順暢行駛。 一定要報出自己的姓名 講話時要有禮貌 3. 確認電話對 象 “ 請問 ╳ 先生在嗎？” 、“ 麻煩您， 我要打 ╳╳╳ 先生。 服務顧問鋪上 5件 套，就駕駛座后 檢查內飾情況， 電子指示系統(tǒng)、 舒適系統(tǒng)、油量 及里程，記錄設 備參數設置交車 時回位。檢查后備 箱內備胎及隨車工 具（征求顧客同意 ） 檢查左邊及車頂（包 括車門、天線等） 檢查右邊、車頂 及油箱蓋。 主動確認客戶喜歡的聯系方式并詢問是否需要取車前電話了解費用 請用戶簽字確認 當著客戶面將工單、鑰匙放入干凈的文件袋 大眾品牌培訓部 40 售后服務流程 接車與制單 制單工具： 常用工時、配件價格手冊、技師 介紹圖片、新舊件對照表、保養(yǎng) 單、工單、文件袋等 大眾品牌培訓部 41 售后服務流程 接車與制單 承諾工作質量 向用戶承諾工作質量 做質量擔保和超值服務項目等說明 大眾品牌培訓部 42 1安排用戶 維修 售后服務流程 明確用戶在此等候或離開 對離開的用戶介紹周邊道路交通情況，留下電話號碼 服務顧問送客戶到休息區(qū) 與客戶并行（左邊），并用距離客戶最遠的手臂指引客戶 向客戶介紹客休室布局及服務項目 在維修過程中，至少一次向客戶通報維修進展情況；服務顧問在整個接 待流程至少有 4次到客休室聯系客戶： ① 送客戶到客休室。 服務顧問立即通知用戶并與他協(xié)商確定新的安排。尤其是絕對需要修理的與 安全相關的問題應該向用戶強調并在委托書上標示。 目送客戶離開經銷商） 大眾品牌培訓部 51 售后服務流程 電話回訪 通過 CRM系統(tǒng)了解客戶方便的回訪時間及聯系方式。 :30:1419:30Feb238Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , February 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :30:1419:30:14February 8, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 8日星期三 7時 30分 14秒 19:30:148 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :30:1419:30Feb238Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 8日星期三 下午 7時 30分 14秒 19:30: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自