【正文】 的是為了有計(jì)劃地調(diào)度車間生產(chǎn)，提高零件及時(shí)供應(yīng)率，保證工作效率。 (4)各種層次的豐田技術(shù)員 :總數(shù)應(yīng)至少為 75%。該培訓(xùn)一般都是邀請各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)骨干來參加學(xué)習(xí)，再由他們回到自己的經(jīng)銷店開展廠內(nèi)員工培訓(xùn)。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn)的主要課程 豐田的培訓(xùn)課程主要分為如下方面 :一般技術(shù)、服務(wù)專員、鈑金、噴漆和新車型。 (1)豐田技術(shù)員 :要求學(xué)員掌握維修保養(yǎng)的基本知識，并能獨(dú)立完成 4萬公里保養(yǎng)。隨著服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大， 2023年 11月豐田汽車公司又在上海、廣州成立了豐田汽車培訓(xùn)中心。在這個(gè)重要過程中， FTMS可以清楚地查出在每天的維修工作中發(fā)現(xiàn)的與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的問題，然后準(zhǔn)確地匯報(bào)給經(jīng)銷店，以便快速解決。 新客戶建檔 本次維修 卡片登記 卡片歸檔 勸誘回訪 接待 確認(rèn)車輛上次入廠時(shí)間 查看維修履歷 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 高水平的顧客滿意度是建立在優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和良好顧客關(guān)系之上的，這些也是經(jīng)銷店活動(dòng)的最重要組成部分之一。 (4)維修接待與交車 。一汽豐田把各網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、處理，制作各地區(qū)甚至全國的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)力比較數(shù)據(jù)表格，清楚地把握各網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理狀況，并把該數(shù)據(jù)反饋給相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，讓他們知道自己優(yōu)劣之處。進(jìn)行 MSI報(bào)表中的數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，得出主要經(jīng)營指標(biāo)，以表格和圖形的形式展示出來。經(jīng)銷店需要在每年年底制訂本經(jīng)銷店的下年度工作計(jì)劃和銷售計(jì)劃。通過定期訪問經(jīng)銷店，收集經(jīng)銷店服務(wù)信息，分析維修數(shù)據(jù)，找出經(jīng)營管理存在的問題并不斷改善。 售后服務(wù)部 一汽豐田的售后服務(wù)部隸屬一汽豐田汽車銷售有限公司 FTMS (FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD.) ，主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)企劃、區(qū)域管理、技術(shù)支援和服務(wù)培訓(xùn)以及零件供應(yīng)。區(qū)域管理組成員稱為地區(qū)擔(dān)當(dāng)員，他們負(fù)責(zé)所屬網(wǎng)點(diǎn)的巡回指導(dǎo)，是與經(jīng)銷店服務(wù)部的窗口。主要項(xiàng)目包括“總維修臺次”、“豐田車維修臺次”、“總工時(shí)營業(yè)額”、“豐田車工時(shí)費(fèi)”、“零件內(nèi)銷營業(yè)額”和“豐田零件內(nèi)銷營業(yè)額”，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括“上年度業(yè)績”、“本年度目標(biāo)”、“本年度業(yè)績”、“目標(biāo)達(dá)成率”。主要項(xiàng)目包括“豐田汽車維修臺次、豐田客戶付款維修臺次”、“豐田車平均單車銷售額”、“生產(chǎn)效率”、“維修工位或維修技工利用率”、“豐田車一次性修復(fù)率”。 網(wǎng)點(diǎn)實(shí)力比較數(shù)據(jù)表格用雷達(dá)圖的方式把各網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營數(shù)據(jù)與該地區(qū)的平均水平作比較，主要比較項(xiàng)目有維修臺數(shù)、營業(yè)額、工時(shí)收入、零件銷售額、人均工時(shí)、人均維修臺數(shù)。 (5)這次修車后您的感想。技術(shù)支援和客戶關(guān)系的內(nèi)容包括車輛保修、技術(shù)情報(bào)收集和信息反饋、顧客管理等內(nèi)容。 經(jīng)銷店負(fù)責(zé)日常的技術(shù)信息收集、編輯技術(shù)報(bào)告，一旦重復(fù)出現(xiàn)的問題被確定，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地向 FTMS提交技術(shù)報(bào)告，就技術(shù)問題建立與 FTMS聯(lián)系制度。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn)的主要課程 豐田的培訓(xùn)課程主要分為如下方面 :一般技術(shù)、服務(wù)專員、鈑金、噴漆和新車型。 (2)豐田專業(yè)技術(shù)員 :要求學(xué)員掌握總成維修的基本技巧和方法，能進(jìn)行總成分解和拆裝，理解總成的工作原理，如 :發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、差速器等。 。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 培訓(xùn)方式 豐田的培訓(xùn)方式主要有 : (1)自學(xué) 。 (5)非認(rèn)證技術(shù)員 :不超過全體員工 10% 。采取客戶電話預(yù)約的方式。 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 維修服務(wù)“七步法”工作流程 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 第四步監(jiān)督作業(yè)流程 在整個(gè)維修服務(wù)過程中隨時(shí)對維修人員、維修車輛及零件進(jìn)行調(diào)控，以維持高效的生產(chǎn)運(yùn)作環(huán)境。在所有作業(yè)完成后，要實(shí)施質(zhì)量檢查。 “失約”的顧客，以便快速聯(lián)系“失約”的顧客。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 目標(biāo)預(yù)約率不小于 60%，不大于 80%，以便為延期車輛、未預(yù)約的顧客以及緊急修理和額外工作保留 20%。 、時(shí)間。 ，應(yīng)使用并安裝座椅套和地板墊。 接待。除了幫助控制交通流和起到指引方向作用，標(biāo)志應(yīng)提高維修車間標(biāo)準(zhǔn)。 信息，采用“ 5W , 2H規(guī)則，即誰、什么、在哪、什么時(shí)間、為什么、如何、多少。 、為什么需要和好處是什么、需要多長時(shí)間、要花費(fèi)多少、什么時(shí)間車輛可以準(zhǔn)備好等，然后請顧客簽字，授權(quán)施工，最后感謝顧客，并給顧客一份估價(jià)單和名片。 外的工作。 ②服務(wù)專員先用顧客的話準(zhǔn)確記述顧客的要求，然后用服務(wù)專員的話記述，編排所有施工單的作業(yè)進(jìn)度管理，在得到顧客的授權(quán)后確定付款方式和顧客喜歡的回訪方法。如果服務(wù)專員取消施工單，也不應(yīng)將施工單扔棄。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) 。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) 工時(shí)間時(shí)及時(shí)通知顧客。施工單的數(shù)據(jù)用于將工作安排給最合適的技工，以及通過質(zhì)量管理回訪它，直到完工。管理系統(tǒng)應(yīng)能確定安排給技工的每項(xiàng)工作的預(yù)期完工時(shí)間。 因，利用該信息作為改進(jìn)經(jīng)銷店流程和安排人員培訓(xùn)的糾正措施。如果需要有時(shí)還必須有檢查和路試車輛的方法，這可確保顧客的關(guān)注問題 (如寫在施工單上的 )已解決。即使最好的經(jīng)銷店也有返修，返修是對顧客滿意度和保持力最大的影響因素，必須在經(jīng)銷店內(nèi)建立快速有效的制度，快速找到返修的原因。 : ，確定可能的原因和措施 。 : : 。雖然有些情況下需要工長或技工幫助向顧客做技術(shù)解釋。 (6)確定維修后回訪的最好時(shí)間、地點(diǎn)和方法 。 (2)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)銷店應(yīng)在修理完成的 3天內(nèi)進(jìn)行全部顧客的維修后回訪。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)經(jīng)銷店應(yīng)建立回訪系統(tǒng)，在修理后的 3天內(nèi)聯(lián)系所有顧客或優(yōu)先安排的顧客。下面簡要介紹如何通過TACT系統(tǒng)的零件管理功能來實(shí)現(xiàn)零件部門與維修服務(wù)部門的配合以及其零件庫存管理信息化功能。包括批量到貨入庫流程 (零件中心到貨入庫、散貨到貨入庫流程、零件入庫履查詢等。 20:40:4620:40:4620:402/10/2023 8:40:46 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下午 8時(shí) 40分 46秒 下午 8時(shí) 40分 20:40: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 下午 8時(shí) 40分 :40February 10, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :40:4620:40:46February 10, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 8時(shí) 40分 :40February 10, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 8時(shí) 40分 46秒 下午 8時(shí) 40分 20:40: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 20:40:4620:40:4620:402/10/2023 8:40:46 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 20:40:4620:40:4620:40Friday, February 10, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。包括零件庫存查詢、零件庫存報(bào)告、零件供應(yīng)率報(bào)告、盤點(diǎn)一覽等。該系統(tǒng)是在 JIT庫存管理思想指導(dǎo)下建立的零部件信息化管理系統(tǒng)，以使經(jīng)銷商零件供應(yīng)系統(tǒng)能準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)用戶的需求，提高物流的速度和庫存周轉(zhuǎn)率，降低經(jīng)營成本。 (2)優(yōu)先回訪順序按返修工作、顧客抱怨、昂貴的修理、與安全有關(guān)的維修、沒發(fā)現(xiàn)缺陷的修理、保修項(xiàng)目依次進(jìn)行。 維修后回訪是一種有效的留住顧客的方法。向顧客解釋發(fā)現(xiàn)的額外需要的修理、解釋根據(jù)里程或時(shí)間預(yù)計(jì)下一次維修在什么時(shí)候、解釋營業(yè)時(shí)間，鼓勵(lì)顧客預(yù)約； (8)在將《保修手冊》返回顧客時(shí)，檢查是否蓋有印章。 (2)服務(wù)專員 (或工長 )歡迎或感謝顧客的到來 。 。 ，請工長支持技工 。 有許多方法可以分清返修作業(yè)，如在預(yù)約表或控制板上粘上紅色不干膠標(biāo)簽、在車頂上設(shè)置磁性帽、在技工那份施工單上，蓋有“返修”的印戳等。某些經(jīng)銷店還可以設(shè)置專門的檢查員或骨干技工檢查某些類型的作業(yè)。 48小時(shí)之內(nèi)回訪所有返修，保證總的顧客滿意度。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 工作過程管理的責(zé)任由服務(wù)專員、工長和管理員和更小的范圍技工共同承擔(dān)。不論使用哪種維修車間管理系統(tǒng)，它必需能準(zhǔn)確地確定和計(jì)算銷售的工時(shí)和未售出的剩余工時(shí)。 返修的車輛。 工單。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) 門的流程和分配。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (3)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé) ④技工閱讀和理