【正文】 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率 分析指標(biāo) 量化方法 準(zhǔn)時(shí)竣工率 準(zhǔn)時(shí)竣工臺(tái)數(shù) / 總竣工臺(tái)數(shù) *100% 估價(jià)準(zhǔn)確率 估價(jià)與實(shí)際費(fèi)用誤差小于 10%的維修委托書(shū)數(shù) /維修委托書(shū)總數(shù) * 100% 交車(chē)結(jié)算 KPI指標(biāo) ? 電話跟蹤 ? 記錄回訪信息 ? 后續(xù)處理 后續(xù)跟蹤 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車(chē)結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車(chē)與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 開(kāi) 始維 修 完 工 后 三 天 內(nèi) 打 電 話詢 問(wèn) 客 戶 維 修 和 服 務(wù) 質(zhì) 量服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 員 應(yīng) 根 據(jù) 實(shí)際 情 況 向 客 戶 表 示 歉 意 ，并 填 寫(xiě) 售 后 跟 蹤 表向 客 戶 致 歉 ， 并 承 諾 盡 快將 處 理 意 見(jiàn) 反 饋 給 客 戶 ,填 寫(xiě) 售 后 跟 蹤 表是 否 滿 意 ？當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日 報(bào) 表 ， 并反 饋 給 客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日 報(bào) 表 ，并 反 饋 給 客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 服 務(wù)經(jīng) 理 負(fù) 責(zé) 制 定 處 理 意 見(jiàn) 及內(nèi) 部 改 進(jìn) 措 施 方 案客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 車(chē) 間 主 管負(fù) 責(zé) 制 定 處 理 意 見(jiàn) 及 內(nèi) 部 改 進(jìn)措 施 ， 并 填 入 跟 蹤 處 理 日 報(bào) 表對(duì) 重 大 抱 怨 客 戶 ， 次 日服 務(wù) 跟 蹤 員 致 歉 客 戶 ，并 向 客 戶 反 饋 處 理 意 見(jiàn)服 務(wù) 跟 蹤 員 次 日 致歉 客 戶 ， 并 向 客 戶反 饋 處 理 意 見(jiàn)征 求 客 戶處 理 方 案 ?服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 員 在 客 戶 檔 案?jìng)?注 中 登 記 為 重 點(diǎn) 客 戶預(yù) 約 或 上 門(mén) 進(jìn) 行 返 修提 醒 顧 客 下 次 定期 保 養(yǎng) 公 里 數(shù)A S C 根 據(jù) 自 己 的 情 況 ， 客 戶 中 心 服 務(wù) 經(jīng)理 負(fù) 責(zé) 選 擇 大 客 戶 進(jìn) 行 定 期 上 門(mén) 訪 問(wèn)服 務(wù) 跟 蹤 員 將 跟 蹤 結(jié) 果登 記 于 售 后 跟 蹤 表 中每 周 進(jìn) 行 匯 總 ， 將 售 后 電 話跟 蹤 質(zhì) 量 周 報(bào) 提 交 給 站 長(zhǎng)存 檔結(jié) 束服 務(wù) 質(zhì) 量維 修 質(zhì) 量不 同 意同 意不 滿 意滿 意登 記 , 總 結(jié) 經(jīng) 驗(yàn) ,并 反 饋 給 站 長(zhǎng)承 諾 盡 快 將 處 理意 見(jiàn) 反 饋 給 客 戶 ,填 寫(xiě) 售 后 跟 蹤 表當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理日 報(bào) 表 ， 并 反 饋 給客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 配 件 經(jīng) 理負(fù) 責(zé) 制 定 處 理 意 見(jiàn) 及 內(nèi) 部 改 進(jìn)措 施 ， 并 填 入 跟 蹤 處 理 日 報(bào) 表服 務(wù) 跟 蹤 員 次 日 致歉 客 戶 ， 并 向 客 戶反 饋 處 理 意 見(jiàn)征 求 客 戶處 理 方 案 ?預(yù) 約 或 上 門(mén) 進(jìn) 行 返 修配 件 問(wèn) 題不 同 意同 意配 件 價(jià) 格 及配 件 供 貨 等配 件 質(zhì) 量服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 員 應(yīng)根 據(jù) 實(shí) 際 情 況 向 客戶 表 示 歉 意 ， 并 填寫(xiě) 售 后 跟 蹤 表當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日?qǐng)?bào) 表 ， 并 反 饋 給 客 戶服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理與 配 件 經(jīng) 理 負(fù) 責(zé) 制定 處 理 意 見(jiàn) 及 內(nèi) 部改 進(jìn) 措 施 方 案后續(xù)跟蹤 流程圖 標(biāo)準(zhǔn) ?維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員必須在客戶取車(chē)后 3個(gè)工作日內(nèi)或根據(jù) ?客戶要求但不得超過(guò) 7天對(duì)維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話跟蹤訪問(wèn) ?對(duì)于有抱怨的客戶應(yīng)及時(shí)致歉并詢問(wèn)抱怨原因 ?