【正文】 生率先垂范，報(bào)名學(xué)習(xí)了清華大學(xué)EMBA并定期向中高層人員進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)。郭興旺二零一二年四月四日第三篇：汽車4S店管理之我見(jiàn)(二)汽車4S店管理之我見(jiàn)（二）打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)“你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你不可能阻止你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)。2002年夏，筆者在閱讀了《海爾是?！愤@本書后專程遠(yuǎn)赴青島探訪海爾，想從中獲得一個(gè)80年代中期瀕臨倒閉，但在張瑞敏先生入主海爾后制訂的第一條規(guī)章制度“不允許在車間廠區(qū)隨地大小便”的企業(yè)是如何煥發(fā)出青春活力以至于成為中國(guó)最大、世界領(lǐng)先的白色家電制造企業(yè)的秘訣。1997年10月的一個(gè)例會(huì)上，銷售公司按照例行管理制度復(fù)審冷柜電熱本部對(duì)某地區(qū)用戶回訪的電話記錄，發(fā)現(xiàn)記錄上許多頁(yè)都僅寫著“占線”兩字。員工的水平，反映了管理人員的素質(zhì)。1995年，海爾集團(tuán)某公司公布了一則處理意見(jiàn)：某質(zhì)檢員由于責(zé)任心不強(qiáng)，造成洗衣機(jī)選擇開(kāi)關(guān)插頭插錯(cuò)和漏檢，因而被罰款50元。馬謖失守街亭，戰(zhàn)局驟變，迫使諸葛亮上演了一出千古絕唱的《空城計(jì)》并退回漢中。馬謖到達(dá)街亭后，不按諸葛亮的指令依山傍水部署兵力，卻驕傲輕敵，自作主張地將大軍部署在遠(yuǎn)離水源的街亭山上。那么，如何能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性從而再創(chuàng)輝煌，筆者根據(jù)多年對(duì)4S店工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)并結(jié)合古今中外的管理案例，特作《汽車4S店管理之我見(jiàn)》系列文章，以饗讀者。例如，管理者給售后服務(wù)顧問(wèn)定下當(dāng)月產(chǎn)值目標(biāo)，然而，當(dāng)眾多服務(wù)顧問(wèn)提出修改**簽字流程時(shí)，管理者并沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致、耐心地調(diào)查研究并給予調(diào)整服務(wù)，相反，繼續(xù)憑著主觀想像以及集權(quán)思想粗暴地給予反對(duì)，如此這般，員工將繼續(xù)耗費(fèi)大量時(shí)間、精力周旋于**簽字流程，結(jié)果將導(dǎo)致產(chǎn)值上去了，員工創(chuàng)造性、積極性大大下降，身心疲憊的同時(shí)對(duì)管理者的抱怨也與日俱增，矛盾一觸即發(fā)。中國(guó)共產(chǎn)黨經(jīng)過(guò)二十八年的浴血奮戰(zhàn)，建立了新中國(guó)。時(shí)值今日，筆者也通過(guò)在日常工作中的會(huì)議、晨練、專題培訓(xùn)的分享影響周圍的同事，從而為打造鋼鐵般的汽車銷售與服務(wù)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)一份力量。相信讀過(guò)《東周列國(guó)志》的朋友不會(huì)忘記，春秋五霸之一的吳王闔閭起用孫武，考驗(yàn)其帶兵打仗能力時(shí)誕生了時(shí)至今日依然膾炙人口的成語(yǔ)：“三令五申”。在泰羅看來(lái)，管理就是指揮他人能用最好的辦法去工作。其中大眾乘用車品牌超過(guò)1,900家，奧迪品牌和斯柯達(dá)品牌均超過(guò)500家。據(jù)悉，大眾集團(tuán)計(jì)劃大力推進(jìn)在華經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，2015年前后將達(dá)到3,000家，比當(dāng)前幾乎翻倍。泰羅(Frederick Winslow Taylor)認(rèn)為：“管理就是確切地知道你要?jiǎng)e人干什么并使他用最好的方法去干”，(《科學(xué)管理原理》)。那么，建造金字塔的第二層是什么呢？筆者認(rèn)為，建造金字塔的第二層是培訓(xùn)。例如2006年在北京現(xiàn)代長(zhǎng)江4S店工作時(shí)，總經(jīng)理?xiàng)顣詵|先生經(jīng)常通過(guò)各種場(chǎng)合與員工分享他的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，有力地促進(jìn)了整個(gè)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍的建立，為連續(xù)奪取北京現(xiàn)代全國(guó)銷售三連冠打下了雄厚的基礎(chǔ)。由此，引出筆者關(guān)于管理者的第三大職能也就是金字塔的最高一層：服務(wù)。反觀當(dāng)今各類汽車4S店，管理者的職能更多的是管理和培訓(xùn)，而服務(wù)則有一搭沒(méi)一搭地零零散散地執(zhí)行。郭興旺二零一二年十一月二十三日第二篇：汽車4S店管理之我見(jiàn)汽車4S店管理之我見(jiàn)（一）2012年9月6日來(lái)源：2012年9月6日，汽車4S店模式自1998年廣汽本田率先在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)到現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去十幾年的時(shí)間，伴隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)以年均25%的速度增長(zhǎng)同時(shí)我們也看到了4S店數(shù)量的不斷增多、規(guī)模的不斷擴(kuò)大、競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇背景下一線部門如銷售、售后以及二線部門如市場(chǎng)、綜合、財(cái)務(wù)、客服等人員自動(dòng)自發(fā)、自動(dòng)補(bǔ)位的工作熱情在不斷消蝕?！辈⒕唧w指示讓他“靠山近水安營(yíng)扎寨，謹(jǐn)慎小心，不得有誤”。結(jié)果，張郃命令乘勢(shì)進(jìn)攻，蜀軍大敗。究竟少了點(diǎn)什么，地處山東省青島市的中國(guó)家電業(yè)第一品牌海爾卻通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)補(bǔ)上了這么一條。員工干得不好，主要是管理人員指揮得不好。”海爾集團(tuán)下屬各公司都實(shí)施“一把手”負(fù)責(zé)制，無(wú)論出了什么事，集團(tuán)都拿一把手是問(wèn)。如今，“只有落后的干部，沒(méi)有落后的群眾”這句話，在海爾已經(jīng)成為經(jīng)典。相反，如果管理者在員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時(shí)一味推托自身責(zé)任并一味強(qiáng)調(diào)員工問(wèn)題時(shí)，此類事例還將會(huì)發(fā)生甚至是反復(fù)發(fā)生，因?yàn)?，管理者沒(méi)有意識(shí)到自身存在的問(wèn)題從而也不會(huì)在今后的工作中加以改革、改善，那么，員工會(huì)因?yàn)椤靶摹北粋硕麡O殆工，自動(dòng)自發(fā)、自動(dòng)補(bǔ)位的企業(yè)活力也就難以實(shí)現(xiàn)綜上所述，如果管理者能夠在員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時(shí)效仿諸葛亮或者海爾，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)自己作為管理者的不足并承擔(dān)責(zé)任或者損失同時(shí)在今后的工作中加以改進(jìn)，將極大促進(jìn)員工與管理者之間的關(guān)系改善，將極大地促進(jìn)員工的工作積極性，最終，企業(yè)中員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失的情況將日益減少，員工、管理者、企業(yè)三方共贏的局面一定會(huì)出現(xiàn)。另外，河南長(zhǎng)江汽車花費(fèi)“巨資”為中高層人員報(bào)名學(xué)習(xí)有“打造企業(yè)特種部隊(duì)”之美譽(yù)的深圳聚成培訓(xùn)?！敝R(shí)是沒(méi)有窮盡的，堅(jiān)持學(xué)習(xí)讓人始終處于不敗之地。既然我們都明白了學(xué)習(xí)或者培訓(xùn)的重要性，那么，在4S店管理中當(dāng)如何制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃呢？首先制定當(dāng)年的學(xué)習(xí)培訓(xùn)預(yù)算，%或者每年稅后純利潤(rùn)的510%來(lái)提取。他命令趙云、鄧芝為疑軍，占據(jù)箕谷(今陜西漢中市北)，后親率10萬(wàn)大軍突襲魏軍據(jù)守的祁山(今甘肅)。請(qǐng)主將遵令履法，依山傍水，巧布精兵。符合。由此推理，員工遲到扣罰**元，那么，管理者是否應(yīng)該考慮承擔(dān)一定的責(zé)任呢？例如管理者是否在正常下班時(shí)間安排過(guò)多的任務(wù)以至于員工超負(fù)荷工作，或者管理者長(zhǎng)期只考慮員工的付出而沒(méi)有給予相應(yīng)的物質(zhì)、精神回報(bào)從而使員工產(chǎn)生心理失衡，再或者新進(jìn)員工的職業(yè)紀(jì)律培訓(xùn)沒(méi)有完全落實(shí)，等等。然而，以上發(fā)生的事例，其實(shí)大都可以最大限度地避免，或者是可以大大降低發(fā)生的概率。它是員工與客戶、合作單位、員工之間以及投資人或者總經(jīng)理與客戶、合作單位、員工之間交流溝通的基本規(guī)則。同理，4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高低決定了他們所售車輛的價(jià)格高低，也就是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)上所講的“溢價(jià)”。郭興旺二零一三年五月二十三日