【正文】 程 顧 客 滿(mǎn) 意 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 人 無(wú) 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 主動(dòng)化 有形化 有聲化 主動(dòng)至車(chē)旁迎接顧客 為顧客打開(kāi)車(chē)門(mén) 禮貌問(wèn)候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù) 主動(dòng)檢查（外檢）顧客不知道的問(wèn)題點(diǎn) 帶領(lǐng)顧客至車(chē)旁看實(shí)況 先生您好！您的車(chē)，輪胎已經(jīng)磨損的很?chē)?yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會(huì)影響您的行車(chē)安全 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 祝您成為一名 服務(wù)顧問(wèn)！ 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù) 20:48:3520:48:3520:482/10/2023 8:48:35 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時(shí) 48分 35秒 20:48: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 8時(shí) 48分 35秒 下午 8時(shí) 48分 20:48: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 20:48:3520:48:3520:48Friday, February 10, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 8時(shí) 48分 :48February 10, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 20:48:3520:48:3520:482/10/2023 8:48:35 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :48:3520:48:35February 10, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 8時(shí) 48分 35秒 下午 8時(shí) 48分 20:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀(guān) 看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 2月 下午 8時(shí) 48分 :48February 10, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:48:3520:48:3520:48Friday, February 10, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 8時(shí) 48分 35秒 下午 8時(shí) 48分 20:48: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時(shí) 48分 35秒 20:48: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 20:48:3520:48:3520:482/10/2023 8:48:35 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 8時(shí) 48分 :48February 10, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 20:48:3520:48:3520:48Friday, February 10, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 責(zé)任 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 4 記錄返修情況，以便統(tǒng)計(jì)分析。 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 Q：跟蹤服務(wù)的目的 是什么？ 服務(wù)店有兩 個(gè)主要目標(biāo)： 使顧 客滿(mǎn)意 使服務(wù)店收益 ?跟蹤回訪(fǎng)的好處： ? 延續(xù)顧客熱情； ? 了解顧客口碑； ? 便于管理、改進(jìn)； 收益和顧客滿(mǎn)意是緊密相連的，為達(dá)到贏利目的，必須使顧客滿(mǎn)意，因此要對(duì)顧客進(jìn)行切實(shí)跟蹤 。 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 第六步、跟蹤服務(wù)： 動(dòng)作分解 ： 1 做好回訪(fǎng)前準(zhǔn)備 2 根據(jù)顧客希望的時(shí)間段及聯(lián)系電話(huà)與顧客進(jìn)行聯(lián)系 3 回訪(fǎng)時(shí)進(jìn)行自我介紹 4 向顧客說(shuō)明回訪(fǎng)的目的 5 對(duì)回訪(fǎng)顧客投訴進(jìn)行處理 6 對(duì)回訪(fǎng)不成功的處理 技術(shù) 測(cè)試顧客的忠誠(chéng)度 技術(shù) 好處 ： 增加與顧客見(jiàn)面的機(jī)會(huì)（增加與顧客拉近關(guān)系的機(jī)會(huì)）。 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 預(yù)防法 轉(zhuǎn)移法 抵延法 否認(rèn)法 ◆ 處理步驟： 明確抗拒所在 。 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 自費(fèi)維修 舊件的處理要求是什么 ? 包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱； 顧客不愿帶走的舊件，應(yīng)當(dāng)顧客面對(duì) 所更換舊件外觀(guān)進(jìn)行損毀處理； 特大件 /總成件與顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是否需 要，與顧客達(dá)成共識(shí)對(duì)其進(jìn)行處理。 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 車(chē)輛清洗 外觀(guān)清洗：把車(chē)輛外觀(guān)清洗干凈包括 玻璃、輪胎、金屬車(chē)身 噴洗去除浮塵和泥沙 噴撒泡沫洗車(chē)液 擦洗車(chē)體外部 清水沖洗去泡沫洗車(chē)液 吹風(fēng)機(jī)吹洗車(chē)體縫隙 擦干車(chē)體表面水跡 蠟布 /麂皮擦洗車(chē)體漆面 內(nèi)部清理：包括儀表臺(tái)、座椅、地 板、煙灰缸作業(yè)部位等 頂棚清潔 清潔儀表臺(tái)、方向盤(pán)及煙灰缸 清潔座椅腳墊后備箱 清潔發(fā)動(dòng)機(jī)艙 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 第五步：交車(chē) ： 動(dòng)作分解 ： 1 備妥文件 (工單 /結(jié)算單 /保修手冊(cè) ) 2 確認(rèn)維修項(xiàng)目 /維修費(fèi)用 /交車(chē)時(shí)間 3 確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔 (特別檢查車(chē)內(nèi)煙灰缸 ) 4 檢查舊件 /輪胎 /引擎室 5 聯(lián)絡(luò)顧客取車(chē) 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 質(zhì)檢服務(wù)流程圖： 車(chē) 輛 維 修操 作 技 工 自 檢N維 修 結(jié) 束車(chē) 間 主 管 復(fù) 檢NY質(zhì) 檢 員 終 檢反 饋 不 合 格 信 息簽 字 確 認(rèn) ， 通 知 交車(chē)YYN技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 ： 完檢過(guò)程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返修 返修后務(wù)必要重新全面檢查 作好內(nèi)返和外返的記錄，以便統(tǒng)計(jì)和改善 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 要求： 作業(yè)項(xiàng)目完工檢查： ，進(jìn)行自檢并簽字確認(rèn) 、復(fù)檢結(jié)果進(jìn)行終檢（必要時(shí)可試車(chē)）并簽字確認(rèn) 檢查有無(wú)遺留物品（工具、資料） 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 完工要求： 確保車(chē)輛的整潔 嚴(yán)格執(zhí)行三檢制度（自檢、復(fù)檢、終檢） 完工檢查目的： 確保質(zhì)量，避免返修，提高一次性修復(fù)率 要點(diǎn)： /試車(chē) /返修指示 技術(shù) 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 要點(diǎn)： ◆ 追加項(xiàng)目 /尋求顧客同意用語(yǔ)規(guī)范： “ Ｘ先生 /女士，不好意思打擾一下，您的車(chē)輛 由于Ｘ原因，導(dǎo)致Ｘ問(wèn)題，經(jīng)維修技師檢查， 需要更換Ｘ零件，您是否需要確認(rèn)一下？ ” “ 更換Ｘ零件的材料費(fèi)用是Ｘ元，工時(shí)費(fèi)Ｘ元， 共計(jì)Ｘ元，維修時(shí)間可能需要增加Ｘ分鐘， 您看有什么問(wèn)題？沒(méi)有的話(huà)請(qǐng)?jiān)诠紊虾炞执_認(rèn)。 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 動(dòng)作分解 ： 5 與維修技師核實(shí)追加時(shí)間 6 通知顧客 /說(shuō)明 7 邀請(qǐng)顧客確認(rèn)并簽字 8 顧客同意后安排維修并及時(shí)更新管理看板 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 ： 動(dòng)作分解 ： 1 故障確認(rèn) （到車(chē)間與維修技師確認(rèn)追加項(xiàng)目） 2 到備件庫(kù)房確認(rèn)備件庫(kù)存 3 判定是否保修（ 自己不能確定時(shí)請(qǐng)索賠員判定 ） 4 查詢(xún)追加工時(shí)費(fèi) /備件價(jià)格 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù)