【正文】 當(dāng)，就應(yīng)該創(chuàng)造條件，爭取留住員工，但如果需求超出了其自身的定位，也不符合企業(yè)發(fā)展的需求，也可以通過適當(dāng)?shù)牧鲃觼韺?shí)現(xiàn)人才結(jié)構(gòu)的合理性。 對 4S 店來說，培訓(xùn)可分內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)兩種，外部培訓(xùn)可以通過公司外聘專家來實(shí)現(xiàn)，可以設(shè)定課程時(shí)間，讓員工自行選擇，并加以考核督促學(xué)習(xí)，內(nèi)部培訓(xùn)上，企業(yè)可通過提拔內(nèi)部員工作為培訓(xùn)師，結(jié)合自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，來指導(dǎo)員工的具體工作。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 30 第 5章 錦州華寶售后服務(wù)改進(jìn)效果分析 2021 年 3 月，經(jīng)錦州華寶 4S 店售后服務(wù)經(jīng)理的同意，利用本文研究成果，對售后服務(wù)流程進(jìn)行了細(xì)化、優(yōu)化，并進(jìn)一步明確了工作要求和實(shí)施要點(diǎn)。 4S 店在開展人才戰(zhàn)略時(shí)，培訓(xùn)是不可或缺的環(huán)節(jié)，要重視員工培訓(xùn)的重要作用，定期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)時(shí)不僅 在培訓(xùn)方案上要思考如何落實(shí)人員培訓(xùn)及培訓(xùn)制度，在培訓(xùn)具體計(jì)劃上，更需要根據(jù)員工的崗位、自身的要求、時(shí)間階段加以策劃。 ① 讓關(guān)鍵員工參與到 4S 店的經(jīng)營管理層面 核心員工不僅能將工作干好，具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力，而且對工作也具有一定的創(chuàng)見性，在 4S 店的經(jīng)營管理上，讓他們參與決策，不僅可以調(diào)動員工積極性，實(shí)現(xiàn)決策的合理化，也能夠給予員工足夠的信息，讓員工了解企業(yè)的真實(shí)情況，以貫徹執(zhí)行決策。通過合理流動，可以淘汰那些不適合行業(yè)或素質(zhì)能力 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 28 較差的員工，對于關(guān)鍵員工，則應(yīng)采用有效的手段留住，同時(shí)可以合理利用外圍員工來調(diào)節(jié)人員結(jié)構(gòu)，保持人才的動態(tài)平衡。顧客挑剔程度和顧客習(xí)慣傾 向的保養(yǎng)和維修方式 1985年 PZB在其所提出的服務(wù)質(zhì)量觀念模式中，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的衡量方式是相同的，暨期望與實(shí)際的比較 [13]。為有效地贏得客戶和保留客戶 （ 3）顧客信息如何處理 可以通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行細(xì)分，并對不同類型的客戶實(shí)行不同的服務(wù)策略。對汽車保養(yǎng)的頻率、對汽車車況的關(guān)注度。 Sale （ 1） 低價(jià)競爭 （ 2） 以成本為基礎(chǔ)的加價(jià)法 （ 3） 按車型區(qū)別零配件定價(jià) （ 1） 不同季節(jié) /時(shí)間的優(yōu)惠方案 （ 2） 不同客戶類型的折扣方案 （ 3） 有針對性服務(wù)或養(yǎng)護(hù)套餐推薦 Solicitude 不定期的跟蹤服務(wù) （ 1）定期的跟進(jìn)和提示服 務(wù) （ 2） 24 小時(shí)技術(shù)咨詢 （ 3） 24 小時(shí)投訴熱線 （ 4）專人接待 （ 5）技術(shù)知識普及車友聯(lián)誼會 Spur sale 不定期免費(fèi)檢測、季節(jié)商品優(yōu)惠 會員制；定期性的免費(fèi)檢測；年費(fèi)制；聯(lián)合促銷。正因?yàn)檫@一點(diǎn)錦州華寶 4S 店由于工作人員工作量大，繁忙的工作使他們忽略了老顧客的意見，認(rèn)為他們已經(jīng)是繩子上的螞蚱跑不掉了。 首先為企業(yè)品牌，錦州華寶依靠寶馬品牌的巨大優(yōu)勢已在廣大顧客心中贏得了信任和好感，與此同時(shí)，也對這個(gè)品牌的期望值非常高，這對企業(yè)來說就面臨著十分艱巨的挑戰(zhàn)。 售后服務(wù)配件庫 存管理主要包含三大內(nèi)容： （ 1）配件庫存決策的管理 （ 2）配件需求預(yù)測的管理 （ 3）配件訂貨管理 改善備件周轉(zhuǎn)方式 根據(jù)錦州華寶 4S 店的具體情況，本文借鑒國際上最近的備件周轉(zhuǎn)率監(jiān)測法進(jìn)行改善備件周轉(zhuǎn)方式。