【正文】 和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標準與要求 (3)業(yè)績標準與職責 必須仔細處置和歸檔施工單，因為它是法律文件。如果服務(wù)專員取消施工單，也不應將施工單扔棄。 時間。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標準與要求 (1)操作標準 。 “下一項工作”。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標準與要求 (1)操作標準 工時間時及時通知顧客。 ，以確保容易辨別工作進度。施工單的數(shù)據(jù)用于將工作安排給最合適的技工，以及通過質(zhì)量管理回訪它，直到完工。除服務(wù)專員分發(fā)施工單外，維修車間管理員每天的第一項工作就是確定可工作的技工實際數(shù)。管理系統(tǒng)應能確定安排給技工的每項工作的預期完工時間。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標準與要求 (1)操作標準 ，來檢驗所有工作的質(zhì)量。 因，利用該信息作為改進經(jīng)銷店流程和安排人員培訓的糾正措施。質(zhì)量檢查涉及到修理和維護標準，包括車輛的清潔。如果需要有時還必須有檢查和路試車輛的方法，這可確保顧客的關(guān)注問題 (如寫在施工單上的 )已解決。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標準與要求 分為 10個步驟，如下： ①提供表格驗證完成的 QC檢查； ②檢查寫在施工單上的要求或癥狀； ③檢查技工在施工單上對所做 _L作的評價； ④如果有必要，與技工討論作業(yè)結(jié)果 (特別是返修 )；⑤目視檢查車輛； ⑥檢查受影響的地方； ⑦檢查車輛的泄露 (油、潤滑劑、排氣、氣體 )； ⑧檢查內(nèi)部和外部有無臟跡或損壞； ⑨路試車輛，特別是 NVH(噪聲，振動和跳動 )、返修、影響性能或行駛的間斷性故障； ⑩對于某一特定修理類型或維修程序，確定如果正在發(fā)生不理想的趨勢，應特別注意下列地方 :電器故障、車輪定位標準、發(fā)動機性能、試驗程序 (如自動變速器 )。即使最好的經(jīng)銷店也有返修，返修是對顧客滿意度和保持力最大的影響因素，必須在經(jīng)銷店內(nèi)建立快速有效的制度，快速找到返修的原因。分為兩個步驟 : (2)解決問題。 : ，確定可能的原因和措施 。明確原因，防止再發(fā)生是更重要的 。 : : 。 。雖然有些情況下需要工長或技工幫助向顧客做技術(shù)解釋。 4)服務(wù)專員應向顧客展示所更換的配件并解釋為什么更換。 (6)確定維修后回訪的最好時間、地點和方法 。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標準與要求 (1)操作標準 。 (2)業(yè)績標準 經(jīng)銷店應在修理完成的 3天內(nèi)進行全部顧客的維修后回訪。這也是弄清和緩和顧客關(guān)系的機會。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標準與要求 (1)經(jīng)銷店應建立回訪系統(tǒng)，在修理后的 3天內(nèi)聯(lián)系所有顧客或優(yōu)先安排的顧客。 (4)要精心挑選個性隨和，溝通能力強和能夠以專業(yè)方式處理顧客抱怨的人員處理維修后回訪活動。下面簡要介紹如何通過TACT系統(tǒng)的零件管理功能來實現(xiàn)零件部門與維修服務(wù)部門的配合以及其零件庫存管理信息化功能。包括零件內(nèi)銷 (維修用零件出庫 )、零件零售、出庫履歷查詢、零件出庫記錄查詢等。包括批量到貨入庫流程 (零件中心到貨入庫、散貨到貨入庫流程、零件入庫履查詢等。包括庫存管理級別 ICC (Inventory Control Classify)、零件主檔、供應商、老客戶、庫存數(shù)訂正、庫存金額訂正等。 20:40:4620:40:4620:402/10/2023 8:40:46 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 40分 46秒 20:40: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 8時 40分 46秒 下午 8時 40分 20:40: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 20:40:4620:40:4620:40Friday, February 10, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 8時 40分 :40February 10, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 20:40:4620:40:4620:402/10/2023 8:40:46 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :40:4620:40:46February 10, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 8時 40分 46秒 下午 8時 40分 20:40: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 8時 40分 :40February 10, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:40:4620:40:4620:40Friday, February 10, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 8時 40分 46秒 下午 8時 40分 20:40: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 40分 46秒 20:40: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 20:40:4620:40:4620:402/10/2023 8:40:46 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 下午 8時 40分 :40February 10, 2023 1行動出成果，工作出財富。 20:40:4620:40:4620:40Friday, February 10, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。包括零件部門相關(guān)文件信息的下載或上傳 TACT 零件銷售 訂貨管理 到貨管理 庫存狀況 統(tǒng)計工具 庫存管 理工具 其他功能 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。包括零件庫存查詢、零件庫存報告、零件供應率報告、盤點一覽等。包括庫存補充訂貨、 B/O (back order)零件訂貨、手工 (追加 )訂貨、新車零件初始庫存訂貨等等。該系統(tǒng)是在 JIT庫存管理思想指導下建立的零部件信息化管理系統(tǒng)，以使經(jīng)銷商零件供應系統(tǒng)能準時響應用戶的需求，提高物流的速度和庫存周轉(zhuǎn)率，降低經(jīng)營成本。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓 維修服務(wù) 庫存管理系統(tǒng) 庫存管理系統(tǒng) TACT系統(tǒng)是豐田汽車公司售后服務(wù)信息化的管理系統(tǒng)，包括維修、零部件的信息化管理。 (2)優(yōu)先回訪順序按返修工作、顧客抱怨、昂貴的修理、與安全有關(guān)的維修、沒發(fā)現(xiàn)缺陷的修理、保修項目依次進行。 實行維修后回訪的責任因維修工作的大小和回訪活動的管理政策而不同。 維修后回訪是一種有效的留住顧客的方法。 。向顧客解釋發(fā)現(xiàn)的額外需要的修理、解釋根據(jù)里程或時間預計下一次維修在什么時候、解釋營業(yè)時間，鼓勵顧客預約； (8)在將《保修手冊》返回顧客時，檢查是否蓋有印章。通過向顧客提供所更換的配件，表明這些配件對經(jīng)銷店是無用的。 (2)服務(wù)專員 (或工長 )歡迎或感謝顧客的到來 。 椅罩。 。 ，分銷商也許需要參與解決問題。 ，請工長支持技工 。程序如下 : 。 有許多方法可以分清返修作業(yè)，如在預約表或控制板上粘上紅色不干膠標簽、在車頂上設(shè)置磁性帽、在技工那份施工單上，蓋有“返修”的印戳等。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標準與要求 返修是指沒有通過最后 QC檢查或由顧客返回對先前要求的修理而沒有改善的車輛。某些經(jīng)銷店還可以設(shè)置專門的檢查員或骨干技工檢查某些類型的作業(yè)。應有書面形式的制度，清楚確定責任區(qū)和評價參數(shù)。 48小時之內(nèi)回訪所有返修，保證總的顧客滿意度。 程序。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標準與要求 工作過程管理的責任由服務(wù)專員、工長和管理員和更小的范圍技工共同承擔。服務(wù)專員最初的責任是銷售可利用的預約工時。不論使用哪種維修車間管理系統(tǒng)，它必需能準確地確定和計算銷售的工時和未售出的剩余工時。 5％。 返修的車輛。 。 工單。 、工時利用率和技工的效率有準確的記錄。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標準與要求 (1)操作標準 門的流程和分配。其它的要求包括總是要給顧客一份施工單 。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流