【正文】 、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告。八、檢查督促車間合理使用和維護設(shè)備。（一）員工的聘用本公司所需員工一律實行招聘使用。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。人事管理制度（二）員工的任用公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務(wù)。否則，作擅自離職處理。因病而停職者，6個月內(nèi)未能痊愈、申請復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理。（二）“檢驗工作量”指標(biāo)：是指月度（）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量。（2）環(huán)境維護及清潔。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間?？蛻舻能囕v，要根據(jù)抵達(dá)專營店的先后，按序接待。有效的派工單寫法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ)。服務(wù)顧問與車間主管交接（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。送顧客離開服務(wù)顧問送您出門，再次提醒您下次報驗時間。這時候你就可以根據(jù)掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運行狀況，為車主制定一套保養(yǎng)計劃；然后在應(yīng)該保養(yǎng)的時候提前通知他，即進行預(yù)約；同時參考車間的維修量、工作負(fù)荷對客戶進行合理的安排，這就是主動預(yù)約客戶。在安排的這15分鐘時間里面，最好能夠節(jié)省20%的時間，即節(jié)省3分鐘。到了快接近預(yù)約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應(yīng)與他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的準(zhǔn)備工作。然后把車開到預(yù)檢臺，與客戶一起預(yù)檢。198。這就是顏色管理，當(dāng)我們看見這些顏色時，馬上就會產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。 客戶的需求能夠得到完全的理解；198。 增加每個維修單所銷售的零部件數(shù)； 198。198。198。 客戶指定的工作能夠按承諾的價格準(zhǔn)時完成，并且得到詳細(xì)的解釋； 198。跟蹤回訪在修完車以后的2～5天內(nèi)，應(yīng)打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意?！比绻蔷G色的或者藍(lán)色的，說明防凍液可能漏水。 提高企業(yè)形象；198。迎接顧客(1)主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車?，F(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。估算備品/工時費用(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。(6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。(3)恰當(dāng)稱呼顧客。 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約?！边@就是跟蹤回訪。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。198。 提高客戶滿意度和忠誠度。 可以提高企業(yè)資源的利用率。維修作業(yè) 維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度去分派工作。 減少額外工作需要獲得客戶認(rèn)可時，與客戶打電話的次數(shù)。這就是顏色管理的好處?！景咐?顏色管理各位都是有經(jīng)驗的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請問打開發(fā)動機蓋以后你們看見了多少種顏色？在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進入了顏色管理的時代，凡是標(biāo)有黃色的代表操作者，就是司機有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置，比如機油尺就是黃色的。198。為下一個環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預(yù)檢。如果是保養(yǎng)，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。這就是被動預(yù)約。第七、跟蹤服務(wù)根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（2）與顧客約定交車時間。交車包括：交車前準(zhǔn)備，交車過程，維修項目和費用解釋、引導(dǎo)結(jié)算，送行。詢問完工時間、維修有無異常。（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。4S店售后服務(wù)流程（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶陪同下進行 并簽字確認(rèn)。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。獲得、核實顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（2）基本信息登錄。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。當(dāng)實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準(zhǔn)。員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關(guān)規(guī)定給予補償。征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達(dá)工作調(diào)動令前的15天進行員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔(dān)何種崗位的責(zé)任。接到錄用通知書的應(yīng)聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報到，并簽訂員工聘用“勞動合同書”。試用期一般為三個月。本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負(fù)責(zé)完成該工作報告。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。統(tǒng)計要準(zhǔn)確、完整，不得估計、漏項。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。對客戶跟蹤服務(wù)。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。為此，制定本制度。四、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才 智，提出合理化建議。三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的 技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。業(yè)務(wù)接待工作制度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。詢問完工時間、維修有無異常。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。（另見“勞動合同書”）員工試用規(guī)定：（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時，即進入試用期。（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個月通知員工。遺返辦法另定。本公司定為200車次。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場交客戶保管。確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。查詢工作進度業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到70%至80%的時候。第六、交車。通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。解釋費用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。給您留下名片，方便有聯(lián)系。被動預(yù)約被動預(yù)約是指有些客戶在開車的時候發(fā)現(xiàn)車的故障；或者他自己看車主手冊，覺得應(yīng)該到保養(yǎng)時間了，這時候他為了節(jié)省時間，不想排隊，就會打電話預(yù)約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準(zhǔn)備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務(wù)。如果你每一個接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預(yù)留給緊急事件，應(yīng)付那些沒有預(yù)約的客戶。 預(yù)約對客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時間如果客戶進行了預(yù)約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。預(yù)檢的時候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫接車單。 前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動機蓋打開。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認(rèn)可；198。 增加利潤。 安排得當(dāng)，可以改進企業(yè)的勞動生產(chǎn)力和效率； 198。 減少返工的維修量；198。 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答。這里需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現(xiàn)在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的。 提高客戶滿意度與忠誠度； 198。(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。故障確認(rèn)(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。(2)盡量準(zhǔn)確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細(xì)化。(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。車間主管向班組長派工(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。作業(yè)過程中存在問題(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與