【正文】 B W O O O A 功能分類(lèi) : B. 藍(lán)色鍵 R. 紅色鍵 W. 白色鍵 O. 車(chē)外 安吉星產(chǎn)品特點(diǎn)總結(jié) 幫助與支持 ?對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商支持電話 如果銷(xiāo)售顧問(wèn)在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到有關(guān)安吉星服務(wù)的問(wèn)題或希望尋求安吉星的幫助，可通過(guò)撥打以下電話聯(lián)系安吉星，安吉星銷(xiāo)售支持團(tuán)隊(duì)將竭誠(chéng)為經(jīng)銷(xiāo)商伙伴提供支持 星期一 ~星期六 早 8： 00 ~ 晚 21： 00 02138794721 ?服務(wù)介紹支持、銷(xiāo)售流程支持、 ?法律條款解釋、故障初步判斷、 ?經(jīng)銷(xiāo)商投訴及建議等 怎樣獲取安吉星的服務(wù) ? 安吉星在汽車(chē)出廠前就已將系統(tǒng)安裝完成，經(jīng)銷(xiāo)商或售后市場(chǎng)都不能夠隨意加裝。第二年可以依照客戶自己意愿決定是否付費(fèi)繼續(xù)使用 ! 幫助與支持 如何激活安吉星 ? 交車(chē)前 4S店執(zhí)行激活準(zhǔn)備部分 坐于車(chē)內(nèi)，按動(dòng)“藍(lán)色安吉星按鈕” ? 聯(lián)系上海安吉星客戶服務(wù)中心。 必需通過(guò)按下藍(lán)色安吉星按鈕來(lái)預(yù)先輸入客戶信息并完成交車(chē)前車(chē)上安吉星初始化設(shè)置。 功能 24小時(shí)道路救援 經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)立的針對(duì)來(lái)電或 800電話所指派的客戶進(jìn)行的救援，免費(fèi)或由經(jīng)銷(xiāo)商收取每次的救援服務(wù)費(fèi)用 道路救援 由 400電話統(tǒng)一調(diào)配，采用就近救援的模式，對(duì)撥打 400電話的客戶實(shí)施的救援，有 SGM指定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，采用年費(fèi)制的收費(fèi)方式 安吉星 僅對(duì)安裝了安吉星系統(tǒng)的 SGM用戶提供服務(wù)，通過(guò)應(yīng)用GPS和無(wú)線通信技術(shù)來(lái)為消費(fèi)者提供廣泛的汽車(chē)安全信息服務(wù)，包括碰撞自動(dòng)求助、路邊救援協(xié)助、全音控免提電話、實(shí)時(shí)按需檢測(cè)和全程音控領(lǐng)航（）等十多項(xiàng)服務(wù)，采用由 SGM免費(fèi)或年費(fèi)的收費(fèi)方式 演講完畢，謝謝觀看！ 。 幫助與支持 》 為了保證為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在客戶與安吉星的首次通話中，安吉星客戶服務(wù)顧問(wèn)需要客戶配合完成以下任務(wù)： 驗(yàn)證車(chē)主信息以及車(chē)輛信息 設(shè)置客戶密碼（ PIN碼） 電子郵件地址。 ? 經(jīng)銷(xiāo)商信息登記， 安吉星客戶服務(wù)顧問(wèn)會(huì)向銷(xiāo)售顧問(wèn)詢問(wèn)有關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商的相關(guān)信息，其中包括：經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng) / 經(jīng)銷(xiāo)商編號(hào) /銷(xiāo)售顧問(wèn)姓名等。 注：所有安裝安吉星系統(tǒng)的新款上海通用汽車(chē)車(chē)輛都免費(fèi)享受一年期的安吉星服務(wù)。 客戶須承擔(dān)在開(kāi)鎖過(guò)程中造成車(chē)輛損傷的損失 。5 更換備胎 車(chē)輛因輪胎損壞無(wú)法行駛的 ， 由施救機(jī)構(gòu)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)為客戶更換足氣備胎 。 ? 救援車(chē)輛選擇 根據(jù) CAC告知的故障描述當(dāng)即確認(rèn)派遣車(chē)輛的類(lèi)型，并報(bào)備 CAC ? 服務(wù)車(chē)：服務(wù)車(chē)司機(jī)能正確操作 GPS并和 CAC或客戶進(jìn)行必要的電話溝通，非 GPS派工需告知司機(jī)聯(lián)系方式 ? 拖車(chē)：經(jīng)銷(xiāo)商有義務(wù)告知 CAC，派出拖車(chē)的司機(jī)聯(lián)系方式及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，拖車(chē)司機(jī)要接受CAC的電話監(jiān)控 ? 救援過(guò)程管理 ? 任何關(guān)于救援信息的變更（包括是否救援、救援到達(dá)時(shí)間、車(chē)輛類(lèi)型、車(chē)牌號(hào)碼、司機(jī)信息），需盡快撥打 CAC的電話告知 ? 若服務(wù)車(chē)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題不能解決，必須致電 CAC，得到其確認(rèn)后方可再次派車(chē)；必須現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě) 《 車(chē)況檢查表 》 ，并讓客戶簽字確認(rèn) ? 救援完成 回復(fù)確認(rèn)任務(wù)結(jié)束 ? 服務(wù)車(chē)：服務(wù)車(chē)司機(jī)正確操作 GPS并回復(fù)“完成” ? 拖車(chē)：道路救援專(zhuān)員或拖車(chē)司機(jī)致電 CAC，確認(rèn)任務(wù)“完成” 道路救援 經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)范圍 是指服務(wù)發(fā)生時(shí)客戶車(chē)輛所在區(qū)域。 