售后服務(wù)流程及管理3-wenkub
2023-03-29 10:33:06 本頁面
【正文】 是否按時赴約 進(jìn)站前準(zhǔn)備是否完成 進(jìn)站前 1h確認(rèn) 是否達(dá)成新的預(yù)約 Yes No 客戶失約 No 客戶是否按時進(jìn)站 預(yù)約成功 填寫預(yù)約信息表 轉(zhuǎn)接待流程 結(jié)束 No ASC失約 Yes Yes Yes 預(yù)約流程 預(yù)約執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ?ASC必須預(yù)約熱線電話，并向客戶公示 ?ASC必須預(yù)留兩個預(yù)約工位為預(yù)約車輛服務(wù)、 ?ASC應(yīng)該采取主動預(yù)約的方式以提高 ASC的預(yù)約率 ?ASC應(yīng)該充分做好預(yù)約準(zhǔn)備工作 ?預(yù)約工位的預(yù)留時間跨度 ASC可以視情況而定，但不得低于 45分鐘。 ?向客戶清楚無誤地解釋將進(jìn)行的維修項目 ?將預(yù)計交車時間、每項施工項目的的工時費用、預(yù)計總費用、客戶的相關(guān)信息、服務(wù)專員的姓名、 ASC的電話、客戶選擇的付費方式在維修委托書上用筆劃出或記錄 ?引導(dǎo)客戶在維修維修委托書的客戶簽字欄簽字確認(rèn)，并將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù) 接車與預(yù)檢 制作并確定維修委托書 接待結(jié)束前的交修確認(rèn) ?重述一次您將采取的行動 ?取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式 ?為客戶做一個概述 ?詢問客戶等待方式 ?感謝客戶 ?安排客戶到預(yù)定地點休息 (并向客戶簡介休息區(qū)的功能設(shè)施，同時與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作 )或送走客戶 ?為客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù) ?為客戶提供一些娛樂服務(wù) ?盡快將客戶車輛駛離預(yù)檢區(qū)域，交由車間主管派工 ?對于返修車輛，應(yīng)立即將車輛以特殊加以區(qū)分 ?預(yù)約車輛需有專用車頂牌 接車與預(yù)檢 安排客戶休息或送走要點 ?將預(yù)檢單上環(huán)車檢查結(jié)果填寫在車輛損毀標(biāo)志區(qū)域 ?填寫燃油位置、車牌號碼、進(jìn)廠公里數(shù) ?標(biāo)記隨車工具、點煙器、儀表狀態(tài) ?標(biāo)記預(yù)約、取回付費更換的舊件、車內(nèi)無貴重物品 ?確認(rèn)洗車、清洗發(fā)動機 ?回訪確認(rèn)可留到交車時填寫 ?填寫預(yù)計交車時間和預(yù)計金額（工時和配件） ?將客戶所說的填寫在客戶描述內(nèi) ?將 ASC的診斷結(jié)果填寫在故障原因內(nèi) ?將實際施工項目填寫在項目名稱內(nèi)（最終體現(xiàn)在結(jié)算單上的項目） ?索賠項目需標(biāo)注索賠標(biāo)志（ S） ?任何維修都需填寫預(yù)計下次保養(yǎng)里程和預(yù)計下次保養(yǎng)時間（便于主動預(yù)約） ?客戶委托確認(rèn)處需有客戶簽字 接車與預(yù)檢 維修委托書檢核要點 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 ? 維修作業(yè)開始 ? 維修中檢查 ? 完工 ? 完工檢查 ? 維修質(zhì)量確認(rèn) ? 洗車 維修及質(zhì)檢 ?車間主管視情況進(jìn)行維修委托書分配 ?車間主管合理安排維修工位及技師 ?優(yōu)先分派返修及預(yù)約車輛 ?對于返修車輛 ,車間主管應(yīng)分析返修原因 ,根據(jù)問題區(qū)分進(jìn)行派工維修 ?如遇到項目更改、時間或維修進(jìn)度變化時，應(yīng)及時通知車間主管，并通知前臺接待人員 ?在維修作業(yè)過程中前臺接待人員應(yīng)及時了解汽車修理狀況，便于回答客戶詢問 維修及質(zhì)檢 標(biāo)準(zhǔn)說明 ?車間主管及派工人員接收車輛后應(yīng)確保在開單后 10分鐘內(nèi)駛離接待車位 ?維修完工時間應(yīng)控制在預(yù)交車時間前 10分鐘 ?