【正文】 遺忘。預約時間要寫明確，需要準備價值較高且屬C、D類的配件，就請示客戶預交定金（原則上不少于原價的二分之一）。1預約維修服務【工作內(nèi)容】：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠三天之內(nèi)?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間?？蛻敉对V無論電話或上門，售后服務顧問都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。1客戶的咨詢解答與投訴處理 【工作內(nèi)容】：客戶電話或進站咨詢有關維修業(yè)務問題，服務顧問必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案。1客戶檔案的管理【工作內(nèi)容】：客戶進廠后，售后服務顧問當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔案。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。（4）客戶辦完接車手續(xù)，服務顧問送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。對當時油表、里程表標示的數(shù)巴東縣恒威商貿(mào)有限公司雷管汽車修理廠（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速打印結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員根據(jù)實際情況靈活處理，如遇能力范圍之外的情形則應請示上級協(xié)助處理。接收送修車時，應對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次檢視，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”）?！竟ぷ饕蟆浚阂行判?，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。要在掌握公司現(xiàn)實生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。應盡可能說明本公司價格的合理性。維修估價洽談中，應明確維修配件是用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”?！竟ぷ饕蟆浚涸谶@一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我們公司技術上的優(yōu)越性、權威性。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術主管予以協(xié)助，以盡快完成技術診斷。業(yè)務答詢與診斷 【工作內(nèi)容】：在客戶提出維修保養(yǎng)方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。【工作要求】：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給巴東縣恒威商貿(mào)有限公司雷管汽車修理廠（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內(nèi)容和程序。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。服務顧問在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤回訪服務，并就客戶感興趣的話題與之交流?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 服務顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測，優(yōu)惠服務等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶（定期/不定期）◆售后管理制度（三）售后服務工作規(guī)定售后服務工作由服務顧問負責完成?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修保養(yǎng)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。（二）售后服務工作的內(nèi)容。為此，制定本制度。第三篇：售后服務流程巴東縣恒威商貿(mào)有限公司雷管汽車修理廠售后服務流程規(guī)范售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。1預約維修服務工作內(nèi)容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。1客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔案袋。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業(yè)務主管處理。工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。結算員應將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據(jù)。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。詢問完工時間、維修有無異常。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。追加維修項目處理工作內(nèi)容：業(yè)務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。為送修車辦理進車間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。接收送修車時，應對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。應盡可能說明本公司價格合理性。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。業(yè)務洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想