售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧資料
2025-07-20 19:10本頁面
【正文】 需要，并將顧客需要的每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮進(jìn)去，為后期的定制化服務(wù)作好了準(zhǔn)備。要求當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)營業(yè)員不要推銷，而是先詢問顧客住宅有多大面積？家庭裝飾是什么風(fēng)格的？喜歡現(xiàn)代型的還是傳統(tǒng)型的家具？需要購買哪種檔次的家具？將這些問題了解清楚后，再按顧客的實(shí)際情況為他做“量身定制式”的顧問推薦。 服務(wù)人員的語言標(biāo)準(zhǔn)還要根據(jù)行業(yè)不同的情況進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化規(guī)定。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但其中適中的語言表達(dá)是非常關(guān)鍵的。這當(dāng)然需要很多服務(wù)技巧，例如服務(wù)人員要學(xué)會(huì)傾聽、學(xué)會(huì)“接觸點(diǎn)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，主要體現(xiàn)為服務(wù)人員的儀表、語言、態(tài)度和行為標(biāo)準(zhǔn)等，下面重點(diǎn)討論一下員工的語言、態(tài)度和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化。提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)通常是生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行的，美容店的服務(wù)在沒有出售前是不能提供出來的，服務(wù)在生產(chǎn)的時(shí)候同時(shí)被消費(fèi)?；颊呱眢w本來就已經(jīng)很不舒服了，還要忍受這一系列煩瑣的事情，即使由其他人代替，這也不是一個(gè)讓人愉悅的過程。例如，病人到醫(yī)院看病，要經(jīng)歷排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)就診、排隊(duì)付款、取藥四個(gè)環(huán)節(jié)?！ ☆櫩驮诮邮芊?wù)的過程中，一方面希望獲得專業(yè)化的服務(wù)，一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時(shí)間、方便結(jié)算。二是提供的具體服務(wù)層面，即在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面，在一項(xiàng)服務(wù)接觸或“真實(shí)的瞬間”中，服務(wù)人員所展現(xiàn)出來的儀表、語言、態(tài)度和行為等。20多年來，共主持制定服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)30余項(xiàng)，首次建立我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，編制完成我國第一個(gè)“全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展規(guī)劃”，多次為行業(yè)、地方和企業(yè)的相關(guān)部門提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化咨詢與培訓(xùn)，全面推進(jìn)我國的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制修訂工作；承擔(dān)全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC264）秘書處工作；承擔(dān)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者政策委員會(huì)（ISO/COPOLCO）中國國家委員會(huì)秘書處工作，對(duì)口ISO/COPOLCO。編輯本段研究領(lǐng)域 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究領(lǐng)域重點(diǎn)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化政策與理論、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、消費(fèi)品使用說明等領(lǐng)域的基礎(chǔ)應(yīng)用研究和標(biāo)準(zhǔn)化研究；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化信息共享機(jī)制、評(píng)價(jià)體系、認(rèn)證體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施體系研究；負(fù)責(zé)服務(wù)國家、國際標(biāo)準(zhǔn)的研究與開放的復(fù)雜巨系統(tǒng)理論視角下的科技創(chuàng)新體系將標(biāo)準(zhǔn)化作為科技創(chuàng)新的重要的技術(shù)支撐，并將其作為技術(shù)創(chuàng)新體系、。應(yīng)當(dāng)指出的是，服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過程程序化三者是不可分割的整體，由它們共同實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的功能。開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，有利于規(guī)范各服務(wù)行業(yè)市場秩序、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)核心競爭力，為構(gòu)建和諧社會(huì)提供有利的技術(shù)支撐。這就要求服務(wù)人員有一種投入的精神，想顧客之所想，急顧客之所需，了解顧客的實(shí)際需求，以至特殊需求，千方百計(jì)地予以滿足，給予客戶充分的關(guān)心和相應(yīng)的體貼，使服務(wù)過程充滿人情味，這便是移情性的體現(xiàn)。在服務(wù)產(chǎn)品不斷推陳出新的今天，顧客同知識(shí)淵博而又友好和善的服務(wù)人員打交道，
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