售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)[詳]-文庫(kù)吧資料
2025-04-13 23:04本頁(yè)面
【正文】 如果客戶有時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果客戶暫無(wú)時(shí)間，則與客戶重新約定合理時(shí)間。 (五)進(jìn)行服務(wù)1．耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)技術(shù)員要耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，消除用戶煩惱，技術(shù)員服務(wù)語(yǔ)言要規(guī)范，公司要求技術(shù)員的語(yǔ)言文明、禮貌、得體；語(yǔ)調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語(yǔ)速適中。（3）技術(shù)員有可能遇到報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。（1）如果技術(shù)員未按約定時(shí)間到達(dá)，應(yīng)首先向用戶道歉，說(shuō)明遲到緣由，爭(zhēng)取得到客戶諒解；若客戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)到樓下周圍查看，有無(wú)用戶在此等候。公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。為預(yù)防服務(wù)技術(shù)員著裝為非公司工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)技術(shù)員頭發(fā)長(zhǎng)且篷亂，胡子過(guò)長(zhǎng)等，公司嚴(yán)格要求服務(wù)技術(shù)員平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，在敲用戶家門前，要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。若技術(shù)員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知公司改派其他人員。2．技術(shù)員出發(fā)技術(shù)員出發(fā)時(shí)間要提前30分鐘根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前510分鐘。（三）準(zhǔn)備出發(fā)1．準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具技術(shù)員應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件，三個(gè)一般道具：手套、鞋套、墊布（注：以免弄臟用戶的東西），售后派遣單（詳見(jiàn)表3）、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、
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