【正文】 準時交車率 分析指標 量化方法 準時竣工率 準時竣工臺數(shù) / 總竣工臺數(shù) *100% 估價準確率 估價與實際費用誤差小于 10%的維修委托書數(shù) /維修委托書總數(shù) * 100% 交車結(jié)算 KPI指標 ? 電話跟蹤 ? 記錄回訪信息 ? 后續(xù)處理 后續(xù)跟蹤 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 開 始維 修 完 工 后 三 天 內(nèi) 打 電 話詢 問 客 戶 維 修 和 服 務(wù) 質(zhì) 量服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 員 應(yīng) 根 據(jù) 實際 情 況 向 客 戶 表 示 歉 意 ，并 填 寫 售 后 跟 蹤 表向 客 戶 致 歉 ， 并 承 諾 盡 快將 處 理 意 見 反 饋 給 客 戶 ,填 寫 售 后 跟 蹤 表是 否 滿 意 ？當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日 報 表 ， 并反 饋 給 客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日 報 表 ，并 反 饋 給 客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 服 務(wù)經(jīng) 理 負 責(zé) 制 定 處 理 意 見 及內(nèi) 部 改 進 措 施 方 案客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 車 間 主 管負 責(zé) 制 定 處 理 意 見 及 內(nèi) 部 改 進措 施 ， 并 填 入 跟 蹤 處 理 日 報 表對 重 大 抱 怨 客 戶 ， 次 日服 務(wù) 跟 蹤 員 致 歉 客 戶 ，并 向 客 戶 反 饋 處 理 意 見服 務(wù) 跟 蹤 員 次 日 致歉 客 戶 ， 并 向 客 戶反 饋 處 理 意 見征 求 客 戶處 理 方 案 ?服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 員 在 客 戶 檔 案備 注 中 登 記 為 重 點 客 戶預(yù) 約 或 上 門 進 行 返 修提 醒 顧 客 下 次 定期 保 養(yǎng) 公 里 數(shù)A S C 根 據(jù) 自 己 的 情 況 ， 客 戶 中 心 服 務(wù) 經(jīng)理 負 責(zé) 選 擇 大 客 戶 進 行 定 期 上 門 訪 問服 務(wù) 跟 蹤 員 將 跟 蹤 結(jié) 果登 記 于 售 后 跟 蹤 表 中每 周 進 行 匯 總 ， 將 售 后 電 話跟 蹤 質(zhì) 量 周 報 提 交 給 站 長存 檔結(jié) 束服 務(wù) 質(zhì) 量維 修 質(zhì) 量不 同 意同 意不 滿 意滿 意登 記 , 總 結(jié) 經(jīng) 驗 ,并 反 饋 給 站 長承 諾 盡 快 將 處 理意 見 反 饋 給 客 戶 ,填 寫 售 后 跟 蹤 表當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理日 報 表 ， 并 反 饋 給客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 配 件 經(jīng) 理負 責(zé) 制 定 處 理 意 見 及 內(nèi) 部 改 進措 施 ， 并 填 入 跟 蹤 處 理 日 報 表服 務(wù) 跟 蹤 員 次 日 致歉 客 戶 ， 并 向 客 戶反 饋 處 理 意 見征 求 客 戶處 理 方 案 ?預(yù) 約 或 上 門 進 行 返 修配 件 問 題不 同 意同 意配 件 價 格 及配 件 供 貨 等配 件 質(zhì) 量服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 員 應(yīng)根 據(jù) 實 際 情 況 向 客戶 表 示 歉 意 ， 并 填寫 售 后 跟 蹤 表當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日報 表 ， 并 反 饋 給 客 戶服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理與 配 件 經(jīng) 理 負 責(zé) 制定 處 理 意 見 及 內(nèi) 部改 進 措 施 方 案后續(xù)跟蹤 流程圖 標準 ?