每周向客戶支持經(jīng)理和站長(zhǎng)匯報(bào)本周的回訪情況并提交回訪周報(bào) ?維修保養(yǎng)兩周后必須做后續(xù)跟蹤回訪 ?每天必須準(zhǔn)備下一個(gè)工作日需回訪的的客戶清單 后續(xù)跟蹤 標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)節(jié) ? 致電前，先熟悉客戶及客戶車(chē)輛的相關(guān)資料，并準(zhǔn)備好如何和客戶交談 ? 對(duì)于重要的客戶，跟蹤回訪也可以由前臺(tái)接待人員或客戶專(zhuān)員進(jìn)行 ? 及時(shí)更新客戶地址和電話號(hào)碼 ? 回訪時(shí)必須邀請(qǐng)客戶在下一次保養(yǎng)時(shí)再次光臨 ? 單個(gè)客戶的回訪時(shí)間以 3分鐘時(shí)間為宜 ?對(duì)客戶提出的抱怨分類(lèi)處理，細(xì)分到人 ?根據(jù)回訪情況進(jìn)行 ASC內(nèi)部整改 ?例如：某天回訪 100名客戶，有 20位客戶反映車(chē)洗不干凈，則針對(duì)洗車(chē)流程和實(shí)施情況進(jìn)行整改 ?回訪統(tǒng)計(jì)落實(shí)到個(gè)人 ?例如：某位服務(wù)專(zhuān)員接待了 50位客戶，回訪結(jié)果顯示，有 20為客戶反映車(chē)洗不干凈。而為了提升準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率，對(duì)于流程中的相關(guān)環(huán)節(jié)的管控就變得非常重要。 車(chē)間主管每月匯總填寫(xiě)返修車(chē)月報(bào)表 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車(chē)結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車(chē)與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 ? 制作結(jié)算單 ? 解釋維修項(xiàng)目 ? 請(qǐng)求付款 ? 交付車(chē)輛 ? 恭送客戶 交車(chē)結(jié)算 ?確認(rèn)維修委托書(shū)上所列的維修工作都已完成 ?完檢后車(chē)輛處于最佳狀態(tài) ?確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔，并恢復(fù)原有的車(chē)輛設(shè)定（如電臺(tái)、時(shí)鐘 …… ） ?檢查所有的文件、簽字與鑰匙已完備 ?通知財(cái)務(wù)出納準(zhǔn)備結(jié)算表單 ?通知客戶在其方便的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行交車(chē)，并確認(rèn)付款方式 ?由原服務(wù)專(zhuān)員進(jìn)行交車(chē) 交車(chē)結(jié)算 交車(chē)前的準(zhǔn)備 1. 解釋所做的工作和收費(fèi) 2. 展示所做工作的質(zhì)量 ,告之客戶在使用中注意事項(xiàng) 對(duì)維修情況作一個(gè)簡(jiǎn)要說(shuō)明，指出所有的問(wèn)題都已解決，同時(shí)告之維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 展示更換的零件及工作效果，使客戶覺(jué)得自己的車(chē)輛得到了細(xì)心的照料，讓客戶感到物超所值 根據(jù)客戶付款方式。 服務(wù)總監(jiān)每月組織所有服務(wù)體系員工開(kāi)會(huì) ,討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時(shí)完工的績(jī)效、管理、技術(shù)通報(bào)、返修改善的措施，并做好書(shū)面記錄。如屬非返修項(xiàng)目，則進(jìn)入正常修理流程； 維修完后，維修維修委托書(shū) (應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志 )和返修處理表交負(fù)責(zé)人審核后方可交車(chē) 返修車(chē)處理記錄表存檔 ,服務(wù)部定期 (每周至少 1次 )與車(chē)間主任共同分析返修原因及所采取的對(duì)策 ,并記錄 ,報(bào)服務(wù)經(jīng)理核準(zhǔn)。 樹(shù)立質(zhì)量第一的思想，實(shí)行上下道工序互檢方式 。 ?KPI 公式 ?一次修復(fù)率 （ %） = （進(jìn)廠臺(tái)數(shù) – 返修臺(tái)數(shù)） / 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) *100% 一次修復(fù)率 分析指標(biāo) 量化方法 備件及時(shí)供應(yīng)率 （總維修委托書(shū)數(shù) 缺料維修委托書(shū)數(shù)） / 總維修委托書(shū)數(shù) *100% 質(zhì)檢率 總質(zhì)檢臺(tái)數(shù) / 總竣工臺(tái)數(shù) *100% 質(zhì)檢合格率 質(zhì)檢合格臺(tái)數(shù) / 總質(zhì)檢臺(tái)數(shù) *100% 維修及質(zhì)檢 KPI說(shuō)明 維修及質(zhì)檢 維修質(zhì)量控制要點(diǎn)建議 業(yè)務(wù)流程 控制關(guān)鍵點(diǎn) 記錄與整改 接車(chē) 記錄維修委托書(shū)時(shí)應(yīng)忠實(shí)于客戶描述的原意，并注重詢問(wèn)客戶車(chē)輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、日常使用習(xí)慣、故障發(fā)生頻率及條件 對(duì)服務(wù)專(zhuān)員進(jìn)行有關(guān)的技能培訓(xùn)（見(jiàn) 51頁(yè)，關(guān)鍵策略） 診斷 明確判斷故障后，則進(jìn)行維修