4s店相關(guān)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 ? 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。 ８：５５到了 ? 您以什么樣的姿態(tài)迎接第一位客人！ 二、行為規(guī)范方面 ? 站姿：雙眼平視，收腹挺胸，雙腳分開（與肩同寬），雙手腹前交叉，左手壓右手腕。兩腿不能交叉或叉開，女員工入座將裙子向前攏。 二、行為規(guī)范方面 ? 1接、打電話 ? 1）聽到電話鈴聲，應(yīng)立即接電話，鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲。 二、行為規(guī)范方面 ? 1員工在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭（簡(jiǎn)單手勢(shì)），不得大聲呼叫，如客人（同事間）有事相問(wèn)，只能走近再講。提出解決問(wèn)題的具體措施以及所需時(shí)間，并對(duì)補(bǔ)救措施進(jìn)行跟蹤。 一、笑的技巧 微笑是國(guó)際通行的服務(wù)語(yǔ)言 誰(shuí)偷走了你的微笑 ? 家庭？ ? 社會(huì)？ ? 單位？ ? 朋友？ ? 家人？ ? 領(lǐng)導(dǎo)？ 誰(shuí)也奪不走您的微笑！ ? 除了您自己！ ? 要善于自我調(diào)節(jié)，讓自己笑口常開，生活會(huì)因?yàn)槟奈⑿Χ偃ズ芏嗟臒溃? 有一種美麗叫微笑 二、看的技巧 ? 察言觀色－－預(yù)測(cè)顧客的需求 顧客的五種需求 ? 安全的需求 ? 方便的需求 ? 舒適的需求 ? 效率的需求 ? 滿足的需求 三、交談的技巧 ? 1/傾聽的藝術(shù)和說(shuō)話的技巧 三、交談的技巧 ? １、使其輕松 ? 選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合 ? 以親切的態(tài)度交談 三、交談的技巧 ? ２、使其樂(lè)于交談： ? 不使對(duì)方等待 ? 懷著對(duì)方同樣的心情傾聽 ? 不批評(píng)對(duì)方的言行，不說(shuō)教，不過(guò)多評(píng)論。很抱歉，這份資料剛好用完。下次等您再光臨的時(shí)候我一定給您更多的優(yōu)惠。若只有你和老板兩人在食堂，也可聊一些普通的事或簡(jiǎn)單地問(wèn)候一下。 ? 同事之間如非常熟悉或得到對(duì)方許可，則可直稱其名，但無(wú)論如何不應(yīng)該于工作場(chǎng)合中叫對(duì)方的小名、綽號(hào)，如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等。男子與婦女握手時(shí)，往往只輕握一下婦女的手指部分。 舉例 6名片的禮儀 ? 送名片的禮儀： 應(yīng)起身站立，走向?qū)Ψ?，面含笑意，以右手或雙手捧著或拿正面面對(duì)對(duì)方，以齊胸的高度不緊不慢的遞送過(guò)去。 ? 如果既有靠墻的沙發(fā)，又有不靠墻的沙發(fā)放在會(huì)客室里，那么以靠墻的為上座。不宜描眉、涂眼影、上較夸張的粉底和顏色鮮艷的指甲油。一般指甲長(zhǎng)度以眼睛直視手掌心看不見(jiàn)指甲為準(zhǔn)。應(yīng)避免佩戴過(guò)于夸張或發(fā)出聲響的飾物。） ? 要結(jié)束電話交談時(shí)，如為新潛在客戶，應(yīng)以留下聯(lián)絡(luò)方式為主。當(dāng)顧客來(lái)店在外停車時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)上前指引并帶領(lǐng)客戶進(jìn)入展廳。同時(shí)，接名片時(shí)應(yīng)將名片上的資料熟記?！白⒁饪蛻粞凵?，可探知需求，傾聽客戶說(shuō)話可從中得知客戶的想法與作為）。 汽車銷售專業(yè)服務(wù)禮儀 ? 二、客戶接待 ? 如顧客需要自行參觀車輛時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)上前問(wèn)候、遞名片、做概述。在介紹前要有一個(gè)概述。 ? 先詢問(wèn)顧客需要哪種可提供的飲料，然后陪伴顧客坐下（坐在顧客的右側(cè)）遞茶水時(shí)，應(yīng)將茶杯杯柄面對(duì)顧客，方便顧客飲用。目光要注視對(duì)方，微笑致意。 04:23:2904:23:2904:232/1/2023 4:23:29 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 , February 1, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 上午 4時(shí) 23分 29秒 上午 4時(shí) 23分 04:23: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 4時(shí) 23分 :23February 1, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 04:23:2904:23:2904:23Wednesday, February 1, 2023 1知人者智，自知者明。 :23:2904:23:29February 1, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 4時(shí) 23分 29秒 04:23: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 親切的送顧客至展廳門外，告知顧客今后如有什么問(wèn)題，可隨時(shí)與自己聯(lián)系并真誠(chéng)的道一聲“再見(jiàn)”或”歡迎再次光臨！”目視顧客離去。關(guān)注陪同顧客（不要忽略影響者）態(tài)度要輕松，自然放松，注重傾聽技巧。正確的坐姿應(yīng)當(dāng)那個(gè)是雙腿并攏。在注意到有的顧客保持與顧客的眼神接觸，從顧客最感興趣的地方開始介紹，并且鼓勵(lì)顧客主動(dòng)提問(wèn)。有教養(yǎng)，不要以自我為中心，不要口若懸河而不給別人說(shuō)話的機(jī)會(huì)。在拐彎處要語(yǔ)言招呼“請(qǐng)這邊走”。）并同時(shí)向客戶索取名片或詢問(wèn)客戶姓名，注意派送和接受名片的禮儀。 ? 如在接待顧客時(shí)，需連續(xù)接聽多個(gè)電話，需向正在接待的顧客致歉，并盡早結(jié)束電話交談。若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的。 ? 藏青色的女性套裝應(yīng)以深色皮鞋配膚色的絲襪最為合適。頭發(fā)干凈整潔，染發(fā)無(wú)太大反差，無(wú)汗味，沒(méi)頭屑，不抹過(guò)多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得像刺一樣硬。 ? 體現(xiàn)了 “ 對(duì)員工嚴(yán)格要求就是對(duì)顧客負(fù)責(zé) ” 的基本服務(wù)理念 。最后，應(yīng)當(dāng)著對(duì)方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內(nèi)，并隨之遞上自己的名片。男子在握手前應(yīng)先脫下手套摘下帽子。但如果她因工作需要常進(jìn)出你的辦公室，那就另當(dāng)別論了； ? 開會(huì)時(shí)一位女性正好進(jìn)入或離開會(huì)議室時(shí)，只有坐在她旁邊（特別是左邊）的男士應(yīng)戰(zhàn)起來(lái)為她服務(wù)，幫忙拉開椅子，其他位子的男士依然可坐著； ? 貴賓要離席時(shí)，不論他是男士或女士，都不可任由貴賓單獨(dú)離席，應(yīng)有人陪同及恭送。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，你應(yīng)適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑，甚至回應(yīng)，視而不見(jiàn)是最要不得的。 我現(xiàn)在正接待客戶，能夠請(qǐng)您先看一下其他車輛嗎？ 工作中的舉例說(shuō)明 舉例 1在辦公室打招呼的禮節(jié) ? 一、在辦公室內(nèi)你應(yīng)向經(jīng)過(guò)你辦公桌的人主動(dòng)打招呼，無(wú)論他們的身份是同事或者是老板，都要一視同仁。 讓我查一下資料好嗎？資料上第四款
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