【正文】 要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。將以上信息錄入dms系統(tǒng)。估算備品/工時費用查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目?，F(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。迎接顧客主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。）每月考核，每季度評比，影響底薪及評級系數(shù)，評級系數(shù)分為：A級30%；B級25% ；C級20%。2 績效獎金： 分兩部分：接車提成、營業(yè)額提成 接車提成＝接車臺次（臺次：以財務(wù)統(tǒng)計為準）營業(yè)額提成：按個人所接事故車營業(yè)額提取（以當(dāng)月收回保險金額為準）。5 技術(shù)津貼 ①車間主任兼任技術(shù)小組組長，每月發(fā)技術(shù)津貼２００元，（完不成廠家規(guī)定的品情反饋數(shù)量、沒有建立完整的技術(shù)擋案、沒有定期培訓(xùn)記錄、沒有返修統(tǒng)計每項扣２5％）②技術(shù)小組其他成員每月發(fā)技術(shù)津貼1００元（不按時參加技術(shù)小組會議、不服從組長管理、沒有技術(shù)分析報告、不參與技術(shù)疑難攻關(guān)，每項處罰２5％）二、售后服務(wù)部其他崗位薪酬方案服務(wù)顧問薪酬方案： 薪資構(gòu)成＝基本工資＋績效考核獎金1 基本工資分為A、B、C三個檔次，A=1000、B=800、C=600元（每季度考評一次級別）。第二部分70％：與CS－MAP掛鉤（如果沒有廠家，則由總經(jīng)理考核）CS－MAP分數(shù) 第二部分考核工資發(fā)放比例 CS－MAP80分 100％ 75分 績效獎金：績效獎金＝（營業(yè)額提取系數(shù)1‰）獎勵系數(shù)CSI系數(shù) 注：營業(yè)額指維修營業(yè)額，不含精品營業(yè)額 獎勵系數(shù) CSI分數(shù) CSI系數(shù) 目標達成率 ≥110％ CSI≥全國平均分 1 ≥105％ 1 ≥100％ CSI分數(shù)接車獎：超過任務(wù)（SA任務(wù)的50%），每超20%獎勵100，但是最多不能超過50% 如果少10％，扣罰100元 5年終獎：年終完成維修臺次及利潤目標任務(wù)的100％，獎勵接待經(jīng)理3000元。備件經(jīng)理薪資構(gòu)成： 薪資構(gòu)成=基本工資+崗位（考核）工資+獎勵工資+年終獎+其他獎金 1 崗位工資=1000元/月 2考核工資：500（日常管理、庫存周轉(zhuǎn)不大于3個月，）： 日常管理考核工資由兩部分決定： 第一部分30％：由服務(wù)經(jīng)理考評、總經(jīng)理核定。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。打出第一個電話的時間在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負責(zé)打出第一個電話。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的計劃。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對重點單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。對團隊的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。（二）加強售后服務(wù)流程日常管理。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。在工作中，我堅決貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的各項指示、規(guī)定。具體包括品牌、參數(shù)、價格、特點等，掌握這些對于我們有很大的幫助。戶外廣告宣傳。建立激勵機制，增加銷售人員的動力。但是優(yōu)勝劣汰，好的人才有更高的標準來衡量。汽車4s店售后工作計劃2這里，我就如何建立、帶領(lǐng)銷售團隊開展銷售工作，提升銷售業(yè)績計劃做如下簡略表述：一、建立一支團結(jié)、上進、穩(wěn)定而又訓(xùn)練有素的銷售隊伍。再看我們在銷售車時，除個別價格外，幾乎都占優(yōu)勢。銷售核心流程：完整運用核心流程，給了我們一個很好管理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時候我們并沒有去在意這個流程，認為那只是一種工作方法，其實深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴謹管理制度帶來的優(yōu)勢。三、讓保有客戶替你介紹新的客戶獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。過硬的質(zhì)量，是每項工作的前提。這就是著名的“漏斗原理”。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對重點單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的年度計劃。打出第一個電話的時間在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負責(zé)打出第一個電話。每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。細節(jié)決定成敗，這是劉經(jīng)理常教導(dǎo)大家的話。（3）、結(jié)合市場部對公司和汽車品牌進行有力的宣傳，提高消費者的知名度和對車的認知度。