【正文】 是否屬于保修范圍 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 動作分解 ： 3 判定 預(yù)估維修費用 （按工時費和材料費進行細化寫入 工單 /向顧客解釋） 4 預(yù)估交車時間 （了解車間運作動態(tài) /預(yù)算時間／寫入 工單／向顧客解釋） 5 請顧客確認簽字 （工單） 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 估時估價的意義 估時估價的意義在于 給顧客一個交車時間和費用的范圍 給顧客更透明的空間增加顧客的安心感和信賴感 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 溝通技巧： 光說不練－－ 光練不說－－ 會練會說－－ 假把式 傻把式 好把式 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 《 車輛委托維修派工單 》 使用目的 提高顧客對服務(wù)店的信賴度 幫助車間技術(shù)人員更好地檢測推斷，提高工作效率 幫助檢查人員更好地實施檢查，避免返修 提高顧客的滿意度，提高服務(wù)店服務(wù)收益 避免不必要的糾紛 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 ： 定義：征求顧客意見引導(dǎo)顧客去休息區(qū)或送走 ,并象 招待客人一樣完成相關(guān)動作。 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) ” 3. 為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？ 4. 同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？ 5. 為什么我的車要換總成件而不是修理？ (如方向機 ) 6. 我的車因離服務(wù)店比較遠，能否不到服務(wù)店換機油 ？ 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 舒適區(qū) 擔(dān)心區(qū) 焦慮區(qū) 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 ?服務(wù)接待流程 第三步：維修 動作分解 ： 1 服務(wù)顧問將顧客車輛鑰匙交與車間調(diào)度或主管 。 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) ? 另外，為提高服務(wù)收益，需要最大限度地利用各工位及維修技師。 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 作業(yè)管理要素是什么？ 時間 人員 設(shè)備 顧客要求的交車時間 維修人員的技術(shù)水平和技師是否充足 設(shè)備是否能正常使用 ,是否熟練使用 最有效的辦法是 － 正確使用和靈活運用管理看板 ! 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 要求： 規(guī)范操作（按技術(shù)要求，作業(yè)程序） 做好維修記錄 把握時間，及時傳遞信息 嚴格實施質(zhì)量檢驗 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 要點： 維修前必須安裝兩件套（翼子板護套、保險杠護套）保護并保持在整個維修過程。 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) ” ? “ 這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？ ? 如不需要我們就處理了！ “ 故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？ ” ? 將顧客引導(dǎo)至接待臺處，請顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費用； ? 帶領(lǐng)顧客至收銀臺處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工結(jié)算。 品質(zhì) 提供解決方案（再次尋求認同，達到雙贏的目的） 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 ： 動作分解 ： 1 引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺 2 收銀員問候顧客 3 報費用，請顧客在結(jié)算單上簽字 4 唱收唱付 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 動作分解 ： 5 交付顧客結(jié)算單 /發(fā)票 /找零 (注意禮節(jié) ) 6 服務(wù)顧問交付顧客鑰匙并當(dāng)面取下六件套 7 保持聯(lián)系 8 感謝顧客并送行 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 要點 ： ◆ 送顧客出門，當(dāng)顧客面取下六件套； ◆ “ 提醒您車輛每行駛夠 5000KM/三個月需進店保養(yǎng) ” ； ◆ “ 這是您的鑰匙，為您開門 ” ； ◆ “ XX先生 /女士，如果車輛在行駛過程中有什么問題，請隨時與我聯(lián)系，這是我的名片（接車前沒有遞交名片的需遞交名片 ,雙手呈遞名片給顧客 ,）祝您一路平安 ” ； ◆ 顧客車輛啟動后與顧客招手告別，直至出門。 品質(zhì) 增加效益。 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 2 因作業(yè)有誤，發(fā)生返修時必須優(yōu)先處理 。 品質(zhì) 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)是否及時周到服務(wù)態(tài)度是否滿意不滿意原因維修技術(shù)是否滿意服務(wù)態(tài)度是否滿意不滿意原因休閑娛樂區(qū)條件是否滿意不滿意原因1234567891011121314 接待滿意情況（服務(wù)顧問）維修滿意情況（維修組）其它滿意情況其它建議\ 意見備注 比亞迪汽車 _________ 服務(wù)站序號保養(yǎng)維修項目修后車輛使用情況回訪日期服務(wù)顧問維修出廠日期比亞迪汽車服務(wù)店售后3DC回訪記錄表里程數(shù)車牌 車主聯(lián)系電話技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 ?服務(wù)店服務(wù)營銷 ——DM DM的優(yōu)點 圖文并茂讓顧客有新鮮感 顧客可在不 受打擾的時 候閱覽 可較仔細的 表現(xiàn)出服務(wù)店活動內(nèi)容或數(shù)據(jù) 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 DM的優(yōu)點 可讓顧客感到溫馨 固定的時間收到，讓顧客有種期待的感覺 顧客可獲取更多的資訊 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 如何利用 DM和顧客培養(yǎng)長期良好關(guān)系 1 整理、運用你的資料庫 2 感謝顧客訂購你的產(chǎn)品或服務(wù) 3 追蹤顧客的用車周期 4 寄通訊函 5 交叉銷售向上銷售 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 如何利用 DM和顧客培養(yǎng)長期良好關(guān)系 6 即使顧客說不，仍然要繼續(xù)和他們說話 7 不要讓舊顧客淡出 8 不要忘記顧客的生日 9 寄一張簡單的明信片 10 剪輯一些顧客可能感興趣的文章，寄給他們 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 如何利用 DM和顧客培養(yǎng)長期良好關(guān)系 11 用電子郵件作為與顧客聯(lián)系的工具 12 寄 DM時，要有持續(xù)的主題，或者設(shè)法將品牌策略用在你的 DM上 13 在顧客發(fā)現(xiàn)自己的需要前，先告訴他們 14 要求顧客給你回饋 15 只要可能，盡量善用幽默 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 DM的不同特性 感謝函 ： 注重于溫馨與感謝 產(chǎn)品（服務(wù)）介紹 DM F —— 產(chǎn)品（服務(wù)內(nèi)容）的特性 B—— 能給顧客帶來什么好處 /利益 I—— 沖擊 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 DM的不同特性 定期定程保養(yǎng)通知 DM 注重到關(guān)心 久未進廠通知 關(guān)心 +未進廠原因 +我們的期盼 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系 顧客 非常 滿意 失望 基本 滿意 傳播 8人 0人 26人 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)店如何達成顧客滿意 ？ 服務(wù) 顧問 車間 管理 顧客 管理 品牌 形象 服 務(wù) 流