【正文】 和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (3)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé) 必須仔細(xì)處置和歸檔施工單，因?yàn)樗欠晌募?。如果服?wù)專(zhuān)員取消施工單，也不應(yīng)將施工單扔棄。 時(shí)間。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) 。 “下一項(xiàng)工作”。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) 工時(shí)間時(shí)及時(shí)通知顧客。 ，以確保容易辨別工作進(jìn)度。施工單的數(shù)據(jù)用于將工作安排給最合適的技工，以及通過(guò)質(zhì)量管理回訪(fǎng)它，直到完工。除服務(wù)專(zhuān)員分發(fā)施工單外，維修車(chē)間管理員每天的第一項(xiàng)工作就是確定可工作的技工實(shí)際數(shù)。管理系統(tǒng)應(yīng)能確定安排給技工的每項(xiàng)工作的預(yù)期完工時(shí)間。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) ，來(lái)檢驗(yàn)所有工作的質(zhì)量。 因，利用該信息作為改進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)店流程和安排人員培訓(xùn)的糾正措施。質(zhì)量檢查涉及到修理和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，包括車(chē)輛的清潔。如果需要有時(shí)還必須有檢查和路試車(chē)輛的方法，這可確保顧客的關(guān)注問(wèn)題 (如寫(xiě)在施工單上的 )已解決。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 分為 10個(gè)步驟，如下： ①提供表格驗(yàn)證完成的 QC檢查； ②檢查寫(xiě)在施工單上的要求或癥狀； ③檢查技工在施工單上對(duì)所做 _L作的評(píng)價(jià)； ④如果有必要，與技工討論作業(yè)結(jié)果 (特別是返修 )；⑤目視檢查車(chē)輛； ⑥檢查受影響的地方； ⑦檢查車(chē)輛的泄露 (油、潤(rùn)滑劑、排氣、氣體 )； ⑧檢查內(nèi)部和外部有無(wú)臟跡或損壞； ⑨路試車(chē)輛，特別是 NVH(噪聲，振動(dòng)和跳動(dòng) )、返修、影響性能或行駛的間斷性故障； ⑩對(duì)于某一特定修理類(lèi)型或維修程序，確定如果正在發(fā)生不理想的趨勢(shì)，應(yīng)特別注意下列地方 :電器故障、車(chē)輪定位標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)動(dòng)機(jī)性能、試驗(yàn)程序 (如自動(dòng)變速器 )。即使最好的經(jīng)銷(xiāo)店也有返修，返修是對(duì)顧客滿(mǎn)意度和保持力最大的影響因素，必須在經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)建立快速有效的制度，快速找到返修的原因。分為兩個(gè)步驟 : (2)解決問(wèn)題。 : ，確定可能的原因和措施 。明確原因，防止再發(fā)生是更重要的 。 : : 。 。雖然有些情況下需要工長(zhǎng)或技工幫助向顧客做技術(shù)解釋。 4)服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)向顧客展示所更換的配件并解釋為什么更換。 (6)確定維修后回訪(fǎng)的最好時(shí)間、地點(diǎn)和方法 。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) 。 (2)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)在修理完成的 3天內(nèi)進(jìn)行全部顧客的維修后回訪(fǎng)。這也是弄清和緩和顧客關(guān)系的機(jī)會(huì)。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)建立回訪(fǎng)系統(tǒng)，在修理后的 3天內(nèi)聯(lián)系所有顧客或優(yōu)先安排的顧客。 (4)要精心挑選個(gè)性隨和，溝通能力強(qiáng)和能夠以專(zhuān)業(yè)方式處理顧客抱怨的人員處理維修后回訪(fǎng)活動(dòng)。下面簡(jiǎn)要介紹如何通過(guò)TACT系統(tǒng)的零件管理功能來(lái)實(shí)現(xiàn)零件部門(mén)與維修服務(wù)部門(mén)的配合以及其零件庫(kù)存管理信息化功能。包括零件內(nèi)銷(xiāo) (維修用零件出庫(kù) )、零件零售、出庫(kù)履歷查詢(xún)、零件出庫(kù)記錄查詢(xún)等。包括批量到貨入庫(kù)流程 (零件中心到貨入庫(kù)、散貨到貨入庫(kù)流程、零件入庫(kù)履查詢(xún)等。包括庫(kù)存管理級(jí)別 ICC (Inventory Control Classify)、零件主檔、供應(yīng)商、老客戶(hù)、庫(kù)存數(shù)訂正、庫(kù)存金額訂正等。 20:40:4620:40:4620:402/10/2023 8:40:46 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時(shí) 40分 46秒 20:40: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 8時(shí) 40分 46秒 下午 8時(shí) 40分 20:40: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 20:40:4620:40:4620:40Friday, February 10, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 8時(shí) 40分 :40February 10, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 20:40:4620:40:4620:402/10/2023 8:40:46 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :40:4620:40:46February 10, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 8時(shí) 40分 46秒 下午 8時(shí) 40分 20:40: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀(guān)看 專(zhuān)家告訴 。 