海爾售后服務(wù)流程-文庫吧資料
2024-11-02 10:51本頁面
【正文】 嚴格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。 2．故障診斷 服務(wù)工程師應(yīng)準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。 四．開始服務(wù) 1．耐心聽取用戶意見 服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范，海爾要求服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。如果用戶不讓穿，服務(wù)工程師要向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。 （ 5）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。 （ 3）若用戶對上門服務(wù)工程師資格表示懷疑甚至不讓進門，服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。 若服務(wù)工程師遲到時 間超過 15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。 （ 1）如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門等情況，海爾給服務(wù)工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前 1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。海爾要求服務(wù)工程師平時多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。 2．敲門 雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。 三．正式服務(wù)前的工作 1．服務(wù)工程師進門前的準備工作 服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到。為了防止物品帶錯或漏帶，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標準自檢一遍。 （ 4）如果用戶電話無 人接，服務(wù)工程師應(yīng)改時間打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向中心反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問題的原則與用戶溝通 (續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容 )，征得用戶同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費標準進行收取費用。 （ 1）如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時間。 （ 4）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機？有可能無法
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