【正文】 口無 口不記得/不清楚 ，請問您覺得車輛內(nèi)外是否干凈?口是 口否 口不記得/不清楚 。 2010年5月4日參考文獻[1]李立莉，葉柏青. 顧客滿意度測評指標體系建立及評價模型[J].交通科技與經(jīng)濟，2003[2]呂陽偉. 雪鐵龍汽車顧客滿意度測算及對比分析研究[D].武漢理工大學，2006[3]宋先道. 顧客滿足度的內(nèi)涵、影響要素及其評價分析[J].科技進步與對策，2002[4]陳華，王新平. 顧客滿意度指數(shù)測評方法及其應(yīng)用[J].西北農(nóng)林科技大學學報，2003[5] 劉宇. 顧客滿意度測評[J].社會科學文獻出版社，2003 [6] 芬亞光. 汽車售后服務(wù)管理[J].機械工業(yè)出版社，2006[7] 唐曉分. 顧客滿意度測評[J].上?？茖W技術(shù)出版社，2001[8]方琴芬. 顧客滿意度測評方法研究[D].合肥工業(yè)大學，2006[9]賀建平. 廣州本田售后服務(wù)滿意度研究[D].西安理工大學，2007[10]菲利普在本文完成之際，謹向?qū)熤乱猿绺叩木匆夂椭孕牡母兄x。通過本項研究，得出如下主要結(jié)論:l)售后服務(wù)滿意度直接關(guān)系到用戶的忠誠度，影響用戶流失；2)售后服務(wù)滿意度與售后服務(wù)流程在銷售服務(wù)店的實施率高度正相關(guān)，4S店需要加強流程在各店的落實；3)售后服務(wù)滿意度的提升需要對整體弱項進行推進。通過對寧波汽車4S店的售后服務(wù)現(xiàn)狀及問題分析后，提出售后服務(wù)中主要問題的解決方法。 總 結(jié)顧客滿意度是指顧客通過對接受產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的實際感受值與期望值的對比來衡量一個企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量。這些服務(wù)主要包含兩方面內(nèi)容，以顯示出租標致系列產(chǎn)品或配件，例如自行車和滑板車或207cc，407等車型，或GPS和車頂行李盒。針對網(wǎng)點反饋信息和相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)的重要疑難故障，有售后服務(wù)部門成立專門小組依照專門的工作流程技術(shù)對網(wǎng)點援助和指導，以便于及時解決問題，提高企業(yè)競爭力。主要能在有SA處理不當、車間維修時間過長等原因引起車主的不滿情緒，能在現(xiàn)場管理中及時安撫車主，保證公司正常運作。車主會對4S店的這些舉動表示感謝的。另外還需要完善售后組織結(jié)構(gòu)。而對于前臺我們同樣需要一個好的提高措施：每個星期開展前臺人員培訓，主要涉及講解接車習慣、儀容儀表、顧客心理、相關(guān)辦公軟件使用。不符合要求進行降級處理。而首先我們就要對兩個關(guān)鍵部門進行軟硬件的提高。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策。綜合這些情報。最終使客戶滿意 并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報。通過互訪，4S店可以與客戶溝通。 通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產(chǎn)品。顧客資料信息是4 S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)。在售后服務(wù)管理工作中應(yīng)做到“六個一點”（用來處理顧客投訴和抱怨的工作方法）：耐心一點，讓顧客發(fā)泄不滿；態(tài)度好一點，平息顧客不滿情緒；動作快一點，重視及時解決問題；補償多一點，顧客損失多補償一些，體現(xiàn)企業(yè)誠意層次高一點證明企業(yè)重視，可以化解顧客怨氣；辦法多一點，用其他方式彌補企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的不足。其最重要的是要讓員工了解到不是為了提高員工知識水平而培訓，而是為了實現(xiàn)4S店的服務(wù)承諾而培訓。使每一個員工詳盡了解服務(wù)營銷的運作 以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時的角色。