【正文】 提出的服務(wù)質(zhì)量觀念模式中，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的衡量方式是相同的，暨期望與實(shí)際的比較 [13]。根據(jù)計(jì)算方案，計(jì)算出顧客的挑剔程度和顧客習(xí)慣和傾向的維修保養(yǎng)方式，從而進(jìn)行量體裁衣式服務(wù)，同時(shí)售后經(jīng)理可根據(jù)顧客數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行產(chǎn)品市場測試。為有效地贏得客戶和保留客戶 （ 3）顧客信息如何處理 可以通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行細(xì)分，并對不同類型的客戶實(shí)行不同的服務(wù)策略。 4S 店應(yīng)堅(jiān)持在客戶進(jìn)店維修保養(yǎng)后的一 周內(nèi)進(jìn)行回訪，詢問車輛維修后的使用情況，是否完全修復(fù)，對維修還有什么意見和建議等。對汽車保養(yǎng)的頻率、對汽車車況的關(guān)注度。同時(shí)，在實(shí)施 6S 戰(zhàn)略的過程中確認(rèn)每個(gè)人的要求不同，用不同的方法服務(wù)不同的客戶，設(shè)法讓承諾快速實(shí)現(xiàn)，先做客戶馬上需要辦的小事。 Sale （ 1） 低價(jià)競爭 （ 2） 以成本為基礎(chǔ)的加價(jià)法 （ 3） 按車型區(qū)別零配件定價(jià) （ 1） 不同季節(jié) /時(shí)間的優(yōu)惠方案 （ 2） 不同客戶類型的折扣方案 （ 3） 有針對性服務(wù)或養(yǎng)護(hù)套餐推薦 Solicitude 不定期的跟蹤服務(wù) （ 1）定期的跟進(jìn)和提示服 務(wù) （ 2） 24 小時(shí)技術(shù)咨詢 （ 3） 24 小時(shí)投訴熱線 （ 4）專人接待 （ 5）技術(shù)知識普及車友聯(lián)誼會(huì) Spur sale 不定期免費(fèi)檢測、季節(jié)商品優(yōu)惠 會(huì)員制；定期性的免費(fèi)檢測；年費(fèi)制；聯(lián)合促銷。使 4S 店的領(lǐng)導(dǎo)逐漸冷漠了對顧客滿意度的重視程度，但這一利潤源泉是企業(yè)的生命線，放棄顧客等于放棄了利潤，因此，企業(yè)在制定和執(zhí)行提高顧客忠誠度的計(jì)劃與策略時(shí)一定要有始有終 [11]。正因?yàn)檫@一點(diǎn)錦州華寶 4S 店由于工作人員工作量大，繁忙的工作使他們忽略了老顧客的意見，認(rèn)為他們已經(jīng)是繩子上的螞蚱跑不掉了。舉個(gè)簡單的例子說，面對滿街都是的維修企業(yè)時(shí)，在選維修企業(yè)時(shí)，顧客常會(huì)選擇 4S 店。 首先為企業(yè)品牌，錦州華寶依靠寶馬品牌的巨大優(yōu)勢已在廣大顧客心中贏得了信任和好感，與此同時(shí)，也對這個(gè)品牌的期望值非常高，這對企業(yè)來說就面臨著十分艱巨的挑戰(zhàn)。 由于 4S 店是一個(gè)營業(yè)單位，備件倉庫庫存是不斷變化的，每天會(huì)有大量的備件進(jìn)出倉庫，因此在備件進(jìn)出倉庫的時(shí)候隨即進(jìn)行盤點(diǎn)，并與備件的物料卡片相核對，這樣每天盤點(diǎn)一定 品項(xiàng)的備件，這種盤點(diǎn)在 4S 店備件倉庫管理過程中實(shí)際應(yīng)用較多，它工作量小，同時(shí)可以確保庫存量準(zhǔn)確。 售后服務(wù)配件庫 存管理主要包含三大內(nèi)容： （ 1）配件庫存決策的管理 （ 2）配件需求預(yù)測的管理 （ 3）配件訂貨管理 改善備件周轉(zhuǎn)方式 根據(jù)錦州華寶 4S 店的具體情況，本文借鑒國際上最近的備件周轉(zhuǎn)率監(jiān)測法進(jìn)行改善備件周轉(zhuǎn)方式。要由 SA 要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽 單，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。例如：此次更換了 剎車片 ，那么 SA 應(yīng)該在交車 說明單上注明， “已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合 ”。以保證維修質(zhì)量的可靠性。 。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說明原委并道歉。 （ 3）實(shí)時(shí)監(jiān)控 此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要改進(jìn)兩方面： ① 完工時(shí)間。