【正文】 位工作標準 衡量標準評價人評估方法 責任人《質(zhì)量信息反饋單》的反饋與落實：對于工作中重大、典型的質(zhì)量問題，運用反饋單形式，收集用戶及分公司反饋信息，結合反饋信息確定相關責任部門后，將反饋信息當天發(fā)送相應負責部門進行處理輸出內(nèi)容： 《質(zhì)量信息反饋單》出口方向： 公司領導、各相關部門及質(zhì)量主管時間標準 ：實時，收集到的信息必須在當天反饋至相關部門質(zhì)量標準： 信息傳遞及時、準確、無誤。綜合組組長 培訓工作的開展4對大宗客戶進行培訓對大宗客戶進行維護保養(yǎng)知識及簡單故障診斷、解決的培訓。綜合組組長 培訓工作的開展5對客戶及網(wǎng)點服務人員培訓對客戶及網(wǎng)點服務人員進行產(chǎn)品知識、維護保養(yǎng)及維修熱能的培訓時間標準 ：根據(jù)售后服務部培訓計劃進行質(zhì)量標準： 學員能夠熟悉產(chǎn)品知識，掌握維修熱能綜合組組長 培訓工作的開展6對軍方操作手的培訓對軍方操作手進行維護保養(yǎng)知識、產(chǎn)品知識、維修熱能的培訓時間標準 ：根據(jù)軍方需求適時安排質(zhì)量標準： 學員能夠熟悉產(chǎn)品知識，掌握維修熱能綜合組組長 培訓工作的開展 培訓教材的編著與印制時間標準 ：根據(jù)售后服務部培訓工作計劃進行質(zhì)量標準： 保證教材的數(shù)量和質(zhì)量，講究成本有效綜合組組長 資料的印刷 課程時間安排與授課；時間標準 ： 根據(jù)講授內(nèi)容進行質(zhì)量標準： 課程安排科學有序，有利于培訓的開展綜合組組長 培訓工作的開展 培訓效果考核時間標準 ： 培訓結束后兩個工作日內(nèi)進行質(zhì)量標準： 90 ％人員通過考試綜合組組長 培訓的結果 與培訓有關的其它工作時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 有利于培訓工作的正常開展，能夠提高培訓效果綜合組組長 相關工作的開展其它工作41對售后服務部內(nèi)部員工進行培訓及指導工作任務工作職責 29 YTZG 29 工 作 所 涉 及 公 司 相 關 部 門 或 相 關 崗 位用戶、特約服務站用戶、特約服務站銷售分公司1輸入輸出時間日常服務經(jīng)理 售后信息組無網(wǎng)點有服務需求有了解客戶、特約服務站需求；001 002對用戶產(chǎn)品故障進行修復，對用戶、服務站進行技術指導；003對用戶、服務人員進行日常技術培訓，搜集同行業(yè)信息；004對工作進行評估005進行服務驗證序號004服務工程師月報 崗位工作流程圖 30 YTZG 30 崗位過程輸入、輸出 公司發(fā)展戰(zhàn)略 公司產(chǎn)品規(guī)劃 APQP小組成員 產(chǎn)品故障處理 技術支持、培訓 等 服務需求 技術咨詢 技術求助 服務政策分析 服務工程師崗位 技術指導、培訓 技術支持、培訓 產(chǎn)品服務政策 輸入 輸出 技術求助 一般及以上信息收集 問題分析、研判 衡量指標： 服務工程師 對此指標負責 用戶滿意度 培訓調(diào)查評估 行業(yè)信息準確性 信息反饋準確性 信息內(nèi)容 信息來源 信息內(nèi)容 信息去向 用戶 服務站 同行業(yè) 服務人員 市場、用戶 用戶 用戶 特約服務站 售后服務部 服務人員 公司相關部門 售后服務部 31 YTZG 31 崗位工作標準 衡量標準 評價人 評估方法 責任人1特約維修站的指導管理工作對服務站的運行情況進行監(jiān)督、管理，指導服務站開展服務工作時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 服務站的各項工作符合有關規(guī)定，工作能夠得到有效開展服務經(jīng)理 服務站運行情況 服務工程師2 處理用戶投訴 及時處理用戶的各種投訴，時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 信息及時反饋，妥善處理用戶投訴，服務經(jīng)理 用戶投訴的處理 服務工程師 接受用戶技術咨詢時間標準： 實時質(zhì)量標準： 態(tài)度積極熱情，耐心解答用戶咨詢，服務經(jīng)理 用戶回訪滿意度 指導服務站解決技術問題時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 能夠提高服務站維修人員的維修技能，提高客 戶滿意度服務經(jīng)理 服務站調(diào)查情況 對服務站的培訓按月開展時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 時間、地點、培訓對象等記錄完整，效果良好，形式多樣；服務經(jīng)理 服務月報 對內(nèi)部人員的培訓按月開展時間標準： 實時質(zhì)量標準： 時間、地點、培訓對象等記錄完整，效果良好，形式多樣；服務經(jīng)理 服務月報 對大客戶、重點客戶的培訓按月開展，時間標準： 實時質(zhì)量標準： 時間、地點、培訓對象等記錄完整，效果良好，形式多樣；服務經(jīng)理 服務驗證、服務月報一 般 用 戶 的 常 識 性 指 導 、 日 常 維 護 、 保養(yǎng)注意事項講解等正常開展。 