【正文】 問題。198。 檢查完車架號(hào)以后，還要繼續(xù)檢查擋風(fēng)玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進(jìn)去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機(jī)、安全帶是否損壞；然后關(guān)上前門，彈起發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，繼續(xù)檢查車身、車頂；打開后門，查看里面的座位；接著查看后保險(xiǎn)杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃有沒有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分?！景咐?顏色管理各位都是有經(jīng)驗(yàn)的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請問打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋以后你們看見了多少種顏色？在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進(jìn)入了顏色管理的時(shí)代，凡是標(biāo)有黃色的代表操作者，就是司機(jī)有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置，比如機(jī)油尺就是黃色的。大家回憶一下，自動(dòng)變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標(biāo)有紅色；另外一種則標(biāo)有黃色。這就是顏色管理的好處。對于服務(wù)經(jīng)理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識(shí)到接車制單對客戶的好處，在服務(wù)經(jīng)理做預(yù)檢時(shí)，應(yīng)詢問客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來。 減少額外工作需要獲得客戶認(rèn)可時(shí)，與客戶打電話的次數(shù)。198。維修作業(yè) 維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個(gè)客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度去分派工作。 工作安排得當(dāng)，可以縮短客戶車輛的停用時(shí)間； 198。 可以提高企業(yè)資源的利用率。 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證； 198。 提高客戶滿意度和忠誠度。維修接待員還必須利用這個(gè)機(jī)會(huì)，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識(shí)以及保養(yǎng)的計(jì)劃規(guī)程等等。198。在交車的時(shí)候，告訴客戶下一次應(yīng)該再做什么維修，應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)，這時(shí)候相當(dāng)于與客戶又產(chǎn)生了一個(gè)新的預(yù)約。所以需要找其他人進(jìn)行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手?！比缓笮畔T氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了?！边@就是跟蹤回訪。 如不滿意，維修中心將采取補(bǔ)救措施。 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 和決定。五、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為不同崗位的員工提供不同 的薪資。八 本規(guī)則是勞動(dòng)合同之一部分，聘用員工違反本規(guī)章制度視為違反勞動(dòng)合同。主要業(yè)務(wù)審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成； 對車間技工自檢完畢的車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)；進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障； 對檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理； 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問； 和服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車；實(shí)施要點(diǎn)文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范； 具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員； 不合格品處理程序；使用正是表格記錄檢驗(yàn)情況； 與相關(guān)人員保持良好溝通；要求應(yīng)努力做到：審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成；按照檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn)；必要時(shí)和主修技工一同進(jìn)行路試；檢驗(yàn)不合格的車輛按照程序進(jìn)行處理，并及時(shí)通知服務(wù)顧問；檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行評(píng)估，告知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問與客戶協(xié)商；發(fā)現(xiàn)的任何問題都要記錄在委托書上；使用質(zhì)量保證卡；確保車輛得到徹底清潔；及時(shí)通知服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車；向服務(wù)顧問說明車輛維修情況和質(zhì)量狀況；1告知服務(wù)顧問有些零件的剩余使用壽命；1任何需維修但未執(zhí)行的工作都應(yīng)記錄在委托書上；1將車停放在竣工車停車位；應(yīng)盡量避免：維修委托書上有未完成的工作；不按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)；檢驗(yàn)不合格車輛不進(jìn)行處理；檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題不向服務(wù)顧問報(bào)告；車輛得不到清潔沒有及時(shí)通知服務(wù)顧問交車；不向服務(wù)顧問解釋維修情況和質(zhì)量狀況；需維修但未修理的項(xiàng)目不記錄；竣工車輛亂停亂放；結(jié)算/交付使命在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動(dòng)來兌現(xiàn)我們對客戶關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。// 詳情登陸：。如您有業(yè)務(wù)需要，請與汽車人才網(wǎng)聯(lián)系。主要業(yè)務(wù)：接聽客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息 通過電話進(jìn)行診斷或制定解決方案 和客戶約定維修的時(shí)間按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）確保預(yù)約的正常開展實(shí)施要點(diǎn)公開的專用預(yù)約電話接電話人員具備一定的維修常識(shí) 備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施要求應(yīng)努力做到：電話隨時(shí)有人接聽；記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述；進(jìn)行診斷，必要時(shí)向服務(wù)顧問和技術(shù)專家求助；告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費(fèi)用和時(shí)間；根據(jù)客戶要求和車間能力約定時(shí)間；告知客戶誰將接待他；及時(shí)告知服務(wù)顧問和備件預(yù)約情況；備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件；服務(wù)顧問負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料）；你不能履行預(yù)約時(shí)，及時(shí)通知客戶并另約時(shí)間；1提前一天和一小時(shí)確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；1預(yù)約客戶前來時(shí)，服務(wù)顧問在場；應(yīng)盡量避免：電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線；信息或故障描述記錄不全；不對故障進(jìn)行診斷；不按車間維修能力安排預(yù)約；客戶不知道誰會(huì)接待他；預(yù)約情況不及時(shí)通知有關(guān)部門和人員；備件部門沒有為預(yù)約客戶預(yù)留備件；準(zhǔn)備工作不充分；客戶已經(jīng)前來才通知不能履約；沒提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；1客戶前來時(shí)，負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問不在場；使命通過服務(wù)顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定委托書，估算維修價(jià)格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo)： 使顧客滿意提高顧客忠誠度 