這樣既可以解決客戶對于 SA 查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒，又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。 ，有利于后續(xù)的工作。 ④ 由 SA 經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。然而，寶馬的客戶對于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的，所以可以多向客戶介紹預(yù)約的好處，使其接受預(yù)約 [8]。 圖 41 改進(jìn)后接待區(qū)及休息區(qū)布置圖 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 21 流程的整改方案 圖 41 錦州華 寶接待流程圖 （ 1）預(yù)約 此步驟最主要的改進(jìn)是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。 場所的建設(shè)與調(diào)整 環(huán)境建設(shè)措施： （ 1）設(shè)立接待區(qū)等待座椅，有專業(yè)服務(wù)人員提供飲品。 為提高錦州寶馬汽車 4S 店接待人員的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要制定更加 合理 的規(guī)定，制定嚴(yán)格的考核制度如下表。為此，個(gè)別店又在 “材料費(fèi) ”上做文章，即熱衷于更換零配件，通過零配件獲取利潤。對管理者來說，維修只是純粹的體力活或靠經(jīng)驗(yàn)吃飯的，學(xué)歷似乎不是那么重要的。由于有了廠家的技術(shù)支持和專業(yè)培訓(xùn) 4S 店的維修人員對本品牌的汽車維修技術(shù)比較精通，但目前維修人員學(xué)歷較低，且很多為學(xué)徒期，其專業(yè)技術(shù)水平有限 ，對汽車的型號技術(shù)參數(shù)性能了解不足，雖然比普通的維修店鋪的維修水平高出一些，但還是很難達(dá)到顧客的要求。其中關(guān)鍵一點(diǎn)是當(dāng)顧客的信息 量較多時(shí)，不容易準(zhǔn)確對顧客進(jìn)行細(xì)分。第二是對企業(yè)的服務(wù)表示滿意這樣才能長久的給企業(yè)帶來收益。因此在 2021 年上半年就開始著手開發(fā)汽車售后服務(wù) CRM 系統(tǒng)。 圖 36 錦州華寶備件調(diào)用流程圖 錦州華寶客戶關(guān)系管理存在的問題 客戶關(guān)系管理的涵義及現(xiàn)狀 20 世紀(jì)末 90 年代初， Gartner Group 首先提出了 CRM 的概念，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)，簡稱 CRM。而需求的 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 15 隨機(jī)性又使得對配件調(diào)度計(jì)劃的實(shí)時(shí)性要求很高，并且沒有緩沖期來平衡業(yè)務(wù)計(jì)劃。 （ 3）準(zhǔn)確性差。當(dāng)顧客來店將車輛經(jīng)過 SA 和技師診 斷確定需訂購的零件，由錦州華寶備件部進(jìn)行登記和費(fèi)用押金交付，備件部先查看庫存，設(shè)定需求控制計(jì)劃，進(jìn)行訂貨請求，通過查詢各地庫存情況，確定北京或南京發(fā)貨，備件中心發(fā)貨有寶馬專用物流進(jìn)行配送，備件入庫后經(jīng)過錦州華寶備件部門的統(tǒng)一分配進(jìn)行出庫，客戶車輛得到維修保養(yǎng)，最后進(jìn)行交車結(jié)算，最后由 CRM 部門進(jìn)行跟蹤服務(wù) .目前，寶馬汽車售后配件配送無法及時(shí)到達(dá)的原因主要如下： （ 1）因?yàn)樽陨硪?guī)模問題和考慮資金流動(dòng)性要求，對汽車配件的庫存都十分有限，一旦配件配送不及時(shí)很容易出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，這時(shí)會(huì)導(dǎo)致客戶等待時(shí)間長或是無法修理的 情況，顧客滿意度會(huì)下降，并且有時(shí)客戶會(huì)流失到其他店里。通常情況下，庫存占企業(yè)總資產(chǎn)的 20%～ 40%，庫存管理不當(dāng)會(huì)形成大量資金的沉淀，還會(huì)增加企業(yè)的管理成本，減少盈利。 （ 6）試車檢驗(yàn)這一步，在整個(gè)維修過程中至關(guān)重要，是維修質(zhì)量的保證，但在這一步出現(xiàn)許多問題，由于質(zhì)檢人員沒 有直接面對客戶，客戶對車輛的很多期許質(zhì)檢人員并不知道，造成客戶對車維修質(zhì)量不滿意，應(yīng)加以改進(jìn)。