【正文】 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 48分 35秒 20:48: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 10日星期五 8時 48分 35秒 20:48:3510 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 10, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :48:3520:48Feb2310Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 3 記錄跟蹤服務(wù)發(fā)生問題的處理過程 (運(yùn)用顧客投訴處理表） 。 品質(zhì) 降低工時成本。 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 抗 拒 ◆ 定 義： ◆ 處理方法： 就是顧客對服務(wù)過程中某一個環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)同。 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 車身保護(hù)： 修理作業(yè)： 1故障及車輛情況核實（派工單） 2領(lǐng)取零配件 3明確作業(yè)內(nèi)容 4實施作業(yè)并傳遞信息 5在派工單記錄故障原因 、 作業(yè)內(nèi)容 6自檢 /簽名確認(rèn) 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) ? 為了能夠「遵守與顧客約定的完工時間」、「有效利用服務(wù)店的經(jīng)營資源（工位、維修技師）」，所以需要正確有效的作業(yè)管理 。 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 動作分解 ： 1 詢問顧客在這里等還是回去 （用語／引導(dǎo)） 2 倒水 （請用茶！水／茶 ／用語／托盤） 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 熱忱的服務(wù)理念 親切的為顧客提供咨詢 1 親切的與顧客討論價格 2 熱情的代表比亞迪汽車及服務(wù)店 3 熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務(wù) 4 主動聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事之間的工作 5 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 人與人接觸的階段 目光交流 握 手 拍 肩 勾肩搭背 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 動作分解 ： 3 幫助顧客打開車門并提醒顧客拉好手剎 （注意站的位置） 問候和自我介紹 （遞交名片目光 /鞠躬 /儀態(tài) /禮節(jié) /用語 ) 4 5 詢問顧客需求及貴重物品 6 征詢同意當(dāng)面鋪六件套 （注意順序） 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 第二步：接待 通過出迎、微笑、儀表、問候等方式給用戶建立良好的第一印象。 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 Q:宣傳和提高預(yù)約率的方法 討論 30分鐘 1. 在車輛銷售過程中 2. 服務(wù)顧問名片（背面） 3. 業(yè)務(wù)介紹小冊子 5. 服務(wù)提醒郵件 6. 服務(wù)店的網(wǎng)頁 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 預(yù)約服務(wù)流程圖： 情 況 記 錄審 查 預(yù) 約 當(dāng) 天 維修 和 接 待 能 力主 動 預(yù) 約 / 提 醒服 務(wù)重 新 預(yù) 約 維 修時 間是 否 有 備 件重 新 預(yù) 約 維 修時 間確 定 預(yù) 約 維 修時 間顧 問 同 意訂 貨按 照 聽 診 情 況告 知 顧 客 維 修費(fèi) 用結(jié) 束 預(yù) 約 ， 向顧 客 致 謝在 約 定 時 間 前一 天 提 醒 顧 客約 定 事 宜庫 房 、 車 間 做準(zhǔn) 備 ， 預(yù) 約 看板 、 公 告 板 登記車 輛 故 障 難 以確 定建 議 顧 客 進(jìn) 廠進(jìn) 一 步 檢 查YYNNY等 待 顧 客 到 來技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 預(yù)約方式： 直接聯(lián)絡(luò) 寄信函 打電話 發(fā)短信 發(fā) Email ………… 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 預(yù)約目的： ,提高效率 ,避免人員和設(shè)備過度疲勞 ,提高顧客滿意度 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 ?服務(wù)接待流程 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 MOT定義： 討論： 30分鐘 真實一刻 期望值 超越 衛(wèi)生間 干凈，無異味 熱水，高檔潔具 … … … 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 接 待 接待的目的 通過接待，了解顧客的行為類型， 進(jìn)而調(diào)整自己的行為類型 籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū) 建立良好的 MOT，讓顧客產(chǎn)生信心 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)顧問工作職責(zé) 概述： 及時熱情地接待顧客 負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案 正確檢查，判斷顧客車輛故障并作出估價 在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書 做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作 負(fù)責(zé)向顧客傳達(dá)比亞迪汽車服務(wù)宗旨及服務(wù)店服務(wù)理念 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 三 顆 心 同理 包容 進(jìn)取 技術(shù) 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 。 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 培訓(xùn)規(guī)則 我會準(zhǔn)時下課所以也請您準(zhǔn)時上課 為了您和他人的健康請不要在教室里吸煙 手機(jī)麻煩您調(diào)為振動或者靜音，以免影響別人聽課 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 培訓(xùn)建議 只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己 相互分享信息會比單向交流更有收獲 請經(jīng)常鼓勵別人以便讓別人說出更多秘密 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 ，越能達(dá)到顧客滿意。 ，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。 學(xué)習(xí)服務(wù)顧問的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任。 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 接待服務(wù)流程圖： 客 戶 到 達(dá)迎 接 致 意環(huán) 車 檢 查客 戶 信 息 記 錄查 看 維 修 記 錄試 車檢 測 故 障 原 因店 內(nèi) 會 診求 助 B Y D確 定 維 修 項 目確 認(rèn) 配 件客 戶 需 求 分 析（ 問 診 ）緊 急 訂 購 ， 提 供 到 貨時 間估 價 、 估 時《 車 輛 委 托 維 修 估 價派 工 單 》 確 認(rèn)維 修車 輛 進(jìn) 入 車 間 ， 顧 客休 息 或 送 走NYNNNY技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) ） 2 邀請顧客參與 （讓我們一起看一下車子、用語、手勢、工具 ) 3 仔細(xì)檢視車身 (環(huán)車一圈，次序／引導(dǎo)／寒暄） 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 統(tǒng)一話術(shù) 1. 為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程？ 2. 比亞迪的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無比亞迪服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？ 3. 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們比亞迪不是說檢測是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費(fèi)呢？ 4. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 5. 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 維修服務(wù)流程圖： 車 輛 進(jìn)