【正文】 程 顧 客 滿 意 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 人 無 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 主動化 有形化 有聲化 主動至車旁迎接顧客 為顧客打開車門 禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù) 主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點 帶領(lǐng)顧客至車旁看實況 先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 祝您成為一名 服務(wù)顧問！ 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 20:48:3520:48:3520:482/10/2023 8:48:35 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 48分 35秒 20:48: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 8時 48分 35秒 下午 8時 48分 20:48: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 20:48:3520:48:3520:48Friday, February 10, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 8時 48分 :48February 10, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 20:48:3520:48:3520:482/10/2023 8:48:35 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :48:3520:48:35February 10, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 8時 48分 35秒 下午 8時 48分 20:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 8時 48分 :48February 10, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:48:3520:48:3520:48Friday, February 10, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 8時 48分 35秒 下午 8時 48分 20:48: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 48分 35秒 20:48: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 20:48:3520:48:3520:482/10/2023 8:48:35 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 下午 8時 48分 :48February 10, 2023 1行動出成果，工作出財富。 20:48:3520:48:3520:48Friday, February 10, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 責(zé)任 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 4 記錄返修情況，以便統(tǒng)計分析。 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 Q：跟蹤服務(wù)的目的 是什么？ 服務(wù)店有兩 個主要目標(biāo)： 使顧 客滿意 使服務(wù)店收益 ?跟蹤回訪的好處： ? 延續(xù)顧客熱情； ? 了解顧客口碑； ? 便于管理、改進(jìn)； 收益和顧客滿意是緊密相連的，為達(dá)到贏利目的，必須使顧客滿意，因此要對顧客進(jìn)行切實跟蹤 。 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 第六步、跟蹤服務(wù)： 動作分解 ： 1 做好回訪前準(zhǔn)備 2 根據(jù)顧客希望的時間段及聯(lián)系電話與顧客進(jìn)行聯(lián)系 3 回訪時進(jìn)行自我介紹 4 向顧客說明回訪的目的 5 對回訪顧客投訴進(jìn)行處理 6 對回訪不成功的處理 技術(shù) 測試顧客的忠誠度 技術(shù) 好處 ： 增加與顧客見面的機(jī)會（增加與顧客拉近關(guān)系的機(jī)會）。 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 預(yù)防法 轉(zhuǎn)移法 抵延法 否認(rèn)法 ◆ 處理步驟： 明確抗拒所在 。 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 自費維修 舊件的處理要求是什么 ? 包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱； 顧客不愿帶走的舊件，應(yīng)當(dāng)顧客面對 所更換舊件外觀進(jìn)行損毀處理； 特大件 /總成件與顧客現(xiàn)場確認(rèn)是否需 要，與顧客達(dá)成共識對其進(jìn)行處理。 責(zé)任第一季度項目匯總 車輛清洗 外觀清洗：把車輛外觀清洗干凈包括 玻璃、輪胎、金屬車身 噴洗去除浮塵和泥沙 噴撒泡沫洗車液 擦洗車體外部 清水沖洗去泡沫洗車液 吹風(fēng)機(jī)吹洗車體縫隙 擦干車體表面水跡 蠟布 /麂皮擦洗車體漆面 內(nèi)部清理：包括儀表臺、座椅、地 板、煙灰缸作業(yè)部位等 頂棚清潔 清潔儀表臺、方向盤及煙灰缸 清潔座椅腳墊后備箱 清潔發(fā)動機(jī)艙 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 第五步：交車 ： 動作分解 ： 1 備妥文件 (工單 /結(jié)算單 /保修手冊 ) 2 確認(rèn)維修項目 /維修費用 /交車時間 3 確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔 (特別檢查車內(nèi)煙灰缸 ) 4 檢查舊件 /輪胎 /引擎室 5 聯(lián)絡(luò)顧客取車 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 質(zhì)檢服務(wù)流程圖： 車 輛 維 修操 作 技 工 自 檢N維 修 結(jié) 束車 間 主 管 復(fù) 檢NY質(zhì) 檢 員 終 檢反 饋 不 合 格 信 息簽 字 確 認(rèn) ， 通 知 交車YYN技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 ： 完檢過程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返修 返修后務(wù)必要重新全面檢查 作好內(nèi)返和外返的記錄，以便統(tǒng)計和改善 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 要求： 作業(yè)項目完工檢查： ，進(jìn)行自檢并簽字確認(rèn) 、復(fù)檢結(jié)果進(jìn)行終檢（必要時可試車）并簽字確認(rèn) 檢查有無遺留物品（工具、資料） 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 完工要求： 確保車輛的整潔 嚴(yán)格執(zhí)行三檢制度（自檢、復(fù)檢、終檢） 完工檢查目的： 確保質(zhì)量，避免返修，提高一次性修復(fù)率 要點： /試車 /返修指示 技術(shù) 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 要點： ◆ 追加項目 /尋求顧客同意用語規(guī)范： “ Ｘ先生 /女士，不好意思打擾一下，您的車輛 由于Ｘ原因，導(dǎo)致Ｘ問題，經(jīng)維修技師檢查， 需要更換Ｘ零件，您是否需要確認(rèn)一下？ ” “ 更換Ｘ零件的材料費用是Ｘ元，工時費Ｘ元， 共計Ｘ元，維修時間可能需要增加Ｘ分鐘， 您看有什么問題？沒有的話請在工單上簽字確認(rèn)。 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 動作分解 ： 5 與維修技師核實追加時間 6 通知顧客 /說明 7 邀請顧客確認(rèn)并簽字 8 顧客同意后安排維修并及時更新管理看板 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 ： 動作分解 ： 1 故障確認(rèn) （到車間與維修技師確認(rèn)追加項目） 2 到備件庫房確認(rèn)備件庫存 3 判定是否保修（ 自己不能確定時請索賠員判定 ） 4 查詢追加工時費 /備件價格 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù)