【正文】 2023年 2月 17日星期五 下午 4時(shí) 14分 25秒 16:14: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 17日星期五 4時(shí) 14分 25秒 16:14:2517 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 17, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :14:2516:14Feb2317Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 ④庫(kù)存狀況統(tǒng)計(jì)工具。 在 TACT系統(tǒng)里面，零件 (部 )管理部分有五大子模塊，包括 :零件銷(xiāo)售、訂貨管理、到貨管理、庫(kù)存狀況統(tǒng)計(jì)工具、庫(kù)存管理工具、其他功能等?？赏ㄟ^(guò)電話、信函等形式進(jìn)行回訪。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修后回訪制度的建立。 (7)下一次維修的安排。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)QC檢查應(yīng)已經(jīng)完成，像座椅罩、地板墊、車(chē)頂磁性帽和方向盤(pán)罩這樣的保護(hù)車(chē)輛的物品應(yīng)拆除 。 。 。應(yīng)填寫(xiě)新的施工單和使用指標(biāo)牌，以便服務(wù)專(zhuān)員、工長(zhǎng)、管理員和技工能優(yōu)先安排和快速找出原因。 (3)技工負(fù)責(zé)自己的作業(yè)質(zhì)量，鼓勵(lì)檢查所有作業(yè)的最后質(zhì)量。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (2)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) 2%。在工作進(jìn)度表上繪出每項(xiàng)工作任務(wù)，并以15分鐘的間隔監(jiān)督進(jìn)度表。使用這種管理能夠滿(mǎn)足承諾的交付時(shí)間。 。 ，如內(nèi)部通信系統(tǒng)。應(yīng)按年月順序與其它施工單編檔，應(yīng)采用回訪記錄，以便查詢(xún)書(shū)寫(xiě)每份施工單的服務(wù)專(zhuān)員。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (3)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé) ③工長(zhǎng)、管理員、組長(zhǎng)保證質(zhì)量管理過(guò)程每步有蓋章或簽字，將施工單分配給勝任的技工，檢查每項(xiàng)作業(yè)的進(jìn)度，檢查技工對(duì)所做的工作、進(jìn)行成本和計(jì)時(shí)的記述，監(jiān)督正在作業(yè)的車(chē)輛的安全性，協(xié)調(diào)配件部門(mén)的配件供應(yīng)，監(jiān)督與工時(shí)費(fèi)率有關(guān)的施工單計(jì)時(shí)，檢查施工單上服務(wù)專(zhuān)員的記述是否準(zhǔn)確和技工是否準(zhǔn)確理解顧客的要求。 ，作為授權(quán)開(kāi)始所有工作的依據(jù)。 ，確定哪位顧客將在接待期間需要工長(zhǎng)的到場(chǎng)幫助。 ，使用《問(wèn)診表》。經(jīng)銷(xiāo)店可與分銷(xiāo)商聯(lián)系，以求得到這些標(biāo)志。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (2)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) 15至 20份施工單。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) ，應(yīng)向所有顧客提供費(fèi)用估算。 (如果知道 )推出約定時(shí)間。預(yù)約率的計(jì)算方法如下 : 技工數(shù) X工作時(shí)間 /天 X生產(chǎn)率 =可用工時(shí) 可用工時(shí) X 80%(預(yù)約率 )==預(yù)約小時(shí) /天。 。 服務(wù)專(zhuān)員檢查作業(yè)項(xiàng)目和維修技工的完工情況，更換后的零件、車(chē)輛的清潔狀況等，不放過(guò)任何檢查不合格的車(chē)輛，提高一次性修復(fù)率。對(duì)車(chē)間實(shí)施的監(jiān)督，提供必要的幫助。對(duì)客戶(hù)資料、預(yù)約維修時(shí)間和維修內(nèi)容要進(jìn)行登記。 各經(jīng)銷(xiāo)店根據(jù)自身的人員結(jié)構(gòu)，每年的年初向培訓(xùn)中心遞交培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)中心再根據(jù)自身的資源安排各經(jīng)銷(xiāo)店的培訓(xùn)。 (2)課堂教學(xué) 。鈑金培訓(xùn)分為三個(gè)級(jí)別。 (3)豐田診斷技術(shù)員 :要求學(xué)員掌握單一系統(tǒng)的故障排除和分析，對(duì)單一系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和原理必須非常熟悉。 。 經(jīng)銷(xiāo)店通過(guò)閱讀服務(wù)快信、建立技術(shù)圖書(shū)館，在員工會(huì)議上發(fā)布信息等途徑接受技術(shù)信息反饋。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 車(chē)輛保修 高水平的顧客滿(mǎn)意度是建立在優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和良好顧客關(guān)系之上的，這些也是經(jīng)銷(xiāo)店活動(dòng)的最重要組成部分之一。 通過(guò)這樣的一個(gè)問(wèn)卷，可以很清晰地知道客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。通過(guò)比較，各經(jīng)銷(xiāo)商可以看到自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 區(qū)域管理 MSI管理 (2) MSI報(bào)表的填報(bào)周期 (3) 根據(jù)項(xiàng)目的不同，填報(bào)周期也不同，大致分為月報(bào)、季報(bào)和年報(bào)，另外，有少數(shù)項(xiàng)目需要每年填報(bào)兩次。其中“上年度業(yè)績(jī)”和“本年度目標(biāo)”需在年初提出。 經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)部經(jīng)營(yíng)管理的基本數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù) MSI (Major Service Indicator)是經(jīng)營(yíng)管理和改善活動(dòng)的重要依據(jù)。 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 各區(qū)域的分公司都設(shè)有區(qū)域管理組，區(qū)域管理組的工作內(nèi)容是制定經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)部運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)，改善服務(wù)流程，提高經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)管理水平 。 區(qū)域管理 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 區(qū)域管理 MSI管理 (1)MSI管理的組成 MSI管理主要有三大塊 : ①目標(biāo)管理。 ③統(tǒng)計(jì)分析。 組織結(jié)構(gòu)圖 區(qū)域管理 區(qū)域管理 MSI管理 (5) MSI的分析和評(píng)估 每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)店可以根據(jù)自己的 MSI數(shù)據(jù)來(lái)衡量自己的經(jīng)營(yíng)管理狀況。 (3)店員的接待 。 引入顧客管理卡的基本思路是以顧客平均 3次 /年入廠維修保養(yǎng)為目標(biāo) (根據(jù)年實(shí)際平均行駛距離而定 )，把包括豐田車(chē)在內(nèi)的所有入廠維修車(chē)輛定為本公司管理的顧客，填入顧客管理卡。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 車(chē)輛保修 用戶(hù)持《保修申請(qǐng)》前來(lái) TASS及“ 3S”店進(jìn)行新車(chē)檢查 TASS及“ 3S”店進(jìn)行新車(chē)檢查 是否有問(wèn)題 是否是質(zhì)量問(wèn)題 是 向用戶(hù)交付車(chē)輛并發(fā)行《保修手冊(cè)》 用戶(hù)使用車(chē)輛 《保修手冊(cè)》副本報(bào) TMCL備案 用戶(hù)在 TASS及“ 3S”店進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題向 TASS及“ 3S”店反映 TASS及“ 3S”店按免費(fèi)保養(yǎng)費(fèi)用的計(jì)算方法向 TCML申請(qǐng)保養(yǎng)費(fèi)用（包括新車(chē)檢查費(fèi)用） 否 否 用戶(hù)或銷(xiāo)售商自費(fèi)修理 TASS與“ 3S”店對(duì)修理所需的零件進(jìn)行估價(jià) 是 保修費(fèi)用超過(guò)一般索賠額度 與 TMCL聯(lián)系 是 TMCL確認(rèn) 實(shí)施保修 否 向 TMCL申請(qǐng)保修費(fèi)用 保修費(fèi)用結(jié)算 TASS及“ 4S店”判斷是否是質(zhì)量問(wèn)題 向用戶(hù)說(shuō)明自費(fèi)修理 否 是 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 技術(shù)情報(bào)收集和信息反饋 技術(shù)情報(bào)的收集和信息反饋是豐田汽車(chē)公司能提供良好的售后服務(wù)和改進(jìn)汽車(chē)總體質(zhì)量的關(guān)鍵。 