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽 單，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。以保證維修質(zhì)量的可靠性。如不能按時(shí)交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。這樣既可以解決客戶對于 SA 查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒，又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。 ④ 由 SA 經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。 圖 41 改進(jìn)后接待區(qū)及休息區(qū)布置圖 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 21 流程的整改方案 圖 41 錦州華 寶接待流程圖 （ 1）預(yù)約 此步驟最主要的改進(jìn)是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。 為提高錦州寶馬汽車 4S 店接待人員的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要制定更加 合理 的規(guī)定，制定嚴(yán)格的考核制度如下表。對管理者來說，維修只是純粹的體力活或靠經(jīng)驗(yàn)吃飯的，學(xué)歷似乎不是那么重要的。其中關(guān)鍵一點(diǎn)是當(dāng)顧客的信息 量較多時(shí)，不容易準(zhǔn)確對顧客進(jìn)行細(xì)分。因此在 2021 年上半年就開始著手開發(fā)汽車售后服務(wù) CRM 系統(tǒng)。而需求的 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 15 隨機(jī)性又使得對配件調(diào)度計(jì)劃的實(shí)時(shí)性要求很高，并且沒有緩沖期來平衡業(yè)務(wù)計(jì)劃。當(dāng)顧客來店將車輛經(jīng)過 SA 和技師診 斷確定需訂購的零件，由錦州華寶備件部進(jìn)行登記和費(fèi)用押金交付，備件部先查看庫存，設(shè)定需求控制計(jì)劃，進(jìn)行訂貨請求，通過查詢各地庫存情況，確定北京或南京發(fā)貨，備件中心發(fā)貨有寶馬專用物流進(jìn)行配送，備件入庫后經(jīng)過錦州華寶備件部門的統(tǒng)一分配進(jìn)行出庫，客戶車輛得到維修保養(yǎng)，最后進(jìn)行交車結(jié)算，最后由 CRM 部門進(jìn)行跟蹤服務(wù) .目前，寶馬汽車售后配件配送無法及時(shí)到達(dá)的原因主要如下： （ 1）因?yàn)樽陨硪?guī)模問題和考慮資金流動性要求，對汽車配件的庫存都十分有限，一旦配件配送不及時(shí)很容易出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，這時(shí)會導(dǎo)致客戶等待時(shí)間長或是無法修理的 情況，顧客滿意度會下降，并且有時(shí)客戶會流失到其他店里。 （ 6）試車檢驗(yàn)這一步，在整個(gè)維修過程中至關(guān)重要，是維修質(zhì)量的保證，但在這一步出現(xiàn)許多問題，由于質(zhì)檢人員沒 有直接面對客戶，客戶對車輛的很多期許質(zhì)檢人員并不知道，造成客戶對車維修質(zhì)量不滿意，應(yīng)加以改進(jìn)。不僅對品牌形象造成影響，也使公司的經(jīng)濟(jì)蒙受損失。同時(shí)，由于接待人員大多為社會人員，憑社會經(jīng)驗(yàn)上崗，沒有經(jīng)過專業(yè)的教育和培訓(xùn)。 售后服務(wù)接待主要存在的問題 禮儀規(guī)范問題 由于錦州華寶 4S 店中售后接待人員數(shù)量不足，導(dǎo)致工作人員為提高接待數(shù)量而輕視禮儀規(guī)范，同時(shí)，管理人員對禮儀問題的重視不夠，培訓(xùn)不夠，監(jiān)督不嚴(yán)，導(dǎo)致接待服務(wù)人員在禮儀方面存在以下幾點(diǎn)問題： （ 1）沒有微笑接待顧客，只是生硬的詢問顧客車況，沒有眼神及感情上的溝通。 圖 31 錦州華寶 5系銷量 圖 32 為錦州華寶 4S 店的售后職能分布圖。服務(wù)補(bǔ)救的目的就是避免服務(wù)失敗后的客戶流失，進(jìn)而提高客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的信心，提高客戶忠誠度，保持與客戶長久的交易關(guān)系 [3]。如果錯(cuò)過這一最佳時(shí)機(jī)，服務(wù)補(bǔ)救的成本就會急劇增加，補(bǔ)救的效果也會大打折扣。由于各種不同的原因，企業(yè)擁有的資源是不相同的，具有差異性，這種差異化的資源可轉(zhuǎn)變成企業(yè)獨(dú)特的能力，且這些資源是難以復(fù)制和模擬的，是企業(yè)持久競爭優(yōu)勢的源泉。這就意味著，如果某服務(wù)行業(yè)具有較強(qiáng)的吸引力，則新的競爭者會不斷涌入，競爭者的發(fā)展可能相當(dāng)快，因此，服務(wù)業(yè)必須對潛在和現(xiàn)實(shí)的競爭行為保持足夠的警覺。 