我要說這其實是個錯誤而危險的觀點，我們應(yīng)該站在高處看問題。在這個信息社會，只有不斷地用知識武裝自己，才能在社會上立于不敗之地。三、加大對風(fēng)行品牌的宣傳力度，提高品牌影響力，限度發(fā)揮品牌效應(yīng)的作用，用品牌推動銷售。包括每年泰安的重點車展，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巡展。開發(fā)二級市場，充分發(fā)揮各個縣城汽貿(mào)的作用，前期盡量讓利于二級經(jīng)銷商，提高公司整體銷量（具體細節(jié)制定詳細計劃）五、完成銷售目標。計劃只是工作的一個方向，以上只是我以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請諒解希望領(lǐng)導(dǎo)給予指正。售后服務(wù)工作規(guī)定售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。（三）加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。汽車4s店售后工作計劃4一、健全銷售管理基礎(chǔ)工作重點：認真研究好公司下發(fā)商務(wù)政策，做好訂貨、進銷存管理；密切跟進廠方及公司市場推廣；通過實施品牌營銷方案快速打開市場；通過銷售管理系列培訓(xùn)計劃提升團隊業(yè)務(wù)技能；健全部門各項管理制度，規(guī)范部門運營平臺。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。二、提供滿意的售后服務(wù)發(fā)出第一封感謝信的時間第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。打出第二個電話的時間在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負責(zé)打出第二個電話。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。（2）半獲得返利，A級獎配件經(jīng)理5000元，B級獎勵4000元，C級獎勵3000元，D、E級獎勵2000元，如未獲返利則罰配件經(jīng)理5000元。車間主管 薪資構(gòu)成＝基本工資＋崗位（考核）工資＋績效獎金＋年終獎 1 基本工資＝1000元／月 2 日常管理崗位考核工資:500元 日常管理考核工資由兩部分決定： 第一部分30％：由服務(wù)經(jīng)理考核、考評。接 車 提成＝接車臺次（臺次：以財務(wù)統(tǒng)計為準）。績效獎金提取比例如下： 營業(yè)額 提成系數(shù) 營業(yè)額≥20萬元 6‰ 營業(yè)額≥20萬元～30萬元 7‰ 營業(yè)額≥30萬元～40萬元 8‰ 營業(yè)額≥40萬元以上 9‰（營業(yè)額：僅指工時加備件，不包含精品）3 CSI獎勵 CSI分數(shù) 績效獎金發(fā)放比例CSI＝100分 110％CSI99分 105％ CSI98分 100％ CSI≥全國平均分 90％ CSI每低于全國平均分1分，績效獎金比例下調(diào)20％ CSI低于全國平均分2分以上，不發(fā)績效獎金。維修服務(wù)部 07年10月22日第五篇：汽車4S店售后工作年終總結(jié)汽車4S店售后工作年終總結(jié)(精選多篇)汽車4S店售后工作年終總結(jié)：忙忙碌碌的過了一年，但在店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個總結(jié)，不當(dāng)之處請批評指正。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風(fēng)等等。注意接待順序。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準后做出結(jié)論。如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。實施維修作業(yè)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。自檢及班組長檢驗維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。確認車輛內(nèi)外清潔度。提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措二、活動目的： 針對目前售后單車產(chǎn)值不高的事實，公司決定在售后舉行“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動。通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的客戶。三、活動主題： 主辦方：售后維修 協(xié)辦方：客服中心，市場部，配件部 活動時間 8 月15 日8 月17 日為前期廣告投放 8 月188 月19 日為售后會場布置 8 月20 日9 月20 日為整個活動周期四、活動概述 汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。讓柳州鴻潤的未來在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發(fā)展。汽車銷售也是如此。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。不要忘了安排面訪客戶可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對威佳的經(jīng)營理念的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。通過學(xué)習(xí)，使我深刻領(lǐng)悟威佳作風(fēng)，并使自己得到提升。馮輝2014年9月~ 26 ~