售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)-閱讀頁
2025-07-29 19:10本頁面
【正文】 講，其流程還有待于進一步優(yōu)化，以最大的可能來滿足顧客的便利。這種同步性也意味著較高的顧客參與度，服務(wù)的質(zhì)量與顧客滿意度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”的情況，如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標(biāo)準(zhǔn)化的部分，對企業(yè)本身而言無疑是一大挑戰(zhàn)，同時也會成為服務(wù)的亮點。服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)化 在服務(wù)的過程中有效的溝通是特別重要的，如果做不到這一點，即使世界上最有效的服務(wù)思想也會煙消云散。服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)該包括一些基本的禮貌語言標(biāo)準(zhǔn)，包括顧客來了要說“歡迎光臨”；客人離店時，講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”；客人講“謝謝”時，要答“不用謝”等。在一次家具國際博覽會前夕，一位教授針對營業(yè) 員往往急于向顧客推銷產(chǎn)品的現(xiàn)象，為一個家具公司設(shè)計了服務(wù)員與顧客溝通時的標(biāo)準(zhǔn)語言。博覽會結(jié)束時，這家公司的訂貨量比往年多了好幾成。 另外，服務(wù)人員要將一些專業(yè)知識語言以顧客追求的利益訴求方式傳遞給顧客，即將產(chǎn)品或服務(wù)的屬性轉(zhuǎn)化為功能或情感利益，這樣可以使顧客能夠更加明確的把握產(chǎn)品利益。表現(xiàn)這些利益和情感利益的語言就非常有必要標(biāo)準(zhǔn)化，一方面可以糾正上述服務(wù)人員的推銷誤區(qū)，另一方面有助于在顧客心中建立質(zhì)量可靠的形象。通過對時間的研究及觀察工人工作時的動作，確定完成工作過程中每一個環(huán)節(jié)所需消耗的時間，仔細觀察每項特殊工作中可以測量的方面，得以發(fā)現(xiàn)工人具體在做什么，以及如何做?！ ?biāo)準(zhǔn)動作的研究有一個非?，F(xiàn)實典型的例子，動作研究專家吉爾雷斯夫婦對砌磚動作進行分析研究，把每砌一塊磚的十八個動作減少到只有五個，而在特殊情況下只需要兩個。這其中包括開車門、向收件人遞送包裹、記錄等一系列細節(jié)動作?！ 》?wù)人員與顧客的接觸過程中，其動作是非常有必要進行規(guī)范的，即對服務(wù)接觸過程中服務(wù)人員動作進行標(biāo)準(zhǔn)化。通過對服務(wù)人員工作時動作的觀察和分析，將那些會引起顧客不滿或誤解的動作去掉，使剩余的動作都成為必要的良好的顧客不會反感的標(biāo)準(zhǔn)動作。服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度、敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。最近沃爾瑪重慶店開業(yè)，店內(nèi)員工胸前都掛著現(xiàn)金，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化如果不微笑顧客可以直接將現(xiàn)金取走。就是說服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要對服務(wù)的檢驗提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務(wù)的統(tǒng)一。 企業(yè)在向顧客提供服務(wù)的過程中，在著眼于服務(wù)的整體、采用系統(tǒng)的方法、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程基礎(chǔ)上，根據(jù)行業(yè)特征和提供服務(wù)的特性從不同方面進行細節(jié)問題的標(biāo)準(zhǔn)化。.（.....）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。咨詢電話：020.值班手機：.網(wǎng)站網(wǎng)址：.....（.....）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。咨詢電話：020.值班手機：.網(wǎng)站網(wǎng)址：....9 / 9
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