要有現(xiàn)場應(yīng)變能力，及時利用現(xiàn)場環(huán)境解決產(chǎn)品的問題和顧客的要求。使整個售后服務(wù)在顧客眼中是滿意的?？蛻舻?S店維修保養(yǎng)需要花費的一定時間, 在時間就是金錢的時代, 高效率的服務(wù)能夠獲得較高的顧客滿意度。所以，我們對服務(wù)投訴的處理，雖然取得了一定得成績，可還是做的不夠好，還有待我們近一步的提高消費者希望規(guī)范服務(wù)，提供“保姆式服務(wù)”，全面實施“用戶滿意工程”等，將顧客的滿意放在第一位，規(guī)范服務(wù)投訴的處理機制。圖43 寧波客戶對服務(wù)投訴處理的結(jié)果滿意度情況調(diào)查結(jié)果顯示，寧波客戶對服務(wù)投訴的處理結(jié)果滿意度情況：29％較好；16％很好；42％一般；13％很較差。30%的車主會去做安全維護，隨著寧波市越來越多的交通事故發(fā)生，尤其是電動車和汽車相撞的交通事故的悲劇頻頻上演，更多的寧波車主會去4S店檢測汽車的制動系統(tǒng)是否良好可靠，對安全維護的意識更加加強。第二步，根據(jù)調(diào)查目的，確定所需的基本人群信息資料，然后在此基礎(chǔ)上進行問題的設(shè)計與選擇；第二步，確定問題的順序。 先與各大4S店的負責人取得聯(lián)系，使我們的人員能夠在被允許的情況下對他們的顧客進行調(diào)查。在汽車售后服務(wù)這個領(lǐng)域中存在著很多的問題。據(jù)統(tǒng)計，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達的國家，汽車市場競爭已經(jīng)進入到“后產(chǎn)品競爭”時代。這就會大大的降低顧客滿意度。維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。同時又是服務(wù)的生產(chǎn)者。 具體操作中的問題 在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平，人員素質(zhì)，經(jīng)濟利益等因素，部分4S店往往在“工時費，材料費”上做文章，所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑?，F(xiàn)在集中在汽車配件，改裝，美容等方面而對汽車融資，咨詢，文化等則涉及的不多。汽車維修時間長。由于服務(wù)人員明確的分工導致他們單方面的知識，獲取的不夠廣泛，甚至有點服務(wù)人員缺乏專業(yè)知識以及對信息的更新?lián)Q代不及時，顧客在與服務(wù)人員接觸時，服務(wù)人員無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。很明顯的原裝品在外面是買不到的所以在這一方面，相對應(yīng)的汽車4S店就會比維修店或者不同品牌的4S店有優(yōu)勢，就像人們常說的一句話“連麻將搭子都還是原配的好啊”，更何況這是一臺精密的機器，原配的零件在很多方面都與車子進行過匹配所以無論在性能上還是配合度上都有相對的優(yōu)勢。 現(xiàn)在汽車4S店的零件渠道也差不多可以分為兩類：一，來自于原廠生產(chǎn)的原裝品。而其中同品牌之間的競爭如果單純就售后服務(wù)這一塊他們往往是通過在休息區(qū)環(huán)境，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)掌握程度以及給予客戶的優(yōu)惠活動等方面來區(qū)別。比如在輪胎，車身設(shè)計方面存在問題，如果單純通過更改汽車本身的設(shè)計以及裝配來提高CS是不現(xiàn)實的，因為汽車是個整體的東西，比如離合器加大，變速器就會打齒?？v觀整個制造業(yè)，其售后服務(wù)收入大約能占到整個收入的25%，而實現(xiàn)的利潤更是占到了整個利潤的40%50%。在2008年第2季度榮獲廣州本田評選的CSI售后服務(wù)客戶滿意度全國第五的優(yōu)異成績。由上可知，國內(nèi)外學者對顧客滿意度有著深入的研究，但是目前的研究也存在著一些問題，比如很少考慮不同品牌產(chǎn)品某項指標顧客滿意度之間的橫向?qū)Ρ?，從而使顧客滿意度的提升受到了很大程度的限制。但是國內(nèi)的研究大多數(shù)偏向于綜述以及描述性研究，只有少數(shù)實行定量分析。