【正文】 豐田的培訓課程主要分為如下方面 :一般技術、服務專員、鈑金、噴漆和新車型。 (4)豐田診斷技師 :要求學員掌握跨系統(tǒng)的故障排除和分析，學會運用計算機網絡通信技術處理現(xiàn)代汽車電子控制系統(tǒng)間的故障，學習相關的新車型、新機構、新技術等。 (1)豐田技術員 :要求學員掌握維修保養(yǎng)的基本知識，并能獨立完成 4萬公里保養(yǎng)。 (2)二級課程 :對運作和原理都作比較詳細深入的研究，旨在培養(yǎng)出可以為車輛做日常的診斷維修的豐田專業(yè)技術員。隨著服務網絡的不斷擴大， 2023年 11月豐田汽車公司又在上海、廣州成立了豐田汽車培訓中心。服務經理應負責每月召開會議，討論技術、作業(yè)和其它問題。在這個重要過程中， FTMS可以清楚地查出在每天的維修工作中發(fā)現(xiàn)的與產品質量有關的問題，然后準確地匯報給經銷店，以便快速解決。 進口車保修： 由豐田制造，并由 TMCL (Toyota motor pany limited)或TMC (Toyota motor corporation)指定的銷售商向中國大陸銷售的豐田牌汽車，在其保修期限內，若出現(xiàn)屬于 TMC的責任、材質或制造商的缺陷而引起的故障， TMCL提供保修。 新客戶建檔 本次維修 卡片登記 卡片歸檔 勸誘回訪 接待 確認車輛上次入廠時間 查看維修履歷 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 技術支援和客戶關系 高水平的顧客滿意度是建立在優(yōu)質的技術服務和良好顧客關系之上的，這些也是經銷店活動的最重要組成部分之一。該報表包括各經銷店的得分排名、全國平均得分、調查項目的各分項調查情況統(tǒng)計、客戶意見以及滿意度改進模型。 (4)維修接待與交車 。調查公司根據各經銷商每月的進場維修臺數，按一定的比例通過電話來進行訪問。一汽豐田把各網點的數據進行統(tǒng)計、處理，制作各地區(qū)甚至全國的網點實力比較數據表格，清楚地把握各網點的經營管理狀況，并把該數據反饋給相應的網點，讓他們知道自己優(yōu)劣之處。豐田的 MSI里的數據主要由各經銷店自己填寫，每月定期以電子郵件附件的方式提交給區(qū)域管理地區(qū)擔當員。進行 MSI報表中的數據的統(tǒng)計分析，得出主要經營指標，以表格和圖形的形式展示出來。需要按月填寫經營數據。經銷店需要在每年年底制訂本經銷店的下年度工作計劃和銷售計劃。地區(qū)擔當員負責 MSI的收集、整理分析和評估。通過定期訪問經銷店，收集經銷店服務信息，分析維修數據，找出經營管理存在的問題并不斷改善。 售后服務部 一汽豐田的售后服務部隸屬一汽豐田汽車銷售有限公司 FTMS (FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD.) ，主要負責售后服務企劃、區(qū)域管理、技術支援和服務培訓以及零件供應。 區(qū)域管理組成員稱為地區(qū)擔當員，他們負責所屬網點的巡回指導，是與經銷店服務部的窗口。地區(qū)擔當員主要通過每月由經銷店提交的 MSI月報評價經銷店服務部的經營管理狀況。主要項目包括“總維修臺次”、“豐田車維修臺次”、“總工時營業(yè)額”、“豐田車工時費”、“零件內銷營業(yè)額”和“豐田零件內銷營業(yè)額”，統(tǒng)計數據包括“上年度業(yè)績”、“本年度目標”、“本年度業(yè)績”、“目標達成率”。填寫時將準確的統(tǒng)計數據填寫到表格的白色空格中，藍色的空格為自動計算或無數據部分。主要項目包括“豐田汽車維修臺次、豐田客戶付款維修臺次”、“豐田車平均單車銷售額”、“生產效率”、“維修工位或維修技工利用率”、“豐田車一次性修復率”。地區(qū)擔當員會整理所有數據，統(tǒng)計完后就把全部 MSI送去 FTMS的總部。 網點實力比較數據表格用雷達圖的方式把各網點經營數據與該地區(qū)的平均水平作比較，主要比較項目有維修臺數、營業(yè)額、工時收入、零件銷售額、人均工時、人均維修臺數。調查的內容有以下五項，共 15個問題 : (1)基本情況 。 (5)這次修車后您的感想。 FTMS每個月把調查的結果反饋給各經銷店，供各經銷店改善之使用。技術支援和客戶關系的內容包括車輛保修、技術情報收集和信息反饋、顧客管理等內容。基本的保修期限自保修登記日起 24個月或車輛行駛至 50, 000公里為止，以先到者為限。 經銷店負責日常的技術信息收集、編輯技術報告，一旦重復出現(xiàn)的問題被確定，應及時準確地向 FTMS提交技術報告，就技術問題建立與 FTMS聯(lián)系制度。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 技術支援和客戶關系 技術支援 當經銷店遇到技術上的難題而無法在現(xiàn)有的基礎上解決時，它們可以聯(lián)系 FTMS的服務技術室，請求技術支援，服務技術室的技術顧問 (FTE: Field technician engineering)要在第一時間趕赴所在 DLR進行處理。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 服務培訓 服務培訓的主要課程 豐田的培訓課程主要分為如下方面 :一般技術、服務專員、鈑金、噴漆和新車型。 (3)三級課程 :分為發(fā)動機、傳動 /底盤和電氣三部分，主要是對汽車上復雜的結構系統(tǒng)進行研究，培養(yǎng)能對復雜故障進行診斷維修的豐田技師。 (2)豐田專業(yè)技術員 :要求學員掌握總成維修的基本技巧和方法，能進行總成分解和拆裝，理解總成的工作原理，如 :發(fā)動機、變速箱、差速器等。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 服務培訓 服務培訓的主要課程 豐田的培訓課程主要分為如下方面 :一般技術、服務專員、鈑金、噴漆和新車型。 。 5. NEW MODEL培訓，即新車型培訓。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 服務培訓 培訓方式 豐田的培訓方式主要有 : (1)自學 。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 服務培訓 培訓對象的管理及技術資格認證 FTMS要求豐田經銷店服務人員結構必須與豐田技術資格認證相一致，即 : (1)豐田技術員 :5090%或以上。 (5)非認證技術員 :不超過全體員工 10% 。 理論考試和實操評估都達到 70%后，將被頒發(fā)相應級別的豐田技術員資格證書。采取客戶電話預約的方式。使用《問診表》去檢查疑難故障，對車輛進行環(huán)車檢查，確認車輛狀況及維修項目，查閱過去的維修記錄，查詢零件，維修前應該進行說明及報價確認。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 維修服務“七步法”工作流程 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 第四步監(jiān)督作業(yè)流程 在整個維修服務過程中隨時對維修人員、維修車輛及零件進行調控，以維持高效的生產運作環(huán)境。 根據維修技工的技能水平和工作量合理分配作業(yè)，準確記錄開工與完工時間，記錄維修技工有效工作時間，統(tǒng)計生產能力和生產效率。在所有作業(yè)完成后，要實施質量檢查。 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 維修服務“七步法”工作流程 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 第七步跟蹤服務 應該保持與客戶之間的溝通，及時掌握客戶對維修服務的看法，聽取意見，發(fā)現(xiàn)經營管理的不足，促進客戶再次入廠。 “失約”的顧客，以便快速聯(lián)系“失約”的顧客。 ，自動安排預約和準備施工單和零配件需求。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 目標預約率不小于 60%，不大于 80%，以便為延期車輛、未預約的顧客以及緊急修理和額外工作保留 20%。 、車型、出廠口期、里程數和聯(lián)系電話。 、時間。 ，以便他們可以容易地找到維修接待區(qū)。 ，應使用并安裝座椅套和地板墊。 時間。 接待。在高峰期間，服務經理或工長也可以幫助接待，以減少耽擱和避免車輛擁擠。除了幫助控制交通流和起到指引方向作用，標志應提高維修車間標準。基本保養(yǎng)詢問需要 1015分鐘，較難的修理詢問需要 30分鐘或更多的時間。 信息，采用“ 5W , 2H規(guī)則，即誰、什么、在哪、什么時間、為什么、如何、多少?；颈ｐB(yǎng)詢問需要 1015分鐘，較難的修理詢問需要 30分鐘或更多的時間。 、為什么需要和好處是什么、需要多長時間、要花費多少、什么時間車輛可以準備好等，然后請顧客簽字，授權施工，最后感謝顧客，并給顧客一份估價單和名片。 。 外的工作。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 (2)生產能力標準 經銷店應使用至少包括下表所示最低要求的施工單 : 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 顧客名字 填寫顧客敘述欄 顧客地址 服務專員工作記述欄 聯(lián)系電話 :單位、住宅、移動 零配件計費欄 首選回訪方法 計算工時計費欄 付款方式 施工單作業(yè)類型 :零售、保修、保養(yǎng)、維修、內部處理 顧客簽字 服務專員的名字 車輛類型 環(huán)車檢查結果 車輛識別編號 /車架號碼 需要的額外工作 生產日期 估算的車輛完工時間 車型代碼 技工記錄工作開始和結束時間欄 車輛登記日期 明確回收舊件欄 里程表讀數 修理日期 牌照號碼 工長 /技工簽字欄 燃油表讀數 顏色編碼 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 (3)業(yè)績標準與職責 服務經理每周應審查最少 10份施工單，確定工作問題和改進事項。 ②服務專員先用顧客的話準確記述顧客的要求，然后用服務專員的話記述，編排所有施工單的作業(yè)進度管理，在得到顧客的授權后確定付款方式和顧客喜歡的回訪方法。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 組織結構圖 技術支援