汽車服務(wù)的即時(shí)性 汽車服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是同時(shí)發(fā)生的，必須有顧客接受服務(wù)才能進(jìn)行生產(chǎn)，消費(fèi)過程結(jié)束也就意味著生產(chǎn)過程的結(jié)束。保養(yǎng)會使汽車的使用壽命延長，安全性能提高，既省錢又免去許多修車的煩惱。又稱為質(zhì)量保證、質(zhì)量擔(dān)保、質(zhì)量賠償?shù)?，是指處理用戶的質(zhì)量索賠要求，進(jìn)行質(zhì)量鑒定、決定和實(shí)施賠償行為，并向廠商反饋用戶質(zhì)量信息。據(jù)行家介紹，在整個(gè)汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修廠的比例結(jié)構(gòu)為 2∶ 1∶ 4，維修服務(wù)獲利才是汽車獲利的主要部分，汽車 4S 店前期靠汽車銷售贏得利潤，長期靠服務(wù)贏得源源不斷的利潤，這是 4S 店長期發(fā)展之路。目前，美國超過 500 家以上連鎖店的零配件公司有近 20 家。 國外汽車售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 目前，國際上汽車售后服務(wù)市場最具代表性的經(jīng)營模式有 “四位一體 ”和 “連鎖經(jīng)營 ”。 （ 3）專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢。由此看來，快修連鎖模式和汽配城等新的售后服務(wù)模式未來將有很大的發(fā)展空間，是現(xiàn)有 4S 模式的強(qiáng)有力的競爭者和補(bǔ)充[1]。寶馬公司歷來以重視技術(shù)革新而聞名，不斷為高性能高檔汽車設(shè)定新標(biāo)準(zhǔn)。 寶馬是馳名世界的汽車企業(yè)，也被認(rèn)為是高檔汽車生產(chǎn)業(yè)的先導(dǎo)。 service management。因此 ,分析錦州華寶 4S 店目前存在問題并進(jìn)行對策研究，對于提升服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌具有一定的實(shí)際意義。其次，對售后備件庫存 管理、備件調(diào)用等問題提出了改善的方案。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。寶馬作為國際汽車市場上的重要成員相當(dāng)活躍，其業(yè)務(wù)遍及全世界 120個(gè)國家。 國內(nèi)外汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀 國內(nèi)汽車售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 2 目前我國汽車售后服務(wù)的經(jīng)營模式有以下幾類： 4S 店、養(yǎng)護(hù)快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場、汽配城和路邊店。從 1999 年開始在中國興起到現(xiàn)在，在 4S 店買車修車已經(jīng)成為享受高質(zhì)量服務(wù)的 代名詞。而普通的維修店鋪雖然對不同品牌的汽車都略有了解，但是針對某一種品牌卻很難做到精通。歐洲的城市密集，城間距離短，交通 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 3 便利，汽車工業(yè)發(fā)達(dá)，各種服務(wù)設(shè)施完備。 中國的汽車 4S 店具有選擇性、排他性和壟斷性。 汽車售后服務(wù)的內(nèi)容 汽車售后服務(wù)綜合起來主要有以下幾個(gè)方面： （ 1）技術(shù)培訓(xùn)。 ② 故障診斷 對于故障車輛，故障診斷的一次正確率，直接影響到產(chǎn)品交付活動中的各個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)，同時(shí)也能反映出企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量。保養(yǎng)項(xiàng)目不僅給駕車人帶來實(shí)惠，更給 4S 店帶來客觀的利益，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前保養(yǎng)項(xiàng)目是售后服務(wù)中利潤最高的項(xiàng)目之一，各大 4S 店競相調(diào)動顧客積極性，進(jìn)行保養(yǎng)服務(wù) [2]。如果服務(wù)能力不足會帶來機(jī)會損失；而服務(wù)能力過大，會浪費(fèi)固定資產(chǎn)投入。例如，過去的汽車維修服務(wù)中，經(jīng)驗(yàn)診斷和各種零件修復(fù)工藝是主要服務(wù)內(nèi)容。基于資源基礎(chǔ)理論，售后服務(wù)是企業(yè)獲取獨(dú)特的優(yōu)勢資源的重要手段，比如對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)、建設(shè)和管理售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等。