1999年12月5日，我國頒布《國務(wù)院關(guān)于進一步加強產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》，其中明確提出“要研究和探索產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度指數(shù)評價方法，向消費者提供真實可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息”。1998年3月，中國質(zhì)協(xié)召開“顧客滿意度研討會”，38篇論文中，大部分講概念、內(nèi)涵與提高顧客滿意度的方法途徑。1992年，德國開始搜集全國范圍內(nèi)的顧客滿意度的數(shù)據(jù)，建立了顧客滿意度指數(shù)(簡稱為DK)。以此模型運用偏微分最小二次方求解所得出的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)，(Customer Satisfaction Index，簡稱CSI)。與此同時，許多國家先后對顧客滿意度指數(shù)測評的理論、模型和方法展開了全面深入的研究。 顧客滿意度的國內(nèi)外相關(guān)研究綜述從20世紀70年代中期開始，一些發(fā)達國家的消費心理學家、市場營銷研究人員和顧客行為研究者對顧客滿意程度如何度量的問題作了廣泛的研究?，F(xiàn)代管理中顧客是一個廣泛的概念，企業(yè)顧客群體的構(gòu)成十分廣泛，因此，要全面、均衡、科學的定義“顧客”，對企業(yè)來說，顧客包括外部顧客和內(nèi)部顧客。為了實現(xiàn)顧客滿意，企業(yè)需要注重采用以下服務(wù)策略:探求顧客的需求和期望、重點定位、集中服務(wù)產(chǎn)能、針對個性化服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素進行行為改進方案。不幸的是，口碑不是企業(yè)直接操縱的。顧客對某個公司的感覺是靠公司對他們的方式來塑造的。而且，公司對忠誠的老顧客非常了解，不必在交易上花費太多的時間，他們的購買量也超過新顧客。但前者是后者的4倍。劍橋大學的一份報告指出:選擇服務(wù)時，重要的考慮是否符合要求，而不是它的價格。實際上，顧客滿意與利潤目標是一致的，是企業(yè)短期利益與長期利益的協(xié)調(diào)，顧客滿意可以幫助企業(yè)留住老顧客，從而節(jié)約成本；爭取新顧客，從而擴大市場占有率；更重要的是顧客滿意是在未來市場中創(chuàng)造差異的重要競爭手段。(3)相對性顧客的滿意或不滿意是與自己的預期比較的結(jié)果。顧客滿意的程度與顧客自身的特征如年齡、知識和經(jīng)驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有一定的聯(lián)系，還與媒體宣傳等有關(guān)。這些定義的重點在于滿意前的經(jīng)歷，而不在于滿意本身。呂陽偉在雪鐵龍汽車顧客滿意及測算及對比分析研究中認為：顧客滿意度 (Customer Satisfaction Index)是顧客滿意水平的量化，對顧客滿意作出的定量描述。2 顧客滿意度概述 顧客滿意度概述 顧客滿意度的含義顧客滿意英文簡稱“CS”(Customer Satisfaction)，CS作為一種全新的經(jīng)營哲學，是在信息技術(shù)飛速發(fā)展、知識經(jīng)濟即將來臨、顧客需求日益?zhèn)€性化，市場競爭日益加劇，變化越來越快的背景下，在CI（Corporate Identity)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的經(jīng)營理念。(2)調(diào)查法：通過采用問卷調(diào)查、市場調(diào)研等方法從各方面收集寧波汽車4S店的顧客滿意度數(shù)據(jù)，通過對收集到的資料進行科學的分析處理進而得到結(jié)論。主要是與各個競爭對手顧客滿意度之間的差別，為企業(yè)制定切實可行的營銷戰(zhàn)略提供真實的依據(jù)，并更好地滿足顧客的需求，增強公司的核心競爭力。因此，服務(wù)質(zhì)量問題越來越受到生產(chǎn)廠商和廣大經(jīng)營者們的關(guān)注。如果多次達不到廠家的標準。目前，4S店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于生產(chǎn)廠家的壓力和其他4S的競爭。為企業(yè)制定切實可行的營銷戰(zhàn)略提供真實的依據(jù)，并更好地滿足顧客的