開拓車間維修業(yè)務(wù)接待客戶接待責(zé)任人員：售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、機(jī)電顧問、快修顧問、車身顧問、服務(wù)助理輔助人員：技術(shù)專家、技術(shù)專家助理、保修鑒定主要業(yè)務(wù)履行約定的維修任務(wù)； 以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶；傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因； 制定維修項(xiàng)目，估算維修價(jià)格和約定交車時(shí)間； 提供維修建議來促進(jìn)維修業(yè)務(wù)；達(dá)成協(xié)議，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認(rèn)； 安排客戶休息等候或離開實(shí)施要點(diǎn)具有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)顧問； 設(shè)有診斷用的專用舉升機(jī)； 技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持； 良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施； 同其他部門保持良好的溝通；應(yīng)努力做到：確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求；準(zhǔn)時(shí)等候預(yù)約的客戶的到來；用禮貌的語言歡迎客戶并自我介紹；仔細(xì)傾聽客戶關(guān)于車輛故障的描述；使用檢查單檢查客戶的車輛；進(jìn)行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時(shí)使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助；記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況；整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修項(xiàng)目仔細(xì)、認(rèn)真、完整的填寫任務(wù)委托書；向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需的工作；1向客戶提供維修的報(bào)價(jià)和約定交車時(shí)間；1請客戶在委托書上簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問簽字后給客戶一個(gè)副本；1當(dāng)著客戶的面使用保護(hù)裝置；1妥善保管車輛鑰匙、相關(guān)資料；1安排客戶離開或休息等候；應(yīng)盡量避免：預(yù)約準(zhǔn)備不充分；預(yù)約客戶到來時(shí)不在場；沒有仔細(xì)傾聽客戶的陳述；沒有系統(tǒng)的檢查客戶車輛；沒有進(jìn)行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務(wù)交給車間任務(wù)委托書填寫不全、字跡潦草；不向客戶解釋委托書內(nèi)容；不提供報(bào)價(jià)或報(bào)價(jià)不準(zhǔn)；不約定交車時(shí)間；客戶不在委托書上簽字；1不使用保護(hù)裝置；維修使命：車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機(jī)械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。六、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié) 約，反對鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的 技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。然后敘述了維修服務(wù)的6個(gè)環(huán)節(jié)，特別指出了每一個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該注意的問題以及該環(huán)節(jié)對客戶和企業(yè)的好處。 提高企業(yè)形象；198。 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心；198。”如果是綠色的或者藍(lán)色的，說明防凍液可能漏水。比如問：“你換了一個(gè)水泵，現(xiàn)在還漏水嗎？現(xiàn)在還響嗎？”這樣詢問合適嗎？假如是一名有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術(shù)的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題。跟蹤回訪在修完車以后的2～5天內(nèi)，應(yīng)打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。 提高客戶滿意度；198。 客戶指定的工作能夠按承諾的價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成，并且得到詳細(xì)的解釋； 198?？蛻魜砹艘院?，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。198。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進(jìn)行最后一次檢查，看看維修單上面的項(xiàng)目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準(zhǔn)備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時(shí)通知客戶延遲交車。198。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶，就維修服務(wù)和價(jià)格征得客戶的同意后，才能夠開展這項(xiàng)工作。 增加每個(gè)維修單所銷售的零部件數(shù)； 198。如果發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的話，需要把車頂起來預(yù)檢，這時(shí)候你會(huì)看見排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問題需要及時(shí)告訴客戶，因?yàn)榭蛻艨床灰娷嚨椎那闆r。 客戶的需求能夠得到完全的理解；198。 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。這就是顏色管理，當(dāng)我們看見這些顏色時(shí)，馬上就會(huì)產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。如果是標(biāo)有黑色的器件，這個(gè)你可以檢查，但是最好不要檢查。198。有時(shí)候，車架號(hào)可能會(huì)被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應(yīng)的信息，或者打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋也能看見車架號(hào)。然后把車開到預(yù)檢臺(tái)，與客戶一起預(yù)檢。維修預(yù)約對維修企業(yè)又有什么好處呢？有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會(huì)導(dǎo)致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現(xiàn)；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒活干的情況。到了快接近預(yù)約時(shí)間的時(shí)候，還要打個(gè)電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應(yīng)與他商量安排另外一個(gè)時(shí)間，這些都是在接待以前要做的準(zhǔn)備工作。 預(yù)約之后，在預(yù)約時(shí)間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準(zhǔn)備工作，要把客戶檔案調(diào)出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應(yīng)準(zhǔn)備好。在安排的這15分鐘時(shí)間里面，最好能夠節(jié)省20%的時(shí)間，即節(jié)省3分鐘。一個(gè)維修接待員如果給第一個(gè)客戶安排的預(yù)約時(shí)間是早晨9點(diǎn)鐘，由于企業(yè)規(guī)定是每一個(gè)客戶接待時(shí)間最多15分鐘，那么第二個(gè)客戶你應(yīng)該安排在什么時(shí)間呢？9∶15；第三個(gè)？9∶30；第四個(gè)客戶安排在9∶45？不對，第四個(gè)必須安排在10點(diǎn)鐘。這時(shí)候你就可以根據(jù)掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運(yùn)行狀況，為車主制定一套保養(yǎng)計(jì)劃；然后在應(yīng)該保養(yǎng)的時(shí)候提前通知他，即進(jìn)行預(yù)約；同時(shí)參考車間的維修量、工作負(fù)荷對客戶進(jìn)行合理的安排，這就是主動(dòng)預(yù)約客戶。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。送顧客離開服務(wù)顧問送您出門，再次提醒您下次報(bào)驗(yàn)時(shí)間。（2）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請顧客坐下。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。陪同顧客驗(yàn)車（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。通知接車作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常。