對(duì)客訴處理電話進(jìn)行錄音。 KPI指標(biāo) 客戶投訴率 = 客戶投訴件數(shù) /總交車(chē)臺(tái)數(shù) * 100% 客戶及時(shí)處理率 = 及時(shí)處理件數(shù) /客戶投訴件數(shù) * 100% 客戶滿意結(jié)案率 = 滿意結(jié)案件數(shù) /客戶投訴件數(shù) *100% 跟蹤回訪客戶滿意率 = 跟蹤回訪客戶滿意臺(tái)數(shù) /總交車(chē)臺(tái)數(shù) * 100% 有效回訪率 =回訪電話接通數(shù) /總交車(chē)臺(tái)數(shù) *100% 后續(xù)跟蹤 KPI指標(biāo)及建議 KPI 影響 原因 策略 客戶及時(shí)處理率 客戶對(duì)企業(yè)的信賴(lài) 后期回廠的意愿 客戶滿意度的得分 未設(shè)置投訴專(zhuān)線，或?qū)＞€未能專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)處理 客服人員崗位職能熟練不足 客服部門(mén)設(shè)置專(zhuān)責(zé)人員負(fù)責(zé)客訴專(zhuān)線的接聽(tīng)與應(yīng)對(duì)。 KPI 公式 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率（ %） = 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)臺(tái)數(shù) / 總交車(chē)臺(tái)數(shù) *100% 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率 分析指標(biāo) 量化方法 準(zhǔn)時(shí)竣工率 準(zhǔn)時(shí)竣工臺(tái)數(shù) / 總竣工臺(tái)數(shù) *100% 估價(jià)準(zhǔn)確率 估價(jià)與實(shí)際費(fèi)用誤差小于 10%的維修委托書(shū)數(shù) /維修委托書(shū)總數(shù) * 100% 交車(chē)結(jié)算 KPI指標(biāo) ? 電話跟蹤 ? 記錄回訪信息 ? 后續(xù)處理 后續(xù)跟蹤 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車(chē)結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車(chē)與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 開(kāi) 始維 修 完 工 后 三 天 內(nèi) 打 電 話詢 問(wèn) 客 戶 維 修 和 服 務(wù) 質(zhì) 量服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 員 應(yīng) 根 據(jù) 實(shí)際 情 況 向 客 戶 表 示 歉 意 ，并 填 寫(xiě) 售 后 跟 蹤 表向 客 戶 致 歉 ， 并 承 諾 盡 快將 處 理 意 見(jiàn) 反 饋 給 客 戶 ,填 寫(xiě) 售 后 跟 蹤 表是 否 滿 意 ？當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日 報(bào) 表 ， 并反 饋 給 客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日 報(bào) 表 ，并 反 饋 給 客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 服 務(wù)經(jīng) 理 負(fù) 責(zé) 制 定 處 理 意 見(jiàn) 及內(nèi) 部 改 進(jìn) 措 施 方 案客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 車(chē) 間 主 管負(fù) 責(zé) 制 定 處 理 意 見(jiàn) 及 內(nèi) 部 改 進(jìn)措 施 ， 并 填 入 跟 蹤 處 理 日 報(bào) 表對(duì) 重 大 抱 怨 客 戶 ， 次 日服 務(wù) 跟 蹤 員 致 歉 客 戶 ，并 向 客 戶 反 饋 處 理 意 見(jiàn)服 務(wù) 跟 蹤 員 次 日 致歉 客 戶 ， 并 向 客 戶反 饋 處 理 意 見(jiàn)征 求 客 戶處 理 方 案 ?服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 員 在 客 戶 檔 案?jìng)?注 中 登 記 為 重 點(diǎn) 客 戶預(yù) 約 或 上 門(mén) 進(jìn) 行 返 修提 醒 顧 客 下 次 定期 保 養(yǎng) 公 里 數(shù)A S C 根 據(jù) 自 己 的 情 況 ， 客 戶 中 心 服 務(wù) 經(jīng)理 負(fù) 責(zé) 選 擇 大 客 戶 進(jìn) 行 定 期 上 門(mén) 訪 問(wèn)服 務(wù) 跟 蹤 員 將 跟 蹤 結(jié) 果登 記 于 售 后 跟 蹤 表 中每 周 進(jìn) 行 匯 總 ， 將 售 后 電 話跟 蹤 質(zhì) 量 周 報(bào) 提 交 給 站 長(zhǎng)存 檔結(jié) 束服 務(wù) 質(zhì) 量維 修 質(zhì) 量不 同 意同 意不 滿 意滿 意登 記 , 總 結(jié) 經(jīng) 驗(yàn) ,并 反 饋 給 站 長(zhǎng)承 諾 盡 快 將 處 理意 見(jiàn) 反 饋 給 客 戶 ,填 寫(xiě) 售 后 跟 蹤 表當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理日 報(bào) 表 ， 并 反 饋 給客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 配 件 經(jīng) 理負(fù) 責(zé) 制 定 處 理 意 見(jiàn) 及 內(nèi) 部 改 進(jìn)措 施 ， 并 填 入 跟 蹤 處 理 日 報(bào) 表服 務(wù) 跟 蹤 員 次 日