售后服務(wù)流程-文庫吧資料
2025-01-28 01:46本頁面
【正文】 、服務(wù)顧問 主要業(yè)務(wù)： 進(jìn)行電話跟蹤回訪 收集用戶意見，了解質(zhì)量狀況 處理客戶抱怨 發(fā)現(xiàn)潛在問題、制定預(yù)防措施 支持性文件： 客戶關(guān)系管理工作指南 客戶關(guān)系 管理部門 對(duì)回訪結(jié)果 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 整理維修記錄 和維修檔案 實(shí)施電話跟 蹤回訪計(jì)劃 是否有質(zhì)量 方面的抱怨 制定回訪 計(jì)劃、方案 在跟蹤回訪 記錄表上記錄客 戶訪問結(jié)果 根據(jù)要求進(jìn) 行分析，辨別 按約定處理 需回復(fù)的 通知售后 業(yè)務(wù)經(jīng)理 通知客戶 解決方案 約定維修 時(shí)間 服務(wù)顧問、技術(shù)專家 質(zhì)檢技術(shù)員、主修工 共同分析原因，制定 解決方案 售后業(yè)務(wù)經(jīng)理根 據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 制定質(zhì)量分析報(bào)告 制定改進(jìn)預(yù)防措施 貫徹改進(jìn) 預(yù)防措施 跟蹤預(yù)防改進(jìn) 措施，評(píng)估效果 N Y 跟蹤回訪 2023/2/10 58 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 主要業(yè)務(wù)： 在維修車輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪 記錄跟蹤回訪結(jié)果 對(duì)跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門 通過各種措施維護(hù)客戶關(guān)系 跟蹤回訪 2023/2/10 59 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 跟蹤回訪 ? 應(yīng)努力做到的： ? 爭(zhēng)取對(duì)所有的客戶進(jìn)行跟蹤回訪； ? 全面、客觀地記錄客戶的談話； ? 利用掌握的接聽電話的技巧和溝通技巧； ? 定期對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； ? 從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果中查找問題和失誤的原因； ? 售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制定預(yù)防和糾正措施； ? 回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨，進(jìn)行分類，交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行； ? 根據(jù)回訪結(jié)果完成回訪分析報(bào)告向上級(jí)匯報(bào)； ? 運(yùn)用多種手段開展客戶關(guān)系管理； 2023/2/10 60 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 跟蹤回訪 ? 應(yīng)盡量避免的： ? 低的回訪比例； ? 只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見； ? 不使用接聽電話技巧和溝通技巧； ? 不對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析； ? 不制定預(yù)防和糾正措施； ? 發(fā)現(xiàn)抱怨不進(jìn)行處理； ? 沒有回訪分析報(bào)告； ? 客戶關(guān)系管理手段單； 2023/2/10 61 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 2023/2/10 62 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 維修 使命： 2023/2/10 27 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 維修 是否按 時(shí)完工 機(jī)電服務(wù)顧 問分派任務(wù) 工具、資料庫 借用工具資料 機(jī)電技工 車身技工 按照任務(wù)委托 書修理項(xiàng)目執(zhí) 行修理操作 是否發(fā)現(xiàn)新 故障或與委托書 不符的項(xiàng)目 備件部門 發(fā)放備件 重新約定 交車時(shí)間 按照要求 進(jìn)行自檢 和互檢 通知服 務(wù)顧問 與客戶協(xié)商是否修 理或更改維修項(xiàng)目 質(zhì)檢技術(shù)員 技術(shù)專家、助理 技術(shù)援助 通知服 務(wù)顧問 是否合格 修改任務(wù)委托 書用戶確認(rèn) 是否同 意修理 在委托書上記錄 返工 Y Y Y Y N N N N 車身服務(wù)顧 問分派任務(wù) 接待過程 檢驗(yàn) 過程 流程： 2023/2/10 28 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 ? 根據(jù)任務(wù)委托書的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作； ? 技術(shù)專家對(duì)技工遇到的技術(shù)難題給與幫助； ? 服務(wù)顧問監(jiān)控工作的進(jìn)程； ? 車間技工根據(jù)修理項(xiàng)目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)； ? 向客戶通報(bào)任何對(duì)委托書的變更（項(xiàng)目、價(jià)格、交車時(shí)間） ? 完工后車間技工進(jìn)行自檢； 主要業(yè)務(wù) 2023/2/10 29 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 ? 經(jīng)過培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工； ? 狀態(tài)良好的設(shè)備和工具； ? 齊全的維修資料和檢測(cè)設(shè)備； ? 充足的零備件供應(yīng)； ? 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施； 實(shí)施要點(diǎn) 2023/2/10 30 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 應(yīng)努力做到： 1. 嚴(yán)格按照維修任務(wù)委托書的修理項(xiàng)目進(jìn)行修理 2. 任何對(duì)委托書的修改需經(jīng)過客戶的同意； 3. 發(fā)現(xiàn)委托書維修項(xiàng)目與實(shí)際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向服務(wù)顧問匯報(bào)； 4. 服務(wù)顧問對(duì)反饋的問題，重新估算價(jià)格和時(shí)間，及時(shí)通知客戶并征求客戶的意見，得到確認(rèn)后，更改委托書并通知車間技工； 5. 車間技工在工作過程中按照維修手冊(cè)的要求操作； 6. 按照要求使用專用工具和檢測(cè)儀器； 7. 使用維修資料進(jìn)行診斷和工作 要求 2023/2/10 31 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 應(yīng)努力做到： 8. 維修顧問監(jiān)控維修進(jìn)程，將變化及時(shí)通知客戶； 9. 根據(jù)維修項(xiàng)目領(lǐng)取備件； ； ； ，工作中使用保護(hù)裝置； ； ； ，進(jìn)行嚴(yán)格自檢； ； 要求 2023/2/10 32 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 應(yīng)盡量避免： 1. 車間技工不按委托書內(nèi)容進(jìn)行工作； 2. 擅自修改委托書內(nèi)容； 3. 發(fā)現(xiàn)問題不報(bào)告； 4. 不按照維修手冊(cè)的要求進(jìn)行操作； 5. 不使用專用工具和檢測(cè)儀器； 要求 2023/2/10 33 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 應(yīng) 盡量避免 ： 6. 診斷和工作時(shí)不使用維修資
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