售后服務(wù)顧問接待流程-文庫吧資料
2025-01-28 01:16本頁面
【正文】 自已想聽的內(nèi)容 售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)積極傾聽的要點 積極傾聽 具體事例 不僅聽講話的內(nèi)容，還要注意顧客的表情和 聲調(diào)，理解顧客的需要和擔心z 將全部注意力集中到顧客身上z不要隨便放在桌子或者拿在手里玩弄。i 記住對方的姓名、職務(wù)i i 接名片的時候 i i i i i i 立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼?剛才電話斷了，實在對不起第五單元名片的遞交和接受方法 售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)名片的遞交和接受方法 名片交換 要領(lǐng) 行動要點i 表示歉意 對不起，實在給您添麻煩了需要查找資料時 我現(xiàn)在給您查一下，請銷等 161。詢問是否可以由其他負責(zé)人代理 請告訴我您的電話號碼可以嗎？（確認電話號碼）剛好 ***現(xiàn)在正在開會，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？請告訴我您的電話號碼可以嗎？（確認電話號碼）講述理由，告之會立刻回電話（不可以說在接待客戶）被指名的人離開座位時 161。③ 知道會回來時 對不起， ***現(xiàn)在外出， **點鐘回來 161。被指名的人正在接電話中 161。① 然后再掛掉。用鉛筆按鍵鈕、斜著按鍵往往會打錯電話。?用手指認真地操作（ 3） 打電話之前要考慮到對方的處境（時間、地點、狀況等）。?確認約好的時間、地點。?確認姓名與號碼（ 2） 當對方提問以后再去找資料就顯得不禮貌，而且事情也談不好，有必要的資料事先準備好放在手頭。?事先將要說的事情整理好。?如果是自己給對方打的電話，電話結(jié)束后不要馬上掛掉，這是不禮貌的。?掛電話要鄭重（ 3） 話不在說得多，要抓住要點，說得簡單明了。?要點要重點強調(diào)。?事情要講清楚。?報公司名稱、自己的姓名，寒暄。說話時要簡單扼要?（ 2） 在通電話的時候要是混入了其它聲音就會分散注意力，萬一發(fā)生了這種情況要鄭重地道歉。?打電話時周圍的人不要私語。? 喧 （ 6） 代接電話的時候 “讓您久等了，我叫 … ”根據(jù)情況有時候由自已重新 途再次取得對方的諒解?！罢埳缘绕?… ”（ 4）讓等候時疏忽（傳話的時候也一樣）接顧客電話時的要領(lǐng) 售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)接顧客電話時的要領(lǐng) 步驟 行動 要點聽電話時記住 5W2H的要領(lǐng)就不會有 道謝的時候要表現(xiàn)出對對方特意打電 陳述平時的感謝用語“謝謝您常來光顧 ”寒喧（ 3） 報部門名稱（自已姓名） “ 這是廣州本田 ……特約店 ”先報公司名稱鈴響 3次以內(nèi)由附近的人接鈴響 3次以內(nèi)馬上接 打電話的時候看不見對方，顧客來判斷的根據(jù)只在于接電話時的禮節(jié)和措詞用語態(tài)度，同時我們只有通過用戶的語調(diào)，速度和內(nèi)容了解顧客的狀態(tài)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)接打電話的基本知識 端正姿勢 電話內(nèi)容一定要記錄 認真聽 理解對方的處境 說話的聲音要明快清楚 售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)步驟 行動 要點（ 1） 眼睛要有精神。打擾您了售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)該注意的姿勢、表情 不要將手插在褲袋里。 臉上要顯得明快 …… 表情要豐富（表情） 動作要迅速 …… 干凈利索（動作） 說話要有精神 …… 要打招呼（語言） 情、動、言的一致 對工作崗位上的同事也要注意措詞。繁忙的時候、疲勞的時候，確實很難保持快活的心情，但是始終有笑容，動作積極是很重要的。 售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)注意保持明快的表情 不用說接待顧客時要表情自然明快，在工作崗位上也同樣如此。 售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)始終以謙虛的態(tài)度待人 謙虛的態(tài)度首先是要尊重對方，再就是要有尊敬對方以禮相待的心理準備。保持清潔。 耳朵 …… 耳垢、臟污的地方要洗干凈。不剃干凈會使顧客覺得你邋遢。 牙齒 …… 每天刷牙，注意不要口臭。 眼睛 …… 不要有眼屎。 面部 表情 …… 表情要明快，這很重要。② 頭發(fā)（發(fā)型） 洗發(fā)、理發(fā)，讓所有的顧客都有一個好印象
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