1985年豐田汽車(chē)公司就在北京和廣州兩地成立了“ TOYOTA汽車(chē)維修保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn)中心”，開(kāi)始致力于培養(yǎng)優(yōu)秀的技術(shù)人才。該系統(tǒng)最大特點(diǎn)是理論與實(shí)踐結(jié)合，各占 50%。分初級(jí)、一級(jí)和二級(jí)： 初級(jí)教育對(duì)象為新進(jìn)的服務(wù)專(zhuān)員； 一級(jí)教育對(duì)象為有 13年工作經(jīng)驗(yàn)，并了解豐田“七步法”的經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)專(zhuān)員； 二級(jí)教育對(duì)象為有 3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，掌握“七步法”、能夠有效運(yùn)用電話技巧、能夠處理投訴的經(jīng)銷(xiāo)店的服務(wù)專(zhuān)員、接車(chē)主管。上面提到的定期培訓(xùn)內(nèi)容很難根據(jù)這些變化來(lái)更新教材，所以豐田還采用根據(jù)車(chē)型的變化來(lái)舉辦新車(chē)型培訓(xùn)，使售后服務(wù)能及時(shí)跟上新車(chē)型的變化。 (3)豐田技師 :10%或至少一名。 通過(guò)技能比賽，可以提高各經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)片區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商之間的交流，提高各經(jīng)銷(xiāo)店的服務(wù)技術(shù)水平。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 維修服務(wù)“七步法”工作流程 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 第三步填寫(xiě)施工單 施工單應(yīng)該包括詳細(xì)的顧客信息、車(chē)輛信息 (包括車(chē)架號(hào)碼、車(chē)輛型號(hào)、生產(chǎn)日期、車(chē)牌號(hào)碼、行使里程、車(chē)身顏色碼、燃油剩余量、車(chē)輛登記日期等 )、作業(yè)項(xiàng)目 (包括顧客的要求、估價(jià)、測(cè)量、調(diào)整和判斷內(nèi)容，機(jī)油、潤(rùn)滑油的使用量，被更換的零件等 )、作業(yè)類(lèi)型(分為保修、保養(yǎng)、維修 )、車(chē)輛環(huán)車(chē)檢查結(jié)果、更換后零件的處理方法、承諾交車(chē)日期、顧客喜歡的售后跟進(jìn)方式等。 主要監(jiān)控的數(shù)據(jù)有出勤人數(shù)、生產(chǎn)開(kāi)始和預(yù)計(jì)完成時(shí)間、全天的作業(yè)狀態(tài)、有效的出勤時(shí)間、售出時(shí)間、未售出時(shí)間、超時(shí)臺(tái)數(shù)與超出時(shí)間、中斷作業(yè)臺(tái)數(shù)及原因。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) 80%，以便留有足夠的時(shí)間來(lái)服務(wù)未預(yù)約的顧客、緊急修理和工作的延時(shí)。 3個(gè)工作日。 、時(shí)間。 ，應(yīng)容易辨認(rèn)服務(wù)專(zhuān)員。 、可靠。 除主要的和輔助的標(biāo)志外，經(jīng)銷(xiāo)店還必須制作下表所規(guī)定的標(biāo)志。對(duì)服務(wù)專(zhuān)員的基本要求如下 : ，介紹自己并弄清來(lái)訪的主要原因。對(duì)服務(wù)專(zhuān)員的基本要求如下 : ，做環(huán)車(chē)檢查，檢查是否有額外的維修項(xiàng)目或損壞。 、更換了什么配件和為什么。施工單供服務(wù)專(zhuān)員、服務(wù)經(jīng)理、工長(zhǎng)、技工和配件員工使用，必須有適當(dāng)?shù)闹贫?，?duì)施工單的使用、流程和填寫(xiě)進(jìn)行管理，以及強(qiáng)調(diào)內(nèi)容準(zhǔn)確的重要性。其它的要求包括總是要給顧客一份施工單 。 、工時(shí)利用率和技工的效率有準(zhǔn)確的記錄。 。 5％。服務(wù)專(zhuān)員最初的責(zé)任是銷(xiāo)售可利用的預(yù)約工時(shí)。 程序。應(yīng)有書(shū)面形式的制度，清楚確定責(zé)任區(qū)和評(píng)價(jià)參數(shù)。 預(yù)約 接待 填