2023年 2月 下午 8時(shí) 40分 :40February 10, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:40:4620:40:4620:40Friday, February 10, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 8時(shí) 40分 46秒 下午 8時(shí) 40分 20:40: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時(shí) 40分 46秒 20:40: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 20:40:4620:40:4620:402/10/2023 8:40:46 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 8時(shí) 40分 :40February 10, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 20:40:4620:40:4620:40Friday, February 10, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。包括零件部門(mén)相關(guān)文件信息的下載或上傳 TACT 零件銷(xiāo)售 訂貨管理 到貨管理 庫(kù)存狀況 統(tǒng)計(jì)工具 庫(kù)存管 理工具 其他功能 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。包括零件庫(kù)存查詢(xún)、零件庫(kù)存報(bào)告、零件供應(yīng)率報(bào)告、盤(pán)點(diǎn)一覽等。包括庫(kù)存補(bǔ)充訂貨、 B/O (back order)零件訂貨、手工 (追加 )訂貨、新車(chē)零件初始庫(kù)存訂貨等等。該系統(tǒng)是在 JIT庫(kù)存管理思想指導(dǎo)下建立的零部件信息化管理系統(tǒng)，以使經(jīng)銷(xiāo)商零件供應(yīng)系統(tǒng)能準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)用戶(hù)的需求，提高物流的速度和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，降低經(jīng)營(yíng)成本。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 庫(kù)存管理系統(tǒng) 庫(kù)存管理系統(tǒng) TACT系統(tǒng)是豐田汽車(chē)公司售后服務(wù)信息化的管理系統(tǒng)，包括維修、零部件的信息化管理。 (2)優(yōu)先回訪(fǎng)順序按返修工作、顧客抱怨、昂貴的修理、與安全有關(guān)的維修、沒(méi)發(fā)現(xiàn)缺陷的修理、保修項(xiàng)目依次進(jìn)行。 實(shí)行維修后回訪(fǎng)的責(zé)任因維修工作的大小和回訪(fǎng)活動(dòng)的管理政策而不同。 維修后回訪(fǎng)是一種有效的留住顧客的方法。 。向顧客解釋發(fā)現(xiàn)的額外需要的修理、解釋根據(jù)里程或時(shí)間預(yù)計(jì)下一次維修在什么時(shí)候、解釋營(yíng)業(yè)時(shí)間，鼓勵(lì)顧客預(yù)約； (8)在將《保修手冊(cè)》返回顧客時(shí)，檢查是否蓋有印章。通過(guò)向顧客提供所更換的配件，表明這些配件對(duì)經(jīng)銷(xiāo)店是無(wú)用的。 (2)服務(wù)專(zhuān)員 (或工長(zhǎng) )歡迎或感謝顧客的到來(lái) 。 椅罩。 。 ，分銷(xiāo)商也許需要參與解決問(wèn)題。 ，請(qǐng)工長(zhǎng)支持技工 。程序如下 : 。 有許多方法可以分清返修作業(yè)，如在預(yù)約表或控制板上粘上紅色不干膠標(biāo)簽、在車(chē)頂上設(shè)置磁性帽、在技工那份施工單上，蓋有“返修”的印戳等。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 返修是指沒(méi)有通過(guò)最后 QC檢查或由顧客返回對(duì)先前要求的修理而沒(méi)有改善的車(chē)輛。某些經(jīng)銷(xiāo)店還可以設(shè)置專(zhuān)門(mén)的檢查員或骨干技工檢查某些類(lèi)型的作業(yè)。應(yīng)有書(shū)面形式的制度，清楚確定責(zé)任區(qū)和評(píng)價(jià)參數(shù)。 48小時(shí)之內(nèi)回訪(fǎng)所有返修，保證總的顧客滿(mǎn)意度。 程序。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 工作過(guò)程管理的責(zé)任由服務(wù)專(zhuān)員、工長(zhǎng)和管理員和更小的范圍技工共同承擔(dān)。服務(wù)專(zhuān)員最初的責(zé)任是銷(xiāo)售可利用的預(yù)約工時(shí)。不論使用哪種維修車(chē)間管理系統(tǒng)，它必需能準(zhǔn)確地確定和計(jì)算銷(xiāo)售的工時(shí)和未售出的剩余工時(shí)。 5％。 返修的車(chē)輛。 。 工單。 、工時(shí)利用率和技工的效率有準(zhǔn)確的記錄。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車(chē)前的檢查 交車(chē) 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶(hù)關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) 門(mén)的流程和分配。其它的要求包括總是要給顧客一份施工單 。 預(yù)約 接待 填寫(xiě)施工單 監(jiān)督作業(yè)流