返工車輛 ,如非人為原因 ,應(yīng)優(yōu)先交原維修技師進(jìn)行維修 ?在維修項目及費用變更時 ,必須請客戶在施維修委托書上簽字確認(rèn) ,對于通過電話確認(rèn)的需要注明相關(guān)信息 ?車輛在移到交車車位時 ,車頭必須向外 ,并在施維修委托書上注明車輛停放的位置 ?車輛維修要開展三級質(zhì)檢工作 ?車輛的一次修復(fù)率在 90%以上 維修及質(zhì)檢 細(xì)節(jié)說明 維修及質(zhì)檢 進(jìn)度通報要點建議 溝通維修進(jìn)程信息，使用 80/20 的通知原則，化解客戶等待的壓力 ?在通常情況下，維修進(jìn)程到 80%的時候，客戶由于長時間的等待，容易產(chǎn)生不耐煩的感覺。 ?如果客戶的“返修”問題沒有解決，則他們對維修中心的不滿意度將會增加，因而在 CSI調(diào)查問卷時，對您維修中心的支持率通常也將下降。 樹立質(zhì)量第一的思想，實行上下道工序互檢方式 。 服務(wù)總監(jiān)每月組織所有服務(wù)體系員工開會 ,討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時完工的績效、管理、技術(shù)通報、返修改善的措施，并做好書面記錄。而為了提升準(zhǔn)時交車率，對于流程中的相關(guān)環(huán)節(jié)的管控就變得非常重要。 客服人員，回訪時間與方式不恰當(dāng)。 有效的客戶投訴處理程序 客戶滿意結(jié)案率 客戶不滿對其所提要求的處理方式 個案對公司的處理成本增加 客戶滿意度的得分 未能正確理解客戶反饋的問題 各級人員沒有明確的處理權(quán)限 客戶期望要求過高 未能及時請求上級支援 客訴專責(zé)人員的提問技巧要能明確客戶的反饋問題重點，相關(guān)專責(zé)人員做出迅速回 復(fù)，與客戶取得處置的共識。定期向客服人員及服務(wù)專員進(jìn)行成功案例分享，完善對應(yīng)處置辦法。3 吊車服務(wù)如客戶車輛脫離正常行駛環(huán)境的 （ 如滑入橋下 、 滑下山坡 、 掉入水中 、 車輛側(cè)翻等 ）， 提供車輛吊裝服務(wù) 。7 添加冷卻液車輛因水箱缺水造成的水溫高 ， 且無法繼續(xù)行駛 ， 救援車為其冷卻液使其恢復(fù)行駛能力 。經(jīng)銷商考核指標(biāo) — 系統(tǒng)記錄指標(biāo) KPI ? 系統(tǒng)記錄 KPI及定義 ? 派工完成率：某家經(jīng)銷商成功關(guān)閉的案例數(shù)占所有 CAC試圖給其派工案例數(shù)的百分比（按次更新） ? 客戶滿意度：案例結(jié)束后，車主對經(jīng)銷商此次救援的滿意程度（百分比） ? 按約到達(dá)率：按約定時間到達(dá)的案例數(shù)占所有案例數(shù)的百分比 ? 恢復(fù)行駛率：現(xiàn)場維修后車輛可以繼續(xù)行駛的百分比 ? 一次成功率：一次派車救援成功的案例數(shù)占成功救援總案例數(shù)的百分比 ? 系統(tǒng)記錄 KPI權(quán)重 ? KPI系數(shù)＝派工完成率 30%＋客戶滿意度 40%＋按約到達(dá)率 10%＋恢復(fù)行駛率 10%＋一次成功率 10% 安全服務(wù) 安心 便利服務(wù) OVDOnStar Vehicle Diagnostics 車況檢測報告 On Demand Remote Diagnostics 實時按需檢測 TBTTurnbyTurn Navigation 全程音控領(lǐng)航 Onstar Destination Download 目的地設(shè)置協(xié)助 Automatic Airbag Deployment Response 安全氣囊爆開自動求助 Emergency Services 緊急援助服務(wù) ACRAutomatic Crash Response 車輛碰撞自動求助 Good Samaritan 愛心援助路人 Roadside Assistance 路邊救援協(xié)助 Stolen Vehicle Location 被盜車輛定位 OnStar HandsFree Calling 全音控免提電話 Remote Door Unlock/Lock 車門遠(yuǎn)程應(yīng)急開啟 /上鎖 Remote HornLights 車停位置提示 Point of interest 興趣點向?qū)? 導(dǎo)航服務(wù) A A R R B B B B
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