【正文】 是否屬于保修范圍 技術 責任第一季度項目匯總 服務接待流程 動作分解 ： 3 判定 預估維修費用 （按工時費和材料費進行細化寫入 工單 /向顧客解釋） 4 預估交車時間 （了解車間運作動態(tài) /預算時間／寫入 工單／向顧客解釋） 5 請顧客確認簽字 （工單） 技術 責任第一季度項目匯總 估時估價的意義 估時估價的意義在于 給顧客一個交車時間和費用的范圍 給顧客更透明的空間增加顧客的安心感和信賴感 技術 責任第一季度項目匯總 溝通技巧： 光說不練－－ 光練不說－－ 會練會說－－ 假把式 傻把式 好把式 技術 責任第一季度項目匯總 《 車輛委托維修派工單 》 使用目的 提高顧客對服務店的信賴度 幫助車間技術人員更好地檢測推斷，提高工作效率 幫助檢查人員更好地實施檢查，避免返修 提高顧客的滿意度，提高服務店服務收益 避免不必要的糾紛 技術 責任第一季度項目匯總 技術 責任第一季度項目匯總 技術 責任第一季度項目匯總 服務接待流程 ： 定義：征求顧客意見引導顧客去休息區(qū)或送走 ,并象 招待客人一樣完成相關動作。 品質 責任 技術 責任 技術 責任 技術 ” 3. 為什么你們各地區(qū)的服務中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？ 4. 同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？ 5. 為什么我的車要換總成件而不是修理？ (如方向機 ) 6. 我的車因離服務店比較遠，能否不到服務店換機油 ？ 技術 責任第一季度項目匯總 舒適區(qū) 擔心區(qū) 焦慮區(qū) 技術 責任第一季度項目匯總 ?服務接待流程 第三步：維修 動作分解 ： 1 服務顧問將顧客車輛鑰匙交與車間調度或主管 。 責任 技術 責任 技術 責任 技術 品質 ? 另外，為提高服務收益，需要最大限度地利用各工位及維修技師。 責任 技術 責任 技術 責任 技術 責任 技術 責任 技術 品質 技術 責任第一季度項目匯總 作業(yè)管理要素是什么？ 時間 人員 設備 顧客要求的交車時間 維修人員的技術水平和技師是否充足 設備是否能正常使用 ,是否熟練使用 最有效的辦法是 － 正確使用和靈活運用管理看板 ! 技術 責任第一季度項目匯總 要求： 規(guī)范操作（按技術要求，作業(yè)程序） 做好維修記錄 把握時間，及時傳遞信息 嚴格實施質量檢驗 技術 責任第一季度項目匯總 要點： 維修前必須安裝兩件套（翼子板護套、保險杠護套）保護并保持在整個維修過程。 品質 責任 技術 責任 技術 責任 技術 責任 技術 責任 技術 責任 技術 責任 技術 品質 品質 ” ? “ 這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？ ? 如不需要我們就處理了！ “ 故障已經排除，您需要試一下嗎？ ” ? 將顧客引導至接待臺處，請顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費用； ? 帶領顧客至收銀臺處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工結算。 品質 提供解決方案（再次尋求認同，達到雙贏的目的） 技術 責任第一季度項目匯總 服務接待流程 ： 動作分解 ： 1 引導顧客到結算臺 2 收銀員問候顧客 3 報費用，請顧客在結算單上簽字 4 唱收唱付 技術 責任第一季度項目匯總 服務接待流程 動作分解 ： 5 交付顧客結算單 /發(fā)票 /找零 (注意禮節(jié) ) 6 服務顧問交付顧客鑰匙并當面取下六件套 7 保持聯(lián)系 8 感謝顧客并送行 技術 責任第一季度項目匯總 要點 ： ◆ 送顧客出門，當顧客面取下六件套； ◆ “ 提醒您車輛每行駛夠 5000KM/三個月需進店保養(yǎng) ” ； ◆ “ 這是您的鑰匙，為您開門 ” ； ◆ “ XX先生 /女士，如果車輛在行駛過程中有什么問題，請隨時與我聯(lián)系，這是我的名片（接車前沒有遞交名片的需遞交名片 ,雙手呈遞名片給顧客 ,）祝您一路平安 ” ； ◆ 顧客車輛啟動后與顧客招手告別，直至出門。 品質 增加效益。 責任 技術 責任 技術 品質 2 因作業(yè)有誤，發(fā)生返修時必須優(yōu)先處理 。 品質 技術 責任第一季度項目匯總 技術 責任第一季度項目匯總 服務是否及時周到服務態(tài)度是否滿意不滿意原因維修技術是否滿意服務態(tài)度是否滿意不滿意原因休閑娛樂區(qū)條件是否滿意不滿意原因1234567891011121314 接待滿意情況（服務顧問）維修滿意情況（維修組）其它滿意情況其它建議\ 意見備注 比亞迪汽車 _________ 服務站序號保養(yǎng)維修項目修后車輛使用情況回訪日期服務顧問維修出廠日期比亞迪汽車服務店售后3DC回訪記錄表里程數(shù)車牌 車主聯(lián)系電話技術 責任第一季度項目匯總 技術 責任第一季度項目匯總 ?服務店服務營銷 ——DM DM的優(yōu)點 圖文并茂讓顧客有新鮮感 顧客可在不 受打擾的時 候閱覽 可較仔細的 表現(xiàn)出服務店活動內容或數(shù)據(jù) 技術 責任第一季度項目匯總 DM的優(yōu)點 可讓顧客感到溫馨 固定的時間收到，讓顧客有種期待的感覺 顧客可獲取更多的資訊 技術 責任第一季度項目匯總 如何利用 DM和顧客培養(yǎng)長期良好關系 1 整理、運用你的資料庫 2 感謝顧客訂購你的產品或服務 3 追蹤顧客的用車周期 4 寄通訊函 5 交叉銷售向上銷售 技術 責任第一季度項目匯總 如何利用 DM和顧客培養(yǎng)長期良好關系 6 即使顧客說不，仍然要繼續(xù)和他們說話 7 不要讓舊顧客淡出 8 不要忘記顧客的生日 9 寄一張簡單的明信片 10 剪輯一些顧客可能感興趣的文章，寄給他們 技術 責任第一季度項目匯總 如何利用 DM和顧客培養(yǎng)長期良好關系 11 用電子郵件作為與顧客聯(lián)系的工具 12 寄 DM時，要有持續(xù)的主題，或者設法將品牌策略用在你的 DM上 13 在顧客發(fā)現(xiàn)自己的需要前，先告訴他們 14 要求顧客給你回饋 15 只要可能，盡量善用幽默 技術 責任第一季度項目匯總 DM的不同特性 感謝函 ： 注重于溫馨與感謝 產品（服務）介紹 DM F —— 產品（服務內容）的特性 B—— 能給顧客帶來什么好處 /利益 I—— 沖擊 技術 責任第一季度項目匯總 DM的不同特性 定期定程保養(yǎng)通知 DM 注重到關心 久未進廠通知 關心 +未進廠原因 +我們的期盼 技術 責任第一季度項目匯總 顧客服務滿意度與顧客口碑的關系 顧客 非常 滿意 失望 基本 滿意 傳播 8人 0人 26人 技術 責任第一季度項目匯總 服務店如何達成顧客滿意 ？ 服務 顧問 車間 管理 顧客 管理 品牌 形象 服 務 流