【正文】 返修項目，應(yīng)開具維修維修委托書 (應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志 )和返修處理記錄表交車間維修，服務(wù)專員在車內(nèi)前擋風(fēng)玻璃下放置紅色返修維修編號牌以作識別。 車間主管和服務(wù)專員共同召集相關(guān)人員針對未能一次修復(fù)的案例，每周組織一次專項技術(shù)交流。 車間主管收集返工 /返修案例作為內(nèi)訓(xùn)教材。不能讓客戶在結(jié)算時等待，收款人員要謝 詢問征求客戶同意在何時進行跟蹤提示方便和使用什么方式 感謝客戶的光顧，送客戶出門與客戶道別 交車結(jié)算 交車步驟及注意事項 ?根據(jù)施維修委托書的實際完成項目制作結(jié)算單 ? 在交車 檢驗 時，在客戶面前將 三件套 用取下，以顯示我們對客戶車輛的愛護 ? 前臺接待人員在向客戶解釋維修項目前 ,必須自己先確認車輛是否符合交車狀態(tài) ,或邀請客戶共同檢驗車輛狀況 ? 利用足夠的時間向客戶說明車輛的維修 內(nèi)容 及 費用 , 并 求得客戶的理解 ? 將客戶引導(dǎo)至竣工車位前 ,返還舊件、交付車輛，并向客戶致謝同時引導(dǎo)送客 ? 在向客戶提出下次車輛的檢查建議時， 應(yīng) 充分地說明其理 由 ? 向客戶確認車輛的再次入廠時間 ? 發(fā)生報價和實價不同的情況，向客戶作出正確的解釋 ? 服務(wù)專員送客戶至車旁與客戶道別 , 并表示謝意 ? 結(jié)帳時間應(yīng)控制在 5分鐘以內(nèi) 交車結(jié)算 交車細節(jié)說明 交車結(jié)算 體現(xiàn)服務(wù)價值 ?做好準(zhǔn)備，展示專業(yè)性 ?重點介紹維修保養(yǎng)的好處 ?為客戶提供完整的說明 ?說明增值服務(wù)內(nèi)容及展示 交車結(jié)算 提高服務(wù)的透明度 詳盡并易于理解的說明，以提高服務(wù)的透明度 ?解說維修成果，舊件展示 ?結(jié)合維修維修委托書說明結(jié)算單相關(guān)項目及其費用 ?當(dāng)結(jié)算費用與原始預(yù)估有出入時，做好說明準(zhǔn)備 ?向客戶說明由于優(yōu)惠、服務(wù)合同或保險委托理賠等無需支付的費用 ?獲得客戶對結(jié)算單的認可 ?在諸多導(dǎo)致客戶不滿意的原因中，未能準(zhǔn)時交車是最主要的原因之一。 ?設(shè)置此 KPI是有鑒于某些服務(wù)專員在接待環(huán)節(jié)與車輛交修的過程中所耗費的時間往往超出合理的范圍，影響了車輛的及時維修，以及客戶的等待時間，從而影響了客戶的滿意度。但是該店在同一時間回訪的 300客戶中只有 30為客戶反映車洗不干凈，除了針對洗車流程和實施情況進行整改，還需檢查該服務(wù)專員的，是否解釋過只提供車輛外部清洗服務(wù) ?及時處理投訴，以客戶滿意為最終目標(biāo) ?咨詢建議須有后續(xù)反饋電話 后續(xù)跟蹤 后續(xù)處理要點 KPI 影響 原因 策略 有效回訪率 客服人員的工作效率 客戶的意見無法反饋 服務(wù)專員于交車環(huán)節(jié)，沒有詢問 客戶方便的回訪時間與方式。 要求服務(wù)專員落實執(zhí)行 服務(wù)經(jīng)理每周查核，評分 客服經(jīng)理對部門成員的回訪工作安排與監(jiān)管，每日查核回訪記錄表。 客訴專責(zé)人員信息傳遞跟進追蹤，詳實記錄，逐條復(fù)核。 客戶投訴表緊抓客戶反饋問題重點，適時請求協(xié)助。 客訴處理的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 案例分析和研討 由服務(wù)經(jīng)理或客服經(jīng)理主持，總經(jīng)理列席。 后續(xù)跟蹤 KPI指標(biāo)及建議 目錄 一 服務(wù)流程 二 救援服務(wù) ? ASC應(yīng)在接待大廳公示 24小時救援服務(wù)的熱線電話 ? 電話鈴響三次，必須有人接聽電話 ? 接待用語標(biāo)準(zhǔn) ? ASC需配置 24小時專用服務(wù)救援車輛一部 (必須為別克車輛 ) ? 救援車輛必須貼有別克統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識 ? 救援車內(nèi)必須配備施救工具并確保工具齊全 ? 對于救援適用就近原則， ASC之間不得推諉 ? 