由于客戶多，服務(wù)人員少，就會(huì)使 等待時(shí)間變長 “顧客進(jìn)去接待區(qū)后不能及時(shí)得到迎接，感覺不被重視，導(dǎo)致顧客帶有情緒，為后來的服務(wù)造成不便。不僅對品牌形象造成影響，也使公司的經(jīng)濟(jì)蒙受損失。 錦州華寶 4S 店的等待休息區(qū)的設(shè)施簡陋，沒有設(shè)置吸煙區(qū)或排煙裝置，常出現(xiàn)休息室內(nèi)煙霧繚繞的現(xiàn)象。同時(shí)，由于接待人員大多為社會(huì)人員，憑社會(huì)經(jīng)驗(yàn)上崗，沒有經(jīng)過專業(yè)的教育和培訓(xùn)。 （ 4）電話禮儀中也出現(xiàn)了三聲之內(nèi)不能接起，沒有立即記錄，沒有再次確認(rèn)環(huán)節(jié)和不主動(dòng)告之顧客自己的姓名等問題。 售后服務(wù)接待主要存在的問題 禮儀規(guī)范問題 由于錦州華寶 4S 店中售后接待人員數(shù)量不足，導(dǎo)致工作人員為提高接待數(shù)量而輕視禮儀規(guī)范，同時(shí)，管理人員對禮儀問題的重視不夠，培訓(xùn)不夠，監(jiān)督不嚴(yán)，導(dǎo)致接待服務(wù)人員在禮儀方面存在以下幾點(diǎn)問題： （ 1）沒有微笑接待顧客，只是生硬的詢問顧客車況，沒有眼神及感情上的溝通。下表為 2021 年錦州華寶售后部經(jīng)營及管理情況。 圖 31 錦州華寶 5系銷量 圖 32 為錦州華寶 4S 店的售后職能分布圖。 錦州華寶主要經(jīng)銷寶馬 X1， X3 新 X5 和 X6 以及寶馬 1 系， 5 系和 7 系，其中，寶馬 5 系銷量最佳， 5 系以其時(shí)尚的外觀，舒適的駕駛感以及合理的價(jià)格 深受愛戴，錦州華寶 4S 店 2021 年銷量達(dá) 169 輛，其各月銷售量如圖 31 所示。服務(wù)補(bǔ)救的目的就是避免服務(wù)失敗后的客戶流失，進(jìn)而提高客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的信心，提高客戶忠誠度，保持與客戶長久的交易關(guān)系 [3]。只有通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)不足和失誤并及時(shí)采取補(bǔ)救措施，才能 把客戶爭取回來，和客戶建立長久的交易關(guān)系。如果錯(cuò)過這一最佳時(shí)機(jī)，服務(wù)補(bǔ)救的成本就會(huì)急劇增加，補(bǔ)救的效果也會(huì)大打折扣。 服務(wù)補(bǔ)救理論 服務(wù)補(bǔ)救理論是指當(dāng)服務(wù)或產(chǎn)品沒有達(dá)到客戶期望時(shí)，或?qū)蛻籼峁┓?wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，為了使氣憤的客戶重新恢復(fù)到對企業(yè)滿意的狀態(tài)、重新對企業(yè)樹立信心，對客戶的不滿和抱怨當(dāng)即做出的及時(shí)的補(bǔ)救性反應(yīng)。由于各種不同的原因，企業(yè)擁有的資源是不相同的，具有差異性，這種差異化的資源可轉(zhuǎn)變成企業(yè)獨(dú)特的能力，且這些資源是難以復(fù)制和模擬的，是企業(yè)持久競爭優(yōu)勢的源泉。隨著汽車技術(shù)的電子化、結(jié)構(gòu)的精細(xì)化，維修服務(wù)中電腦診斷、換件修理因而成為主要服務(wù)內(nèi)容，專門的檢測和拆裝工具就不可或缺了。這就意味著，如果某服務(wù)行業(yè)具有較強(qiáng)的吸引力，則新的競爭者會(huì)不斷涌入，競爭者的發(fā)展可能相當(dāng)快，因此，服務(wù)業(yè)必須對潛在和現(xiàn)實(shí)的競爭行為保持足夠的警覺。由于 服務(wù)的即時(shí)性，在汽車維修和養(yǎng)護(hù)的過程中，服務(wù)的提供者與顧客的接觸度較高。 汽車服務(wù)的即時(shí)性 汽車服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是同時(shí)發(fā)生的，必須有顧客接受服務(wù)才能進(jìn)行生產(chǎn)，消費(fèi)過程結(jié)束也就意味著生產(chǎn)過程的結(jié)束。 汽車售后服務(wù)的特點(diǎn) 汽車服務(wù)企業(yè)在產(chǎn)業(yè)上劃分屬于服務(wù)業(yè)，因此，汽車服務(wù)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。保養(yǎng)會(huì)使汽車的使用壽命延長，安全性能提高，既省錢又免去許多修車的煩惱。 ③ 救援服務(wù) 對于因故障無法行駛的車輛，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行無償或有償?shù)木仍?wù)，可以提高客戶對企業(yè)的信任度，樹立良好的口碑。又稱為質(zhì)量保證、質(zhì)量擔(dān)保、質(zhì)量賠償?shù)?，是指處理用戶的質(zhì)量索賠要求，進(jìn)行質(zhì)量鑒定、決定和實(shí)施賠償行為，并向廠商反饋用戶質(zhì)量信息。正如前面的概念所定義的，技術(shù)服務(wù)可說是售后服務(wù)的主體。據(jù)行家介紹，在整個(gè)汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修廠的比例結(jié)構(gòu)為 2∶ 1∶ 4，維修服務(wù)獲利才是汽車獲利的主要部分，汽車 4S 店前期靠汽車銷售贏得利潤，長期靠服務(wù)贏得源源不斷的利潤，這是 4S 店長期發(fā)展之路。在買方市場下， 4S 專賣店面臨著一系列挑戰(zhàn)。目前，美國超過 500 家以上連鎖店的零配件公司有近 20 家。其特點(diǎn)是車型集中，每種車型有較大的保有量，故 “四位一體 ”的經(jīng)營模式得以生存和發(fā)展。 國外汽車售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 目前，國際上汽車售后服務(wù)市場最具代表性的經(jīng)營模式有 “四位一體 ”和 “連鎖經(jīng)營 ”。在維修技術(shù)的精通方面， 4S 店的優(yōu)勢顯而易見。 （ 3）專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢。 這些優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （ 1）信譽(yù)度方面。由此看來，快修連鎖模式和汽配城等新的售后服務(wù)模式未來將有很大的發(fā)展空間，是現(xiàn)有 4S 模式的強(qiáng)有力的競爭者和補(bǔ)充[1]。主要采取第一種模式，售后市場呈現(xiàn)多種業(yè)態(tài)模式并存共生的局面。寶馬公司歷來以重視技術(shù)革新而聞名，不斷為高性能高檔汽車設(shè)定新標(biāo)準(zhǔn)。寶馬汽車主要有 8 系列汽車及雙座蓬頂跑車等。 寶馬是馳名世界的汽車企業(yè)，也被認(rèn)為是高檔汽車生產(chǎn)業(yè)的先導(dǎo)。據(jù)悉，國外成熟的汽車 4S 店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占 30％，售后服務(wù)占 60％，其他僅占 10％。 service management。再次，對錦州華寶 4S 店的顧客滿意度管理提出了建立顧客信息庫、顧客信息分類管理、顧客管理 6S 戰(zhàn)略等改進(jìn)策略。因此 ,分析錦州華寶 4S 店目前存在問題并進(jìn)行對策研究，對于提升服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌具有一定的實(shí)際意義。但由于錦州華寶汽車 4S 店仍處于成長期，售后服務(wù)中仍存在很多問題。其次，對售后備件庫存 管理、備件調(diào)用等問題提出了改善的方案。 關(guān)鍵詞： 4S 店；售后服務(wù)管理；顧客滿意度 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） II Abstract Jinzhou Huabao 4S shop was established in 2021, It has been progress, gained rapid development in western Liaoning in last four years. However, Jinzhou Huabao auto 4S shop is still in the growing years, there are still many problems in service. Therefore, the study of 4S Jinzhou Huabao shop is currently problematic Solutions, vigorously improve service quality, service brand has its significance. In this paper, take the service management in Jinzhou Huabao auto 4S shop as target for the study, bined with the current state of Jinzhou Huabao 4S problems in service were analyzed and proposed ， it describes the service problems in the recepti