維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員必須在客戶取車后 3個工作日內(nèi)或根據(jù) ?客戶要求但不得超過 7天對維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行電話跟蹤訪問 ?對于有抱怨的客戶應(yīng)及時致歉并詢問抱怨原因 ?每周向客戶支持經(jīng)理和站長匯報本周的回訪情況并提交回訪周報 ?維修保養(yǎng)兩周后必須做后續(xù)跟蹤回訪 ?每天必須準備下一個工作日需回訪的的客戶清單 后續(xù)跟蹤 標準 細節(jié) ? 致電前，先熟悉客戶及客戶車輛的相關(guān)資料，并準備好如何和客戶交談 ? 對于重要的客戶，跟蹤回訪也可以由前臺接待人員或客戶專員進行 ? 及時更新客戶地址和電話號碼 ? 回訪時必須邀請客戶在下一次保養(yǎng)時再次光臨 ? 單個客戶的回訪時間以 3分鐘時間為宜 ?對客戶提出的抱怨分類處理，細分到人 ?根據(jù)回訪情況進行 ASC內(nèi)部整改 ?例如：某天回訪 100名客戶，有 20位客戶反映車洗不干凈，則針對洗車流程和實施情況進行整改 ?回訪統(tǒng)計落實到個人 ?例如：某位服務(wù)專員接待了 50位客戶，回訪結(jié)果顯示，有 20為客戶反映車洗不干凈。而為了提升準時交車率，對于流程中的相關(guān)環(huán)節(jié)的管控就變得非常重要。 車間主管每月匯總填寫返修車月報表 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 ? 制作結(jié)算單 ? 解釋維修項目 ? 請求付款 ? 交付車輛 ? 恭送客戶 交車結(jié)算 ?確認維修委托書上所列的維修工作都已完成 ?完檢后車輛處于最佳狀態(tài) ?確認車輛內(nèi)外清潔，并恢復(fù)原有的車輛設(shè)定（如電臺、時鐘 …… ） ?檢查所有的文件、簽字與鑰匙已完備 ?通知財務(wù)出納準備結(jié)算表單 ?通知客戶在其方便的時間內(nèi)進行交車，并確認付款方式 ?由原服務(wù)專員進行交車 交車結(jié)算 交車前的準備 1. 解釋所做的工作和收費 2. 展示所做工作的質(zhì)量 ,告之客戶在使用中注意事項 對維修情況作一個簡要說明，指出所有的問題都已解決，同時告之維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題 展示更換的零件及工作效果，使客戶覺得自己的車輛得到了細心的照料，讓客戶感到物超所值 根據(jù)客戶付款方式。 服務(wù)總監(jiān)每月組織所有服務(wù)體系員工開會 ,討論一次修復(fù)與準時完工的績效、管理、技術(shù)通報、返修改善的措施，并做好書面記錄。如屬非返修項目，則進入正常修理流程； 維修完后，維修維修委托書 (應(yīng)標注返修標志 )和返修處理表交負責(zé)人審核后方可交車 返修車處理記錄表存檔 ,服務(wù)部定期 (每周至少 1次 )與車間主任共同分析返修原因及所采取的對策 ,并記錄 ,報服務(wù)經(jīng)理核準。 樹立質(zhì)量第一的思想，實行上下道工序互檢方式 。 ?KPI 公式 ?一次修復(fù)率 （ %） = （進廠臺數(shù) – 返修臺數(shù)） / 進廠臺數(shù) *100% 一次修復(fù)率 分析指標 量化方法 備件及時供應(yīng)率 （總維修委托書數(shù) 缺料維修委托書數(shù)） / 總維修委托書數(shù) *100% 質(zhì)檢率 總質(zhì)檢臺數(shù) / 總竣工臺數(shù) *100% 質(zhì)檢合格率 質(zhì)檢合格臺數(shù) / 總質(zhì)檢臺數(shù) *100% 維修及質(zhì)檢 KPI說明 維修及質(zhì)檢 維修質(zhì)量控制要點建議 業(yè)務(wù)流程 控制關(guān)鍵點 記錄與整改 接車 記錄維修委托書時應(yīng)忠實于客戶描述的原意，并注重詢問客戶車輛故障發(fā)生時的現(xiàn)象、日常使用習(xí)慣、故障發(fā)生頻率及條件 對服務(wù)專員進行有關(guān)的技能培訓(xùn)（見 51頁，關(guān)鍵策略） 診斷 明確判斷故障后，則進行維修