國家職業(yè)客房售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理-文庫吧資料
2025-07-20 20:14本頁面
【正文】 求1．我國兄弟民族的習(xí)慣、民俗2．主要客源國的概況3．旅游心理常識(shí)(二)檢查客房1．能檢查客房的清潔情況2．能檢查客房的電器與設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況3．能檢查客房用品的配備及擺放要求1．客房清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)2．電器與設(shè)備操作知識(shí)3．客房用品配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)二、應(yīng)接服務(wù)(一)迎候賓客1．能做好個(gè)人儀表、儀容準(zhǔn)備2．能熱情主動(dòng)地接待賓客3．能正確使用接待禮貌用語1．儀表、儀容常識(shí)2．語言運(yùn)用基本知識(shí)3．英語基本接待用語4．普通話基礎(chǔ)(二)引領(lǐng)賓客1．能簡(jiǎn)單地做自我介紹2．能征詢客人是否需幫提行李接待服務(wù)常識(shí)及相應(yīng)的禮節(jié)禮貌(三)茶水服務(wù)1．能根據(jù)賓客的愛好習(xí)慣，提供相應(yīng)飲料2．能掌握茶葉、咖啡的泡、沏方法1．飲料服務(wù)規(guī)范2．常用飲料常識(shí)(四)介紹情況1．能向賓客介紹飯店服務(wù)項(xiàng)目2．能介紹客房設(shè)備的使用方法(會(huì)做示范)1．中、西餐風(fēng)味特色2．客房、娛樂等服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容3．客房設(shè)備使用常識(shí)續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)三、對(duì)客服務(wù)(一)清潔客房與衛(wèi)生問1．能做好清潔客房的準(zhǔn)備工作2．能檢查客房設(shè)備是否完好3．能按標(biāo)準(zhǔn)整理床鋪，并除塵4．能清潔衛(wèi)生間并進(jìn)行消毒5．能進(jìn)行茶具消毒6．能按要求進(jìn)行地毯吸塵7．能按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客房用品8．能正確使用清潔設(shè)備1．清潔工具、清潔劑的名稱、作用和特性2．電器及清潔設(shè)備的使用保養(yǎng)常識(shí)3．家具保養(yǎng)常識(shí)4．“做床”標(biāo)準(zhǔn)及操作程序5．吸塵程序與地毯保養(yǎng)常識(shí)6．衛(wèi)生間的清潔、消毒要點(diǎn)7．茶具消毒要點(diǎn)8．一次性用品管理常識(shí)9．用品擺放標(biāo)準(zhǔn)10．衛(wèi)生防疫常識(shí)續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)三、對(duì)客服務(wù)(二)晚間整理1．能按要求進(jìn)行“開床”整理2．能按順序清理垃圾3．能按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生間的清潔4．能正確鋪放防滑墊5．能按要求拉上窗簾1．“夜床”的規(guī)格要求2．“夜間服務(wù)”程序3．衛(wèi)生間小清潔標(biāo)準(zhǔn)(三)樓層安全1．能檢查并發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)各種不安全因素2．能按規(guī)定做好鑰匙管理3．能做好訪客的接待工作4．能做好客人的保密工作5．能正確地使用手動(dòng)滅火器6．當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，能及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助疏散客人7．能按規(guī)定處理“DND”(請(qǐng)勿打擾)牌8．能按規(guī)定處理賓客的失物1．客房安全規(guī)定2．客房鑰匙管理規(guī)章制度3．樓層消防常識(shí)4．訪客接待須知5．失物處理規(guī)定續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)三、對(duì)客服務(wù)(四)提供飲料服務(wù)1．能適時(shí)補(bǔ)充飲料2．能正確核對(duì)“飲料簽單”3．能配合餐飲部門做好房客用餐工作4．能核對(duì)飲品有效期1．飲料補(bǔ)充規(guī)定2．飲料結(jié)賬方式3．房客用餐服務(wù)規(guī)程(五)借用物品服務(wù)1．能向客人介紹租借物品的使用方法2．能向客人介紹租借物品的管理規(guī)定1．出借物品的名稱、用途、性能及出借程序2．賠償規(guī)定四、送客服務(wù)(
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