進行 24小時救援服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)客戶反映的情況應(yīng)，配帶相應(yīng)的配件 ? 24小時救援服務(wù)應(yīng)指定豐富經(jīng)驗的人員擔(dān)任，每次出任務(wù)不得低于 2人 ? 救援服務(wù)人員應(yīng)攜帶和填寫 《 服務(wù)救援記錄表 》 ，認真記錄表中信息，并請客戶簽字 24小時救援服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 上海通用道路救援服務(wù)以 全國三大品牌經(jīng)銷商 為基礎(chǔ)，以 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和質(zhì)量 為客戶提供365天 24小時 的 同城或異地 道路救援服務(wù)，以滿足消費者在全國范圍內(nèi)全天候的救援需求，進而提高客戶滿意度，提升品牌形象，增加售后業(yè)務(wù)； SGM救援熱線： 4008207979（ 12月份開通 ） 一期系統(tǒng)（ 2023年 1月前上線） 利用 CAC全新的派工管理系統(tǒng)和 GPS監(jiān)控手段，高效、準(zhǔn)確的管理救援網(wǎng)絡(luò)，每周把救援案例報告發(fā)給 SGM售后團隊，不斷進行管理和服務(wù)水平改進； 二期系統(tǒng)（預(yù)計 2023年 5月前上線） 客戶從經(jīng)銷商處購買道路救援服務(wù)卡，并獲得有效期一年的免費救援服務(wù)，由經(jīng)銷商先行墊付，然后走 SGM道路救援索賠流程； GPS監(jiān)控終端由經(jīng)銷商自行購買 SGM指定的品牌及型號 （具體情況另行通知） 道路救援項目的使命： 道路救援 經(jīng)銷商要求 ?道路救援專員手機 24小時開機并接受 CAC工作調(diào)配與及時溝通 ，若有人員 信息及電話號碼變更需及時電話告知 CAC及售后信息員。 全國 ：全國道路救援覆蓋區(qū)域（港、澳、臺除外） 本地 ：指客戶車輛注冊地所在市級行政區(qū)域 異地 ：指客戶車輛注冊地以外的市級行政區(qū)域 序號 服務(wù)項目 服務(wù)描述1 現(xiàn)場故障排除針對油 、 機 、 電路故障在行車前不能啟動或途中因機械故障無法繼續(xù)安全行駛的 ； 車輛異響 、 水溫高等原因?qū)收宪嚬收喜课徊唤怏w 、 不換件前提下實施的路面緊急救援2 拖車服務(wù)客戶車輛出現(xiàn)故障無法恢復(fù)安全行駛或不能排除故障的車輛 ， 施救機構(gòu)通過專業(yè)清障車將車輛拖回維修站 。4 電瓶搭電 車輛因電池缺電無法啟動 ， 則提供給電池搭電的服務(wù) 。6 應(yīng)急送油 車輛車行駛途中燃油耗盡無法行駛的 ， 提供應(yīng)急送油服務(wù) 。8 開鎖送鑰匙開鎖 ： 為了保護車主的利益 ， 車主須準(zhǔn)備好身份證 、 車輛行駛證等能夠證明該車身份的證件 ， 由車主通知警方 ， 警方到達現(xiàn)場后 ， 經(jīng)銷商為客戶提供解鎖 。 送鑰匙 ： 客戶車輛鑰匙自鎖在車內(nèi)或丟失 ， 提供備用鑰匙取送服務(wù) 。 上海通用汽車向其用戶鄭重承諾：上海通用汽車具有始終如一的安全性 —— 無論車輛碰撞前、碰撞時、碰撞后都能保護乘客的安全。 安吉星服務(wù)協(xié)議 當(dāng)客戶購買一輛上海通用汽車時， 并同意體驗一年免 OnStar安吉星時， 必需由 4S店與客戶簽定 “安吉星服務(wù)協(xié)議” ， 客戶必需詳細填寫協(xié)議書上的規(guī)范信息 。 ? 客戶信息登記， 其中包括：客戶有效證件號碼 /客戶姓名（名稱） /家庭（公司）住址 /電子信箱 /移動電話 /語言習(xí)慣 /商用或私用 /車輛顏色 /車架號 /《 安吉星服務(wù)協(xié)議 》 編號，請銷售 部門 提供準(zhǔn)確信息。 ? 安吉星系統(tǒng)配置，在進行完客戶及經(jīng)銷商信息登記后， 銷售顧問需配合上海安吉星客戶服務(wù)中心對該申請登記車輛進行初始化配置 （主要針對車內(nèi)硬件設(shè)備電源的檢查及設(shè)定客戶語言習(xí)慣），配置大約需要 2分鐘左右。 安吉星客戶服務(wù)顧問需要您配合提供相關(guān)激活信息 注：需要在開通安吉星服務(wù)前仔細閱讀 《 安吉星服務(wù)協(xié)議 》 條款，并簽署該協(xié)議。 24小時救援、道路救援、安吉星三者區(qū)別 名稱