售后服務(wù)流程管理與接待規(guī)范-文庫(kù)吧資料
2025-03-14 10:42本頁(yè)面
【正文】 進(jìn)入 AS C 內(nèi)，業(yè)務(wù)接待必須在 1 分鐘內(nèi)接待，并用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶(hù)打招呼（老客戶(hù)建議用客戶(hù)的姓名稱(chēng)呼）。） 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第六步：跟蹤回訪（續(xù)） ?技巧 ? 對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)和項(xiàng)目要采取不同的跟蹤力度 ? 完善準(zhǔn)確的維修檔案是我們分析和確定提示機(jī)會(huì)的基礎(chǔ) ? 專(zhuān)業(yè)規(guī)范的電話(huà)提示技巧可以幫助我們創(chuàng)造更多的生意機(jī)會(huì) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第六步：跟蹤回訪（續(xù)） 使命 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 負(fù)責(zé)人：客戶(hù)關(guān)系管理員 輔助人員：服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)專(zhuān)家、質(zhì)檢技術(shù)員、車(chē)間技工 主要業(yè)務(wù) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第六步：跟蹤回訪（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 在維修車(chē)輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪； 記錄跟蹤回訪結(jié)果； 對(duì)跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門(mén)； 通過(guò)各種措施維護(hù)客戶(hù)關(guān)系； 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第六步：跟蹤回訪（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 通過(guò)對(duì)接受我們服務(wù)的客戶(hù)定期進(jìn)行回訪來(lái)查找我們工作中的失誤和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶(hù)的誤解、抱怨并使客戶(hù)感覺(jué)到被關(guān)心和尊重，從而與客戶(hù)建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度。 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） ? 交付車(chē)輛 、與客戶(hù)共同檢查竣工車(chē)輛； 檢查車(chē)輛外觀、內(nèi)部和車(chē)內(nèi)物品； 重點(diǎn)指出車(chē)輛維修部位； 向客戶(hù)出示更換下來(lái)的備件； 必要時(shí)和客戶(hù)共同試驗(yàn)竣工車(chē)輛； 、吸引客戶(hù)再次光臨 、銷(xiāo)售額外服務(wù) 、送客戶(hù)離開(kāi) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） 在車(chē)旁應(yīng)再簡(jiǎn)述所做的工作，應(yīng)該逐項(xiàng)解釋收費(fèi)； 告之下次保養(yǎng)時(shí)間； 告之免費(fèi)幫他做的一些事情； 作為汽車(chē)保養(yǎng)專(zhuān)家，要告訴客戶(hù)使用中注意事項(xiàng)； 不要忘記貼提示貼！ 小錦囊 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn) 輔助人員：備件人員、財(cái)務(wù)人員 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 審核維修委托書(shū)和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確； 準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶(hù)取車(chē)； 向客戶(hù)解釋所作的工作及收費(fèi)情況； 陪同客戶(hù)付款 ； 與客戶(hù)一同檢查竣工車(chē)輛； 交付車(chē)輛并與客戶(hù)道別； 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過(guò)結(jié)算、交付活動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)我們對(duì)客戶(hù)關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過(guò)向客戶(hù)解釋維修內(nèi)容和指出車(chē)輛存在的其他問(wèn)題使他感受你專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。 工作質(zhì)量控制表 標(biāo) 新 因此，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該重視工作質(zhì)量控制工作，認(rèn)真對(duì)待檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定整改措施，明確整改責(zé)任人和整改完成日期并檢查整改完成情況。 工作質(zhì)量控制表 相關(guān)表單 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 將抽查結(jié)果簡(jiǎn)要的記錄在這里，作為分類(lèi)和整改 的依據(jù) 質(zhì)量檢查結(jié)果，附加必要情況下所采取的操作措施確保檢查后的評(píng)價(jià)會(huì)受到重視。 標(biāo) 新 ? 如果是返修或投訴，請(qǐng)服務(wù)主管親自確認(rèn)你所做的交車(chē)準(zhǔn)備工作。 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） ? 技巧 ? 要求進(jìn)行維修的工位主管或技術(shù)員對(duì)所做的工作作出完整的解釋 —— 什么、為什么和如何。 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 使命 負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢技術(shù)員、服務(wù)顧問(wèn) 輔助人員：車(chē)間技工、技術(shù)專(zhuān)家 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 使命 ? 審核維修任務(wù)委托書(shū)的工作是否全部完成； ? 對(duì)車(chē)間技工自檢完畢的車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)； ? 進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無(wú)法發(fā)現(xiàn)的故障； ? 對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理； ? 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問(wèn)； ? 和服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車(chē)； 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 使命 通過(guò)質(zhì)檢技術(shù)員對(duì)維修車(chē)輛的檢驗(yàn)來(lái)保證維修質(zhì)量達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)的要求，防止不合格品交付給客戶(hù)，避免投訴和返工，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致的售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車(chē)輛處于良好狀態(tài)。 致 遠(yuǎn) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 相關(guān)表單 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第三步：維修（續(xù)） 問(wèn)題：如果客戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)觀看維修過(guò)程，那我們員工要注意什么？ ? 不得野蠻作業(yè)、仔細(xì)愛(ài)護(hù)車(chē)輛 ? 向客戶(hù)說(shuō)明作業(yè)項(xiàng)目及為什么這樣做 ? 增加引導(dǎo)和相互的溝通 小錦囊 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第三步：維修（續(xù)） ? 做好工單的傳送和登記，確保將客戶(hù)的需求進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) ? 定期檢查工作進(jìn)度和就任何發(fā)生的變化與客戶(hù)及時(shí)溝通和獲得客戶(hù)的同意 維修監(jiān)督 是我們確保服務(wù)質(zhì)量和工時(shí)有效利用的關(guān)鍵 。 致 遠(yuǎn) 第三步：維修（續(xù)） 負(fù)責(zé)人： 服務(wù)顧問(wèn)、車(chē)間技工 輔助人員： 備件人員、技術(shù)專(zhuān)家 質(zhì)檢技術(shù)員、工具資料 /管理員 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第三步：維修（續(xù)） 1. 根據(jù)任務(wù)委托書(shū)的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作；
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