售后服務(wù)效率管理(文件)
【正文】 uesday, January 26, 2023n 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 一月 21一月 2109:08:0909:08:09January 26, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/1/26 9:08:0909:08:0926 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 2109:08:0909:08Jan2126Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023n 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/26 9:08:0909:08:0926 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 26 一月 20239:08:09 上午 09:08:09一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 2109:08:0909:08Jan2126Jan21n 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/26 9:08:0909:08:0926 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 2109:08:0909:08:09January 26, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Tuesday, January 26, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 一月 2109:08:0909:08Jan2126Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 2）、持續(xù)改善方法 A、讓員工參與B、運(yùn)用 PDCA循環(huán)進(jìn)行改善(a)制訂一個(gè)計(jì)劃或主題(b)充分了解當(dāng)前現(xiàn)狀制定合理目標(biāo)(c)分析數(shù)據(jù)以掌握問(wèn)題的根源(d)制定對(duì)策、方案(e)對(duì)策、方案的貫徹執(zhí)行(f)確定方案的執(zhí)行效果(g)制定或修改作業(yè)標(biāo)避免同樣的問(wèn)題再發(fā)生(h)回顧整體進(jìn)程C、運(yùn)用目標(biāo)管理方法D、運(yùn)用數(shù)據(jù)衡量績(jī)效第四部分 效率考核指標(biāo) 1）、總體效率： 2)、生產(chǎn)效率 (返工工時(shí)、工傷事故損失工時(shí)和總付薪工時(shí)比率 ) E。提高配件人員物流管理水平、責(zé)任心有效的進(jìn)行 5S管理形成有效的庫(kù)存模式，設(shè)置最底庫(kù)存預(yù)警實(shí)行預(yù)先撿料程序，設(shè)立預(yù)先撿料簽定定點(diǎn)單位，由定點(diǎn)單位送貨和月結(jié)，節(jié)約時(shí)間，盤(pán)活資金1前臺(tái)同客戶確認(rèn)需更換配件情況1車(chē)間上報(bào)難于判斷的配件，請(qǐng)技師協(xié)助，準(zhǔn)確報(bào)件，一臺(tái)車(chē)堅(jiān)持一次性報(bào)完整，以節(jié)約時(shí)間。倉(cāng)位合理布置，常用件放在易拿處；徹底掌握配件銷(xiāo)售市場(chǎng)信息，使用最快的采購(gòu)手段，預(yù)先確認(rèn)采購(gòu)地點(diǎn)、配件情況確認(rèn)準(zhǔn)確零件號(hào)，或者帶舊件進(jìn)行比較采購(gòu)；每月列出超出 5個(gè)月、 9個(gè)月、 12個(gè)月的配件清單，作出積壓庫(kù)存的處理方案。n 討論： A、某企業(yè)提成考核中，業(yè)務(wù)接待按：個(gè)人每月?tīng)I(yíng)業(yè)額、個(gè)人毛利額、個(gè)人接待單車(chē)營(yíng)業(yè)額、個(gè)人接待臺(tái)數(shù)、 CS五項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行提成及考核是否合理？ 3.）工時(shí)折扣如何管理？ 4.）服務(wù)經(jīng)理怎樣進(jìn)行效益、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用目標(biāo)管理？ 5.）商務(wù)政策涉及到工時(shí)發(fā)生重大變化時(shí)，服務(wù)經(jīng)理怎樣預(yù)先把信息反饋給總公司，由總公司進(jìn)行及時(shí)調(diào)整有關(guān)政策。4）、圍繞質(zhì)量、績(jī)效、重新設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)。車(chē)間生產(chǎn)力低的原因分析：生產(chǎn)率低的原因 糾正措施1. 技師技術(shù)水平較低2. 分派工作與技師技術(shù)不相配3. 對(duì)新產(chǎn)品或部件不熟悉4. 缺乏技術(shù)數(shù)據(jù)、技術(shù)通道5. 缺乏技術(shù)、診斷方面的支持6. 缺乏備件和技術(shù)設(shè)備7. 培訓(xùn)不足8. 缺乏專(zhuān)用工具9. 缺乏激勵(lì)，積極性不高，怠工現(xiàn)象1. 考慮對(duì)提高生產(chǎn)率的獎(jiǎng)勵(lì)方式2. 建立和監(jiān)控專(zhuān)用工具備件及其它設(shè)備使用情況的系統(tǒng)程序3. 對(duì)于車(chē)間和個(gè)人的進(jìn)步，給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)4. 建立制度和檢查個(gè)人的改進(jìn)目標(biāo)5. 做好技師培訓(xùn)記錄，制定技師定期培訓(xùn)計(jì)劃6. 利用定期獎(jiǎng)勵(lì)的方法，激發(fā)員工積極性7. 建立并定期評(píng)審技師的生產(chǎn)率記錄8. 設(shè)立技術(shù)資料室，保證所有資料、手冊(cè)、通訊等完整、條理并不斷更新，嚴(yán)格執(zhí)行外借與歸還手續(xù)9. 設(shè)立并不斷更新技師技能水平一覽表，考慮引入團(tuán)隊(duì)合作 概念 車(chē)間利用率低下的原因分析： 利用率低下的原因 糾正措施1. 由技師將汽車(chē)移進(jìn)移出工作區(qū)2. 在備件柜臺(tái)等料時(shí)間過(guò)長(zhǎng)3. 等待派工4. 等待專(zhuān)用工具設(shè)備、場(chǎng)地5. 午餐、工間休息時(shí)間過(guò)長(zhǎng)6. 等待批準(zhǔn)授權(quán)或確認(rèn)7. 車(chē)間布局不合理8. 溝通布局不當(dāng)9. 車(chē)間紀(jì)律差10. 計(jì)劃制訂不合適11. 工作量不適12. 工作量不足13. 缺乏積極性和緊迫感1. 制定和實(shí)施專(zhuān)用工具使用和歸還的程序2. 通知某些他們可能失去收入的項(xiàng)目3. 定期檢查維修單（數(shù)量、售出工時(shí)、工種）并確定工作是否滿額1. 根據(jù)工作難易程度，安排其有相應(yīng)技術(shù)和能力的技師2. 檢查工作計(jì)劃和調(diào)查程序3. 為沒(méi)有完成任務(wù)的技師制定具體的工作目標(biāo)4. 詢問(wèn)技師備件柜臺(tái)延遲的原因5. 表彰在時(shí)間利用方面做得最好的技師6. 為技師預(yù)先備好備件，減少他們的等待時(shí)間7. 加強(qiáng)執(zhí)行有關(guān)工間休息、午餐時(shí)間規(guī)定8. 加快批準(zhǔn)和授權(quán)的
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