【正文】 要： 認(rèn)真地注視顧客，不要打斷，直到明白 在 《 比亞迪汽車 XX服務(wù)店車輛委托維修派工單 》 清晰記錄顧客對故障的描述 弄清顧客需要解決的問題及其他需求 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 動作分解 ： 3 判定 預(yù)估維修費(fèi)用 （按工時費(fèi)和材料費(fèi)進(jìn)行細(xì)化寫入 工單 /向顧客解釋） 4 預(yù)估交車時間 （了解車間運(yùn)作動態(tài) /預(yù)算時間／寫入 工單／向顧客解釋） 5 請顧客確認(rèn)簽字 （工單） 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 溝通技巧： 光說不練－－ 光練不說－－ 會練會說－－ 假把式 傻把式 好把式 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 ： 定義：征求顧客意見引導(dǎo)顧客去休息區(qū)或送走 ,并象 招待客人一樣完成相關(guān)動作。 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 舒適區(qū) 擔(dān)心區(qū) 焦慮區(qū) 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) ? 另外，為提高服務(wù)收益，需要最大限度地利用各工位及維修技師。 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 作業(yè)管理要素是什么？ 時間 人員 設(shè)備 顧客要求的交車時間 維修人員的技術(shù)水平和技師是否充足 設(shè)備是否能正常使用 ,是否熟練使用 最有效的辦法是 － 正確使用和靈活運(yùn)用管理看板 ! 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 要點(diǎn)： 維修前必須安裝兩件套（翼子板護(hù)套、保險(xiǎn)杠護(hù)套）保護(hù)并保持在整個維修過程。 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 ： 動作分解 ： 1 引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺 2 收銀員問候顧客 3 報(bào)費(fèi)用，請顧客在結(jié)算單上簽字 4 唱收唱付 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 要點(diǎn) ： ◆ 送顧客出門，當(dāng)顧客面取下六件套； ◆ “ 提醒您車輛每行駛夠 5000KM/三個月需進(jìn)店保養(yǎng) ” ； ◆ “ 這是您的鑰匙，為您開門 ” ； ◆ “ XX先生 /女士，如果車輛在行駛過程中有什么問題，請隨時與我聯(lián)系，這是我的名片（接車前沒有遞交名片的需遞交名片 ,雙手呈遞名片給顧客 ,）祝您一路平安 ” ； ◆ 顧客車輛啟動后與顧客招手告別，直至出門。 增加效益。 責(zé)任 技術(shù) 2 因作業(yè)有誤，發(fā)生返修時必須優(yōu)先處理 。 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)是否及時周到服務(wù)態(tài)度是否滿意不滿意原因維修技術(shù)是否滿意服務(wù)態(tài)度是否滿意不滿意原因休閑娛樂區(qū)條件是否滿意不滿意原因1234567891011121314 接待滿意情況（服務(wù)顧問）維修滿意情況（維修組）其它滿意情況其它建議\ 意見備注 比亞迪汽車 _________ 服務(wù)站序號保養(yǎng)維修項(xiàng)目修后車輛使用情況回訪日期服務(wù)顧問維修出廠日期比亞迪汽車服務(wù)店售后3DC回訪記錄表里程數(shù)車牌 車主聯(lián)系電話技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 ?服務(wù)店服務(wù)營銷 ——DM DM的優(yōu)點(diǎn) 圖文并茂讓顧客有新鮮感 顧客可在不 受打擾的時 候閱覽 可較仔細(xì)的 表現(xiàn)出服務(wù)店活動內(nèi)容或數(shù)據(jù) 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 如何利用 DM和顧客培養(yǎng)長期良好關(guān)系 1 整理、運(yùn)用你的資料庫 2 感謝顧客訂購你的產(chǎn)品或服務(wù) 3 追蹤顧客的用車周期 4 寄通訊函 5 交叉銷售向上銷售 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 如何利用 DM和顧客培養(yǎng)長期良好關(guān)系 11 用電子郵件作為與顧客聯(lián)系的工具 12 寄 DM時，要有持續(xù)的主題，或者設(shè)法將品牌策略用在你的 DM上 13 在顧客發(fā)現(xiàn)自己的需要前，先告訴他們 14 要求顧客給你回饋 15 只要可能，盡量善用幽默 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 DM的不同特性 定期定程保養(yǎng)通知 DM 注重到關(guān)心 久未進(jìn)廠通知 關(guān)心 +未進(jìn)廠原因 +我們的期盼 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意 ？ 服務(wù) 顧問 車間 管理 顧客 管理 品牌 形象 服 務(wù) 流 程 顧 客 滿 意 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 祝您成為一名 服務(wù)顧問！ 技術(shù) 20:48:3520:48:3520:482/10/2023 8:48:35 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下午 8時 48分 35秒 下午 8時 48分 20:48: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 下午 8時 48分 :48February 10, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :48:3520:48:35February 10, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 8時 48分 :48February 10, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 8時 48分 35秒 下午 8時 48分 20:48: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 20:48:3520:48:3520:482/10/2023 8:48:35 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 20:48:3520:48:3520:48Friday, February 10, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 4 記錄返修情況，以便統(tǒng)計(jì)分析。 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 Q：跟蹤服務(wù)的目的 是什么？ 服務(wù)店有兩 個主要目標(biāo)： 使顧 客滿意 使服務(wù)店收益 ?跟蹤回訪的好處： ? 延續(xù)顧客熱情； ? 了解顧客口碑； ? 便于管理、改進(jìn)； 收益和顧客滿意是緊密相連的，為達(dá)到贏利目的，必須使顧客滿意，因此要對顧客進(jìn)行切實(shí)跟蹤 。 測試顧客的忠誠度 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 預(yù)防法 轉(zhuǎn)移法 抵延法 否認(rèn)法 ◆ 處理步驟： 明確抗拒所在 。 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 自費(fèi)維修 舊件的處理要求是什么 ? 包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱； 顧客不愿帶走的舊件，應(yīng)當(dāng)顧客面對 所更換舊件外觀進(jìn)行損毀處理； 特大件 /總成件與顧客現(xiàn)場確認(rèn)是否需 要，與顧客達(dá)成共識對其進(jìn)行處理。 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 第五步：交車 ： 動作分解 ： 1 備妥文件 (工單 /結(jié)算單 /保修手冊 ) 2 確認(rèn)維修項(xiàng)目 /維修費(fèi)用 /交車時間 3 確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔 (特別檢查車內(nèi)煙灰缸 ) 4 檢查舊件 /輪胎 /引擎室 5 聯(lián)絡(luò)顧客取車 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 ： 完檢過程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返修 返修后務(wù)必要重新全面檢查 作好內(nèi)返和外返的記錄，以便統(tǒng)計(jì)和改善 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 完工要求： 確保車輛的整潔 嚴(yán)格執(zhí)行三檢制度（自檢、復(fù)檢、終檢） 完工檢查目的： 確保質(zhì)量，避免返修，提高一次性修復(fù)率 要點(diǎn)： /試車 /返修指示 技術(shù) 品質(zhì)