2. －配件儲備特別是新產(chǎn)品儲備不足 ,影響配件供應的及時性 。 4. －服務費用底導致服務站積極性不高； 5. －服務人員培訓后技能提升需要一個過程，發(fā)揮作用周期長； 6. －分公司對服務人員的管控力度偏少。 34 YTZG 34 、調(diào)整意見 35 YTZG 35 謝謝大家！ 36 YTZG 36 崗位工作標準 衡量標準 評價人 評估方法對銷售服務分公司人員進行培訓和指導時間標準 ：根據(jù)情況合理安排質(zhì)量標準： 服務人員的維修技能得到提高綜合組組長 培訓工作的開展 對招聘服務人員開展培訓工作時間標準 ：根據(jù)培訓計劃進行質(zhì)量標準： 培訓學員能夠順利通過考試綜合組組長 培訓計劃完成率2對特約服務站進行培訓及指導 對特約服務站進行定期的培訓與技術指導時間標準 ：根據(jù)服務站培訓計劃進行質(zhì)量標準： 服務站維修技能的維修技能得到提高綜合組組長 培訓工作的開展3對產(chǎn)品用戶進行培訓 對產(chǎn)品用戶開展培訓工作時間標準 ：根據(jù)售后服務部培訓計劃進行質(zhì)量標準： 培訓的效果良好綜合組組長 培訓工作的開展 培訓教材的編著與印制時間標準 ：根據(jù)售后服務部培訓工作計劃進行質(zhì)量標準： 保證教材的數(shù)量和質(zhì)量，講究成本有效綜合組組長 資料的印刷 課程時間安排與授課；時間標準 ： 根據(jù)講授內(nèi)容進行質(zhì)量標準： 課程安排科學有序，有利于培訓的開展綜合組組長 培訓工作的開展 培訓效果考核時間標準 ： 培訓結束后兩個工作日內(nèi)進行質(zhì)量標準： 90 ％人員通過考試綜合組組長 培訓的結果 與培訓有關的其它工作時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 有利于培訓工作的正常開展，能夠提高培訓效果綜合組組長 相關工作的開展其它工作41對售后服務部內(nèi)部員工進行培訓及指導工作任務工作職責 37 YTZG 37 38 YTZG 38 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 20:50:2023:50:2023:502/10/2023 8:50:20 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 20:50:2023:50:2023:50Friday, February 10, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 50分 20秒 20:50: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 2月 下午 8時 50分 :50February 10, 2023 1行動出成果，工作出財富。 下午 8時 50分 20秒 下午 8時 50分 20:50: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 20:50:2023:50:2023:502/10/2023 8:50:20 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 20:50:2023:50:2023:50Friday, February 10, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 50分 20秒 20:50: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 8時 50分 :50February 10, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 8時 50分 20秒 下午 8時 50分 20:50: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 20:50:2023:50:2023:502/10/2023 8:50:20 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 20:50:2023:50:2023:50Friday, February 10, 2023 1知人者智，自知者明。 :50:2023:50:20February 10, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 8時 50分 :50February 10, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 8時 50分 20秒 下午 8時 50分 20:50: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