如果不滿的客戶不抱怨，企業(yè)不進(jìn)行處理，將嚴(yán)重影響客戶的滿意度和忠誠度，造成顧客的流失。錦州華寶 4S 店位于錦州市凌河區(qū)解放東路，公司總占地面積 11 畝，擁有 800 平方的豪華汽車展廳和 600 平方的維修車間，無論是主體建筑，還是裝飾裝修，都盡情展現(xiàn)出了德國汽車品牌的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膫€(gè)性魅力。錦州華寶 4S 店從 2021年建店起，不斷進(jìn)步，年進(jìn)廠臺次由 2021 年的 1564 臺到 2021 增長到 3012 臺。 （ 3）在自身儀態(tài)中也有諸多不足，例如行走時(shí)，有悍然搶行，在大廳內(nèi)奔跑，站立與客人交談時(shí)，站姿不雅，坐姿有蹺二郎腿等現(xiàn)象?？蛻粼谑酆蠓?wù)過程中，等待是不可避免的， 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 11 甚至等待時(shí)間會占至整個(gè)服務(wù)過程的 90%以上，所以休息區(qū)的舒適整潔程度，配套的設(shè)施完善程度都會讓客戶對服務(wù)中心的第一印象發(fā)生巨大變化，同時(shí)也緩解客戶的心情。客戶在接待人員安排了服務(wù)人員后，等待服務(wù)人員服務(wù)所需要的時(shí)間較長。 圖 35 錦州華寶 4S店積壓狀況圖 錦州華寶 4S 店庫存積壓過多 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 14 備件庫存是汽車 4S 店一項(xiàng)龐大且昂貴的投資。因?yàn)槭酆笈浼N類繁多，而且規(guī)格類型特性等差異很大，給配送過程中的配件調(diào)配實(shí)施工作帶來了不少困難，如果沒有必要的輔助分類方法和工具必然會造成極大的人工工作量。而在汽車售后配件的配送過程中，各個(gè)需求點(diǎn)對配件的需求是不連續(xù)的，可能集中某段時(shí)間內(nèi)的需求量很大，也可能在一段時(shí)間內(nèi)不需要進(jìn)行配送，間歇性明顯，連續(xù)性差。這種方法沒有考慮到，并不是售后服務(wù)消費(fèi)高的顧客就是企業(yè)最佳的顧客，因?yàn)槠髽I(yè)最優(yōu)顧客要滿足兩個(gè)條件，一是能給企業(yè)帶來較高的收益。 工作人員技術(shù)力量不足 4S 店往往有強(qiáng)大的汽車廠家作為后盾因而 4S 店只為某一種品牌的汽車提供服務(wù)。汽車 4S 店目前人才短缺的情況，加之維修服務(wù)人員薪資偏離，加大了 4S 店的運(yùn)營成本。 （ 3）成績多于 95 分的加 100 元獎(jiǎng)金 [6]。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。 ，有利于后續(xù)的工作。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況 [9]。 害。在原有的交車程序上，我們應(yīng)該增添有一個(gè)交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 23 注意什么。 （ 6）送人 ① 不再由工人側(cè)掉三件套。根據(jù)錦州華寶現(xiàn)狀，備件庫存盤點(diǎn)應(yīng)采用動態(tài)盤點(diǎn)法。對于錦州華寶的售后服務(wù)來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是決定企業(yè)發(fā)展的決定性因素。翻閱一下錦州華寶 4S 店的經(jīng)營史，我們可以看到有大量的針對顧客滿意度的舉措，但善始者多而 善終者少。 根據(jù)顧 客的需要主動提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過 6S 服務(wù)提升顧客滿意度。此時(shí) CRM 部起到重要作用， CRM 部組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。又如可以將售后客戶的售后保養(yǎng)維修時(shí)間分為：到保養(yǎng)期維護(hù)、經(jīng)常維護(hù)保養(yǎng)、出現(xiàn)問題維護(hù)保養(yǎng)。這兩點(diǎn)決定了人才來源的狹窄性。 核心員工能夠在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)具備對工作程序的設(shè)計(jì)和創(chuàng)造，其對企業(yè)具有無可替代性。職位對企業(yè)來說可能并不是特別重要的東西，但卻能滿足員工一定程度的榮耀感和自豪感，但許多競爭中，我們會意外的發(fā)現(xiàn)，一個(gè)經(jīng)理的抬頭和充分的授權(quán)，比更多的薪酬誘惑更能留住員工。同時(shí)要培養(yǎng)維修技術(shù)人員的學(xué)習(xí)能力，定期組織集體學(xué)習(xí)，和發(fā)放學(xué)習(xí)資料，要求員工